KI-Agenten für Bankwesen, Telekommunikation und öffentlichen Sektor

Die digitale Transformation war und ist in sämtlichen Branchen entscheidend, um weiterhin wettbewerbsfähige Kunden-Experiences anbieten zu können – vom Bankwesen über die Technologie- und Fertigungsbranche bis hin zum Gesundheitswesen. Doch viele Unternehmen haben weiterhin mit den Herausforderungen fragmentierter Systeme und isolierter Teams zu kämpfen.

Führungskräfte der Chefetage sind sich dem unglaublichen Potenzial bewusst, das KI bietet, insbesondere agentenbasierte KI: Sie kann den Betrieb revolutionieren, wie die jüngsten Ergebnisse des KI-Reifeindex für Unternehmen von ServiceNow zeigen. Sie verbessert Experiences, steigert die Produktivität und optimiert Bruttomargen. Doch der wahre Erfolg von KI und KI-Agenten hängt von der Plattform ab, auf der sie aufbauen.

Die ServiceNow AI Platform für die Unternehmenstransformation wurde mit maßgeschneiderten KI-Agenten für spezifische Branchen entwickelt. So können Unternehmen den Selfservice beschleunigen, die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern und Technikern steigern und die Lösungszeit verkürzen. Deshalb freue ich mich, Ihnen ServiceNow^® KI-Agenten für das Bankwesen, den Technologie- und den Telekommunikationsbereich sowie den öffentlichen Sektor vorzustellen, ebenso wie einige Innovationen für das Gesundheitswesen und die Fertigungsindustrie.

KI-Agenten für das Bankwesen

Mit dem Aufkommen von E-Commerce und digitalen Zahlungen nimmt auch die Anzahl der Transaktionen zu, die angefochten werden. Kreditkartenkonflikte verursachen heute in den USA Kosten in Höhe von 11 Milliarden US-Dollar, verglichen mit 7,2 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019. Laut einer Studie von Datos Insights, die im Wall Street Journal veröffentlicht wurde¹, ist dies ein kostspieliges Problem für Banken und andere Kartenaussteller. Herkömmliche Prozesse zur Beilegung von Konflikten sind oft umständlich und umfassen manuell verwaltete, isolierte Anwendungen.

ServiceNow KI-Agenten für das Konfliktmanagement sind Teil von ServiceNow Konfliktmanagement, entwickelt mit Visa, das in Financial Services Operations verfügbar ist. Sie können Banken dabei unterstützen, große Streitfälle schnell zu lösen, wodurch Kosten gesenkt und bessere Kundenservice-Experiences bereitgestellt werden.

So werden laut Visa etwa 20 % der Streitfälle „versehentlichem Betrug“ zugeschrieben. Das bedeutet, dass Verbraucher die Gebühr fälschlicherweise als Streitfall angeben. Hier sollte die Bank keine Ressourcen aufwenden, um den Fall zu verfolgen. Doch viele dieser Fälle werden trotzdem bearbeitet.

Die neuen ServiceNow KI-Agenten für versehentlichen Betrug helfen Banken, Zeit und Geld zu sparen, indem sie Konflikte auf entsprechende Fälle prüfen und solche, die nicht den Netzwerk- oder Ausstellerrichtlinien entsprechen, eigenständig lösen. Sie können auch zur Steigerung der Produktivität beitragen, indem sie den Mitarbeitern nächste Schritte vorschlagen, z. B. eine empathische E-Mail mit dem detaillierten Fallergebnis an den Kunden.

Diese KI-Agenten können Bankmitarbeiter dabei unterstützen, Zeit und Geld zu sparen, indem sie Fälle reduzieren und die Compliance gewährleisten. Und das steigert letztendlich die Kundentreue und das Geschäftswachstum.

KI-Agenten für Technologiebereich und Telekommunikation

Service Provider stehen unter ständigem Druck, schnellere, intelligentere Services bereitzustellen – und das, ohne die Kosten in die Höhe zu treiben. Genau hier kommen die neuen KI-Agenten ins Spiel: Sie wurden entwickelt, um die Art und Weise zu transformieren, wie die Technologie- und Telekommunikationsbranche Kundenservice und -support, komplexe Service- und Abrechnungsprobleme und proaktiven Kundenerfolg angeht.

Unsere neuen KI-Agenten für Servicemanagement für Technologie-Anbieter und Servicemanagement für die Telekommunikation überwachen rund um die Uhr Kundenstatus und -risiken, lösen Abrechnungsstreitigkeiten und selektieren Netzwerk-Incidents. So können sich Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.

Wenn es um Kundenstatus und -risiken geht, verwalten Kundenerfolgsmanager (Customer Success Managers, CSMs) oft Dutzende von Kundeninteraktionen gleichzeitig und verlassen sich auf fragmentierte Daten aus CRM-Systemen (Customer-Relationship-Management), Supporttickets, Produktnutzung und Kundenumfragen. Das macht es schwierig, Risiken zu erkennen, bevor sie eskalieren. Und selbst wenn Probleme erkannt werden, können uneinheitliche Prozesse dazu führen, dass Chancen zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung verpasst werden.

Mit ServiceNow KI-Agenten für die Verwaltung von Kundenstatus und -risiken können Anwender diese Herausforderungen meistern, indem sie Kundensignale kontinuierlich analysieren und zeitnahe, effektive Interventionen bereitstellen. Anstatt Berichte und Dashboards zu durchforsten, erhalten CSMs Echtzeitwarnungen und empfohlene Aktionen. So wird proaktives Kundenmanagement im gesamten Portfolio skalierbar und einheitlich.

Abrechnungskonflikte sind ebenfalls ein häufiges Problem für Service Provider. Wenn ein Abrechnungsproblem auftritt, ist der Lösungsprozess weitgehend reaktiv, manuell und zeitaufwendig, was sowohl Kunden als auch Service Desk-Mitarbeiter frustriert.

ServiceNow KI-Agenten zur Lösung von Abrechnungsstreitigkeiten helfen dabei, die Untersuchung und Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Abrechnung zu beschleunigen. Hierzu prüfen sie das Konto, den Bestand und die Rechnungen, validieren den Zahlungsstatus und analysieren Nutzungsdaten, um Diskrepanzen zu erkennen. KI-Agenten können sogar bessere Pläne vorschlagen und bei der Erstellung des entsprechenden Änderungsauftrags helfen, was eine schnellere Problemlösung, niedrigere Servicekosten und eine höhere Kundenzufriedenheit ermöglicht.

In der Telekommunikation treten ständig Serviceprobleme auf, und deren Behebung gestaltet sich häufig als langsamer, manueller und kostenintensiver Prozess. Hinzu kommt, dass viele Service Desk-Mitarbeiter nicht über die richtige technische Ausbildung verfügen. Diese Probleme führen zu mehreren Übergaben, Verzögerungen und frustrierten Kunden.

ServiceNow KI-Agenten zur Analyse von Netzwerk-Incidents helfen dabei, Netzwerkprobleme schneller zu lösen. Hierzu lokalisieren sie schnell den Fall, benachrichtigen betroffene Kunden und unterstützen Mitarbeiter mit wiederverwendbaren Playbooks bei der Behebung des Problems. So können die Lösungszeit verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

KI-Agenten für den öffentlichen Sektor

Unternehmen des öffentlichen Sektors stehen unter dem Druck, schneller reagieren, mit weniger mehr erreichen und einen fairen Zugang zu Services bieten zu müssen – und bei alledem noch unzusammenhängende oder veraltete Systeme und Ressourcenbeschränkungen in den Griff zu bekommen. Deshalb führen wir eine neue Generation von KI-Agenten für ServiceNow Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich ein, die speziell für die Bearbeitung von Informationsanfragen entwickelt wurden.

Diese intelligenten Agenten automatisieren Workflows für die Gebührenberechnung und die Bearbeitung von Ausnahmeregelungen. Dabei analysieren sie frühere Fälle, wenden die behördlichen Richtlinien an und identifizieren anwendbare Ausnahmen. Ganz gleich, ob es um die Schätzung von Gebühren oder die Kennzeichnung von Ausnahmeregelungen geht – KI-Agenten sorgen dafür, dass jeder Antrag schnell und einheitlich bearbeitet wird.

Durch die Verringerung von Routineaufgaben und die einheitliche Anwendung von Regeln entlasten agentengestützte Workflows die Mitarbeiter von Behörden, damit diese sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Mitarbeiter und Bürger profitieren von kürzeren Antwortzeiten, verbesserter Produktivität und einer einheitlichen Experience. All das ist Teil unserer Mission, die öffentliche Verwaltung effizienter, zugänglicher und vertrauenswürdiger zu gestalten.

Verbesserter Gesundheitsbetrieb

In Krankenhausumgebungen zählt jede Sekunde. Doch isolierte Systeme, fragmentierte Workflows und ein hoher Verwaltungsaufwand können die Versorgung behindern. ServiceNow Servicemanagement für das Gesundheitswesen und Life Sciences erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Versorgungsteams und Supportservices.

Wir erweitern diese Funktionalität. Operations-Management für Pflegeteams im Gesundheitswesen schließt die Lücke zwischen IT-Support und Pflegeteams. Und Operations-Management für Pflegeteams in der Biomedizin ermöglicht es Teams, Probleme rund um medizinische Geräte und Biomedizin schnell und genau zu melden und zu lösen. Beides trägt dazu bei, nahtlose Workflows zu gewährleisten, Antwortzeiten zu verkürzen und Unterbrechungen zu verhindern, die sich auf die Pflege auswirken könnten.

Darüber hinaus können Klinikteams über das ServiceNow-Pflegeteamportal ganz einfach Supportservices anfordern und nachverfolgen. Die Lösung lässt sich direkt in elektronische Patientenakten integrieren oder als eigenständiges Portal nutzen und trägt dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und die Problemlösung zu beschleunigen.

Zusammenarbeit in der Fertigungsindustrie

Produkte und Services in der Fertigungsindustrie erfordern extreme Präzision und Agilität und umfassen komplexe Vertriebs- und Serviceprozesse mit mehreren Kanälen. Wir haben unsere End-to-End-Lösung Commercial Operations für die Produktion entwickelt, um die Vertriebs-, Service- und Supportprozesse von Herstellern zu automatisieren.

Unsere neue Kanalbetriebslösung bietet zusätzliche Funktionen zur Automatisierung von Prozessen rund um Garantiemanagement und Schadensfälle und optimiert so die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und ihren Händlern und Vertriebspartnern. Sie erleichtert die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Erstausrüstern (Original Equipment Manufacturers, OEMs) und ihren Händlernetzen.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören eine verbesserte Kommunikation zwischen Händlern und OEMs, ein effizientes Fall- und Auftragsmanagement sowie optimierte Partnerinteraktionen. All das trägt dazu bei, Kosten zu senken und die Partnerzufriedenheit zu verbessern.

Darüber hinaus arbeiten wir mit Aptiv zusammen, um Anwendungsfälle rund um das Garantiemanagement über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu verbessern. Indem sie Commercial Operations für die Produktion mit der automatisierten Nachverfolgbarkeit von Aptiv Wind River Studio kombinieren, können OEMs OTA-Softwareupdates (Over The Air) verbessern und bereitstellen, um Probleme zu lösen.

Intelligente, nahtlose Workflows

In all diesen Branchen – Bankwesen, Technologie, Telekommunikation, öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen und Fertigungsindustrie – verfolgt der Ansatz von ServiceNow das gleiche Ziel: die Erstellung intelligenter Workflows, die isolierte Prozesse und Systeme miteinander zu verbinden.

Unsere AI Platform für die Unternehmenstransformation unterstützt Unternehmen aller Branchen bei der präzisen und effizienten Bearbeitung komplexer Workflows. So steigert sie die Produktivität, verkürzt Lösungszeiten, verbessert die Zufriedenheit und spart Kosten.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für alle.

¹ Imani Moise, „Reversing a Credit-Card Charge Has Never Been Easier—or More Abused“ (Das Rückgängigmachen einer Kreditkartenbelastung war nie einfacher – und wurde nie so häufig missbraucht), The Wall Street Journal, 19. Juni 2024