Ativar Serviço de campo em CSM Espaço do agente e configure funções para executar as tarefas.

Importante: Começando com Vancouver O Espaço do agente legado do FSM está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. O Espaço configurável da Gestão de serviços de campo [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] fornece a experiência mais recente para essa funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

Ativando o Espaço do agente

Ative os seguintes plug-ins:
  • Atendimento ao cliente com plug-in Gestão de serviços de campo [com.snc.csm_fsm_integration] para habilitar informações de conta, contato, parceiro, contato do parceiro e consumidor do Atendimento ao cliente para a Gestão de serviços de campo.
  • Plug-in Gestão de serviços de campo (com.snc.work_management) para fornecer suporte para programação e gerenciamento de tarefas de trabalho no local.
  • FSM Agent Workspace (com.snc.agent_workspace.fsm) é ativado quando você habilita o plug-in Gestão de serviços de campo (com.snc.work_management) ou o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo [com.snc.csm_fsm_integration].

Funções usadas no Espaço do agente para FSM

Tabela 1. Funções do Espaço do agente
Função Descrição Contém funções
Administrador [admin] Atualize as funções da Gestão de serviços de campo para o Espaço do agente.
Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent]
  • Criar ordens de serviço a partir do caso.
  • Exibir e aplicar modelo em uma ordem de serviço.
  • Mover uma ordem de serviço de Rascunho estado para Pronto para aprovação , Pronto para qualificação e Pronto para Expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras sm_config.
  • Agende um compromisso em uma ordem de serviço.
  • conhecimento
  • sn_fsm_servicedesk_agent
  • template_editor
  • chat_admin
  • sn_customerservice.deescalation_requester somente para [sn_customerservice_agent]
  • sn_templated_snip.template_snippet_reader
  • sn_shn.editor
  • timecard_user para [sn_customerservice_agent]
  • sn_esm_agent
Agente do local

[sn_customerservice.svc_location_agent]

 Crie e gerencie ordens de serviço criadas a partir de casos para contatos e consumidores em sua organização de serviço. Em integração com a Gestão de serviços de campo:
  • Exibir e aplicar modelo em uma ordem de serviço.
  • Mover uma ordem de serviço de Rascunho estado para Pronto para aprovação , Pronto para qualificação e Pronto para Expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras sm_config.
  • Agende um compromisso em uma ordem de serviço.
  • sn_fsm_servicedesk_agent
  • sn_esm_location_agent
Agente do consumidor do local

[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

 Crie e gerencie ordens de serviço criadas a partir de casos para contatos e consumidores em sua organização de serviço. Em integração com a Gestão de serviços de campo:
  • Exibir e aplicar modelo em uma ordem de serviço.
  • Mover uma ordem de serviço de Rascunho estado para Pronto para aprovação , Pronto para qualificação e Pronto para Expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras sm_config.
  • Agende um compromisso em uma ordem de serviço.
  • sn_fsm_servicedesk_agent
  • sn_esm_location_agent
Gerente do local

[sn_customerservice.svc_location_manager]

 Crie e gerencie ordens de serviço criadas a partir de casos para contatos e consumidores que pertencem às organizações de serviço em sua hierarquia. Em integração com a Gestão de serviços de campo:
  • Exibir e aplicar modelo em uma ordem de serviço.
  • Mover uma ordem de serviço de Rascunho estado para Pronto para aprovação , Pronto para qualificação e Pronto para Expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras sm_config.
  • Agende um compromisso em uma ordem de serviço.
  • sn_fsm_servicedesk_agent
  • sn_customerservice.svc_location_agent
  • email_client_quick_message_author
  • sn_templated_snip.template_snippet_writer
  • sn_shn.admin
  • approver_user
  • sn_publications.approvador
  • sn_customerservice.svc_location_consumer_agent
Agente de relacionamento

[sn_customerservice.relationship_agent]

 Restringe o acesso de um agente a casos de contas, contatos, consumidores e residências com os quais ele tem um relacionamento com o gerente de relacionamento e o gerente de conta.
Em integração com a Gestão de serviços de campo:
  • Exibir e aplicar modelo em uma ordem de serviço.
  • Mover uma ordem de serviço de Rascunho estado para Pronto para aprovação , Pronto para qualificação e Pronto para Expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras sm_config.
  • Agende um compromisso em uma ordem de serviço.
  • agent_workspace_user
  • sn_fsm_servicedesk_agent
  • snc_internal
  • sn_shn.editor
  • email_composer
Anotações:
  • Quando um caso é criado, a organização de serviço no caso é a organização de serviço do usuário que cria o caso.
  • Quando um caso é atribuído a um agente, a organização de serviço no caso é atualizada para a organização de serviço do agente atribuído.