明確化：Now Assist アナリティクスのカスタマイズ

[ddeboskey]

🚀 Now Assistアナリティクスをマスターする：ServiceNowでAIインサイトを引き出す管理者のためのガイド

ServiceNowがAIのフットプリントを拡大し続ける中で、組織がこれらの機能をどのように利用しているかを理解することは、これまで以上に重要になっています。AIの使用状況を監視する責任を負う管理者、プラットフォームオーナー、開発者のいずれであっても、Now Assist Analyticsスイートは、何が機能しているか、どこに改善が必要か、そしてNow Assistから実際にどれだけの価値を得ているかについて、強力なインサイトを提供します。

先日開催されたPlatform Academyライブストリームでは、Now Assist管理コンソールおよびアナリティクスのアウトバウンドプロダクトマネージャーであるSharon Barnes氏が、Now Assistの使用状況アナリティクスの世界を深く掘り下げて説明しました。見逃した方や要約を希望する方のために、AIワークフローの測定、レポート作成、最適化を開始するために知っておくべきすべての情報をご紹介します。

🎥 動画: https://www.youtube.com/watch?v=EhuuffU5rFc

🎯 Now Assistアナリティクスとは？

Now Assist Analyticsは、ServiceNowのNow Assistスキルとアクションの導入、パフォーマンス、および価値を測定するのに役立つ、事前に構築されたダッシュボードとレポートツール群です。これは、Now Assistのライセンスを持つすべてのお客様が利用できる標準提供のServiceNowアプリであり、追加のライセンスは不要です。

その核となるのは、次のような質問への答えを提供することです。

• いくつのNow Assistスキルが使用されていますか？
• どの部署がどのように利用していますか？
• 実際に時間を節約できていますか？

これは単なるメトリックダッシュボードではありません。AIを搭載したワークフロー全体を可視化するための鍵となります。

🧭 標準提供のダッシュボード：利用可能なすべて

Storeアプリをインストールしたばかりの場合、すぐに利用できるのは以下の通りです。

1. 利用状況と導入状況ダッシュボード

表示内容：

• 部署ごとの導入状況
• 主要スキルのトレンド
• 時間、製品（例：ITSM、HR）、およびチャネル（Now Assistパネル、バーチャルエージェント、または製品内）によるフィルター

最適な対象者：リーダーシップに対し、利用状況と導入状況を証明しようとしているプラットフォームオーナー。

2. セルフサービスパフォーマンスダッシュボード

視覚化内容：

• バーチャルエージェントまたはサービスポータルを介した解決率の指標としてのデフレクション
• Now Assistが役立つ回答を提供する頻度
• AI生成回答に対するエンドユーザーからのフィードバック

最適な対象者：解決効果とサポートケース削減に関心のあるITSM/HRリーダー。

3. スキルパフォーマンスダッシュボード

追跡内容：

• スキルごとの利用トレンド
• 時間の経過に伴うユーザーエンゲージメント

最適な対象者：どのNow Assist機能が使用されているか、また使用されていないかを特定する。

4. Guardian Insights

監視内容：

• レイテンシー
• 不適切またはフラグが付けられたプロンプト
• Guardianによるブロック理由とカテゴリの内訳

最適な対象者：コンプライアンスと安全なAI利用を保証するガバナンスおよびAIスチュワード。

5. Search Analyzer

追跡内容：

• 結果の有無にかかわらず、上位の検索用語
• Genius結果の利用状況
• ナレッジおよびカタログのヒット/ミス

最適な対象者：コンテンツの発見可能性と検索パフォーマンスを向上させたい開発者。

6. Context Menuダッシュボード

追跡内容：

• 製品内Now Assistサジェスチョン（要約やテキスト生成など）の利用状況
• 承諾、却下、または無視の割合
• スキルレベルのフィードバック

最適な対象者：どの製品内スキルが機能しているか、または調整が必要かを理解する。

7. Value Insights

推定内容：

• 節約された執筆時間（例：コンテンツ作成、解決メモ）
• 節約された読解時間（例：要約）

最適な対象者：ROIレポート。AIがチームのために実際にどのように時間を節約しているかを伝えるのに役立ちます。

🧩 サブスクリプション管理とNow Assistアナリティクス

次の2つを区別することが重要です。

• Now Assist Analyticsダッシュボード：データは1日1回更新され、ログインしているインスタンス（開発、本番、サブ本番）で使用されているスキルに固有です。
• サブスクリプション管理：すべてのインスタンスにわたる集計された使用状況で、約48～72時間の遅延があります。アシスト消費に焦点を当てています。

「すべての環境でどれだけのアシストを使用しましたか？」という疑問がある場合は、サブスクリプション管理を確認してください。これにはアシストレシオも含まれており、スキルを使用する各アクションがアシストでどれくらいのコストがかかるかを理解するのに役立ちます。

⚙️ カスタムレポート：より詳細な情報が必要な場合

標準提供のダッシュボードは堅牢ですが、時にはさらに深く掘り下げる必要があります。そこでカスタムレポートの出番となります。

🔑 主要なテーブル：sys_gen_ai_usage_log

すべての重要な情報は、このテーブルを介して流れます。

• どのスキルが使用されたか
• 誰が使用したか
• いつトリガーされたか
• 消費されたアシストの数

しかし、このテーブルでのレポート作成は**標準ではブロックされています。**次の操作を行う必要があります。

1. sys_gen_ai_usage_logをglide.ui.permitted_tablesシステムプロパティに追加します。
2. 管理者以外のユーザーがアクセスする必要がある場合は、適切なACLを付与します。
3. パフォーマンスアナリティクスまたはデータビジュアライゼーションを使用して、カスタムダッシュボードを構築します。

これは、専門的なユースケースに合わせてカスタマイズされたレポートを作成する必要がある場合の、頼りになるアプローチです。

🔒 ベストプラクティスと注意事項

• 標準提供のダッシュボードを直接編集しないでください。将来のアップグレードで破損する可能性があります。代わりに、レポートをコピーするか、新しいダッシュボードにクローンしてください。
• アップグレードは頻繁に行われます！最新のダッシュボードを入手するには、常に最新の状態を保ってください。
• データタイミングが重要です：異なるソースは異なる頻度（リアルタイム、毎日、遅延）で更新されるため、見かけ上の不一致が発生する可能性があります。これは正常なことですので、タイムゾーンを合わせてください。

🧠 最終的な考察

Now Assistアナリティクスは、ServiceNowプラットフォーム上でのNow Assistの使用状況に透明性をもたらします。投資の正当性を証明したり、スキルを最適化したり、コンプライアンスを確保したりする場合でも、これらのツールは行動を起こすために必要なものを提供します。

まだNow Assistアナリティクスを利用していない場合は、今すぐ始めてください。そして、すでに利用している場合は、さらに深く掘り下げてみてください。データはあなたが思っている以上に多くのことを教えてくれるはずです。

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この記事は機械翻訳されております。最新は元となる記事をご覧ください: https://www.servicenow.com/community/servicenow-ai-platform-blog/crafting-clarity-customizing-now-as...