（本記事は、こちらのBlogに投稿されたPaul Selbyによる記事の翻訳です）
Now Platform® の最新バージョンであるParisがリリースされました。Customer Workflows のポートフォリオでは、Customer Service Management とKnowledge Managementの新機能が提供されます。(Field Service Management の新機能についてはこちらをご覧ください。) 一部の機能は、Customer Service Management Professional で利用可能で、アスタリスク(*)が付いています。
Customer Service Management
カスタマーサービスを提供する際の活動は、顧客エンゲージメントとサービスオペレーションに分類することができます。このように、Customer Service Management の新機能は、この2つの領域のいずれかに該当します。
Parisでそれぞれの新機能を探ってみましょう。
顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントは、カスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスの両方の側面に細分化されます。Parisは、両方のエクスペリエンスに新たな機能を追加します。
カスタマーエクスペリエンス
SMS(テキスト)メッセージングのシンプルさをMessaging* で実現します。
Twilioの会話型SMSアダプター(ServiceNow® Store で入手可能)を使用することで、企業はテキストメッセージで顧客にサービスを提供することが可能になります。今後、他の主要チャネルにも対応していく予定です。
Auto-Responder* は、顧客がケースを作成すると、推奨されるナレッジ記事を使って返信します。機械学習を利用して、これらの提案は、顧客が回答を待つ間、潜在的な解決策を提供します。それは非常にインテリジェントであり、顧客がケースを提出する前に既に閲覧した記事は送信されず、まだ閲覧されていない記事だけが送信されます。
顧客はセルフサービスを利用して回答したり、問題を解決したりしますが、これらのチャネルを改善するための最善の方法を分析することは困難な場合があります。Self-Service Analytics for Customer Service* は、Knowledge Management、Communities、Service Catalog、および仮想エージェントの効果を定量化するための新しいダッシュボードです。また、検索に失敗した場合には、コンテンツのギャップを特定するための情報も表示されます。これは、Orlandoの Knowledge Demand Insights ダッシュボードを補完し、顧客に最高のセルフサービス体験を提供するのに役立ちます。
すべての顧客とのやりとりが電話やデジタルチャネルを介して行われるわけではありません。そのため、Walk-Up Experience for Customer Service を追加しました。この迅速に展開されたすぐに使えるオプションは、訪れた顧客と店舗内の担当者に、待機リストと対面でのやり取りを管理する手段を提供し、両者の体験を向上させます。特別なServiceNow® StoreパッケージであるGuest Walk-Up Experience for CSMは、認証されていない顧客をサポートします。
2020年5月にServiceNow® Storeで初めてグローバルに提供されたAdobe® Experience Manager（AEM）との連携は、Parisのリリースに含まれています。これにより、企業はAEM のServiceNowコンポーネントを介してKnowledge Management機能を拡張し、エンドユーザーが必要なときに必要な場所で情報にアクセスできるように、連携し一貫したWeb体験を提供することができます。
エージェントエクスペリエンス
Parisでは、カスタマー・ポータルの履歴検索文字列、ナレッジ・アーティクル・ビュー、仮想エージェントの会話、派生インテントを組み込んだ、すぐに使えるAgent WorkspaceレイアウトのCustomer Central を紹介します。これには、ケースやコンタクトチャネルをまたいだ顧客の会話が含まれています。さらに、カスタムコンポーネントを使用したり、Product 360、顧客の健全性スコア、解約リスク、最近の取引など、他のソースからデータを取り込むように簡単に変更することができます。レイアウトは、 個々の顧客のニーズに合わせて設定することができます。
Workforce Optimization*（Limited Access 機能として利用可能）は、複数のチャネルにわたってリアルタイムの可視性を提供します。カスタマーサービスのスーパーバイザーとマネージャーは、独自のWorkspaceからエージェントの生産性とワークロードを監視することができます。管理者はチャネル管理を使用して、待機している顧客数やエージェントの可用性などのリアルタイム情報を追跡することができます。平均処理時間を監視し、ドリルダウンでさらに詳細な情報を提供することができます。スケジューリングは、シフト管理を実現し、エージェントに個人的な作業スケジュールを提供します。コーチングは、コーチングの機会と評価を提供します。スキルレコメンデーションは、機械学習を使用してエージェントのスキルを予測し、推奨します。
他にも様々な機能強化がAgent Workspaceに追加され、オムニチャネルの顧客とのやりとりをサポートしています。Agent Whisper では、エージェントはチャットスーパーバイザーに ヘルプを要求することができ、エージェントは顧客に通知することなくお互いにメッセージを送信することができます。Email作成が改善され、下書きを保存してAgent Workspaceからメッセージを送信できるようになりました。Native Pre-Chat は、チャット開始前に顧客の問題のコンテキストを収集して適切なチャットキューまたはグループにチャットをルーティングするのに役立ち、そのコンテキストをエージェントに提供します。
Service Operations
顧客のために最も一般的なタスクを実行する過程で、エージェントは、多くの切り離されたミドルオフィスとバックオフィスのシステム、サイロ化されたチーム、手動のプロセスに直面することがよくあります。このため、エージェントの業務遂行が遅くなり、顧客満足度に影響を与えています。Playbooks for Customer Service Management* を 使用することで、企業は最も複雑なサービスプロセスをデジタル化するために必要なデータ、タスク、自動化を定義することができます。エージェントはビジュアルガイドを使用して、顧客の問題を解決するために適切な順序で様々なタスクを実行します。また、エージェントは、下流のチームと問題解決に必要なステップの進捗状況を監視することができます。事前にパッケージ化されたプレイブックは、クレーム、オンボーディング、製品サポートから順番に、ServiceNow® Storeでリリースされます。
コンタクトセンターでは、Tier 1のエージェントがエスカレーションする前に顧客をトリアージしたり、専門家チームに転送したりしているため、どの顧客に対しても同じ質問をしてしまいます。これは非効率的であり、顧客体験に悪影響を及ぼします。Guided Decisions*はこの問題に対処し、複雑な問題を解決するための最適な道筋に沿ってカスタマーサービス担当者を誘導するための、文脈に沿った推奨事項を提示する標準的な指示セットを作成します。
業界によっては、企業と顧客との関係が複雑な場合もあります。その関係に関わるすべての関係者とそのデータアクセスを追跡することは困難で、共有モバイルプランの詳細の閲覧や変更を許可された家族や、新しいケースの作成を許可された複数の事業所の従業員などです。Industry Data Models*は、企業がCustomer Service Management と ServiceNowの新しい業界ソリューションを使用して各業界をサポートするために、柔軟に家庭や事業所をモデル化することを可能にします。
カスタマーサービスを迅速に展開する必要があったり、カスタマーサービスを提供するためにサードパーティを定期的に利用する必要があるような場合の多くは、別々のシステムを使用することになり、情報の共有やデータのプライバシーの維持が難しくなります。 Outsourced Customer Service*は、アウトソーサーが同じServiceNowインスタンスで作業できるようにすることで、これらの問題を軽減します。マネージャーとエージェントにはオンボーディング機能が含まれており、アウトソースされたチームのために割り当てグループを作成することができます。ケースは、社内チームとアウトソースチームの間でルーティングすることができます。また、基準を設定して、アウトソースされたエージェントがアクセスできるデータを制御することができます。
顧客の質問や問題を説明するために異なる用語や言語が使用されている場合、ケースボリュームを増加させている共通の要因を特定することは困難な場合があります。Predictive Intelligenceの機械学習機能を活用することで、Customer Service Trending Topics* は、企業がこれらの問題を迅速に特定し、問題を軽減するための行動をとることを可能にします。
Parisの Customer Service Managementと Service Portfolio Management integration により、Common Services Data Model 2.0 がカスタマーサービスで利用できるようになりました。この統合により、カスタマーサービス担当者は、販売された製品のサービス定義をすばやく表示し、顧客は購入した製品に関連するサービスを要求し、サービス所有者は、基礎となるサービスに加入している顧客を素早く特定することができます。
Knowledge Management
Knowledge Management（KM）は、優れたカスタマーサービスの礎となるものです。お客様に役立つセルフサービスのオプションを提供し、カスタマーサービス担当者のための優れた参考資料としての役割を果たしています。Parisでは、いくつかの目覚ましい新機能KMを強化し続けています。
Knowledge Authoring with Microsoft Word Online は、Word用のアドインを使用して簡単に展開され、記事の作成や編集のための身近で強力なツールが使えるようになります。執筆者およびコントリビューターは、既存の記事を検索し、編集するだけでなくWordを使用して記事を作成することができます。Wordのコラボレーション機能は、レビューを簡素化します。その後、ServiceNowの標準的なナレッジ作成ワークフローを利用することで、記事の公開プロセスをスピードアップします。
Parisでは、KMの組み込みエディタに加えて、ナレッジ記事作成にHTMLエディタの機能が強化されました。新しいオプションには、テキストの書式設定/スタイル、コンテンツヘッダからの自動生成された目次、コードの挿入、検索と置換、明確な書式設定、テキストとして貼り付け、単語数、インデント、およびテキストの取り消し線が含まれています。
Knowledge APIにより、ServiceNow以外の他のWebサイトにKM機能を拡張することが可能になります。関連性の高い記事を他の部分に配置できるようになりました。ほとんどの場合、表示、特集、または検索が可能であり、状況に応じた瞬時の支援を提供します。Knowledge APIは、ServiceNow®ストア で利用可能になります。
Author Knowledge Blocks in Agent Workspace 再利用可能なナレッジブロックを使った作業が簡単になります。これには、ナレッジ記事のブロックの作成、作成された未公開および公開済みのすべてのブロックの管理、既存の記事へのブロックの追加、記事で使用されていないブロックの廃止などのタスクが含まれます。
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これらは、Paris リリースの Customer Service Management と Knowledge Management に搭載された多くの新機能のほんの一部に過ぎません。これらの新機能やその他の新機能の詳細については、製品ドキュメントをご覧いただくか、お客様のアカウントチームとのミーティングやデモをご利用いただけます。（必要に応じて、Customer Service Management Standard から Professionalへの移行の価値についてもご相談いただけます）。また、カスタマーサクセスセンターでは、アップグレードの計画を支援するために必要なリソースをご紹介しています。
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