Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo Plug-in (com.snc.app_fsm_wfo), incluindo funções de usuário, principais indicadores de desempenho (KPIs), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.

Otimização da força de trabalho para serviço de campo

Tabela 1. Funções
Título da função [name] Descrição Contém as funções
Usuário da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.user] Concede acesso de leitura ao grupo primário e gerentes adicionais. pa_analyst
Administrador de otimização da força de trabalho [sn_wfo_fsm.admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais.
  • agent_schedule_admin
  • sn_wfo_fsm.manager
Otimização da força de trabalho FSM Manager [sn_wfo_fsm.manager ] Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal.
  • skill_manager
  • wm_manager
  • sn_wfo_cfg_ws.manager
  • sn_shift_planning.admin
  • sn_customerservice_manager
  • sn_wfo.user
  • sn_channel_mgmt.user
  • sn_coaching.coach
  • sn_sre.user
  • sn_team_perf.team_performance_user
Otimização da força de trabalho administrador do FSM [sn_wfo_fsm.admin ] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal.
  • sn_team_perf.team_performance_admin
  • sn_coaching.admin
  • skill_model_admin
  • sn_channel_mgmt.admin
  • sn_csm_wfo_workspa.manager
  • sn_mgr_workspace.admin
  • sn_sre.admin

Programando

Tabela 2. Funções
Título da função [name] Descrição Contém as funções
Usuário de planejamento de turno [sn_shift_planning.user] Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar cronogramas e turnos.
Agente de planejamento de turno [sn_shift_planning.agent] Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou folga. sn_shift_planning.user
Administrador de planejamento de turno [sn_shift_planning.admin] Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho.
  • sn_shift_planning.approver
  • sn_shift_planning.user
  • sn_shift_planning.agent
Tabela 3. Tabelas
Tabela Descrição
sn_shift_planning_time_worked_summary Armazena o resumo de tempo trabalhado de um agente.
sn_shift_planning_agent_time_work Armazena o tempo trabalhado do agente, como horas de entrada e saída. Se um agente fizer login cedo ou logout tarde, as horas de início e término do turno serão armazenadas no lugar das horas de entrada e saída.
sn_shift_planning_agent_time_attendance Armazena os horários de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login e logout , Ou muda o estado de presença.
Tabela 4. Propriedades
Propriedade Descrição
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache Número de dias para armazenar em cache os cronogramas do agente.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 5
sn_shift_planning.enable_schedule_adfement Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes.
  • Tipo: booleano
  • Valor padrão: verdadeiro
sn_shift_planning.early_clockin_threshold As configurações de limite indicam quantos minutos de antecedência ou atraso um agente pode registrar a hora de entrada ou saída da hora programada sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente iniciar o trabalho antes da hora de início programada.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 60 min
sn_shift_planning.adcessory_threshold Define a porcentagem de um limite de adesão. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 70%
sn_shift_planning.conformation_lower_threshold Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes não conformes.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 80%
sn_shift_planning.conformation_upper_threshold Define a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes não conformes.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 120%
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold Limite de tempo para o sistema aguardar e gerar eventos de saída automáticos quando os agentes esquecem de fazer a saída. Por exemplo, se o limite estiver definido como 60 minutos e o turno de trabalho planejado de um agente for das 8 às 5 horas, mas o agente não conseguir registrar a hora de saída às 5 horas, o sistema aguardará 60 minutos e gerará um evento de hora de saída automática.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 60 min
sn_fsm_disp_wrkspc.agent_shift_schdlng_event_color Habilita as cores padrão configuradas para cada tipo de evento para exibir os mesmos períodos de evento com a mesma cor em Espaço do expedidor.
Nota: Você deve selecionar um valor dinâmico para exibir a cor selecionada dos eventos de otimização da força de trabalho em Espaço do expedidor.
  • Tipo: Cadeia de caracteres
  • Valor padrão: estático
Tabela 5. Inclusões de script
Inclusão de script Descrição
Hora de entrada do usuário do Notify Conta os eventos de entrada sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
Hora de saída do usuário do Notify Conta os eventos de saída de hora sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
Tabela 6. Trabalhos agendados
Nome Descrição
Planejamento de turno - Excluir todo o cache de cronogramas de agente Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability.
  • É executado automaticamente todos os dias às 2:30 A. . m .
  • Execute este trabalho em quando você importa dados.
Geração de evento de saída de registro (para cenários em que . o evento de saída de hora não é acionado) Gera eventos de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem registrado horas saída.
Nota:

Por exemplo, digamos que os horários do turno de trabalho de um agente sejam das 8 às 5 e sn_shift_planning.auto_clockout_thresholdo valor da propriedade é definido como 60 minutos. Se o agente registra o relógio em e falha ao registrar a hora de saída, o trabalho agendado aguarda até 6 (5 minutos) e, se não houver hora de saída até 6 horas, o sistema gerará um evento de saída com a hora de término do turno do agente.
Preencher Resumo de tempo trabalhado do agente É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos horários planejados e reais do turno de trabalho de um agente no dia anterior. Os valores são armazenados na tabela [sn_shift_planning_time_worked_summary].
Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à hora da última saída.
[Adesão à programação] Coleta diária de dados Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes.
[Adesão à programação] Coleta de dados históricos Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes.
[Adesão à programação] Coleta de dados semanal Executa o trabalho semanalmente e coleta dados de todos os indicadores no Espaço do gerente.

Equipes

Tabela 7. Funções
Título da função [name] Descrição Contém as funções
Usuário do Teams [sn_team_perf.team_performance_user] Concede acesso para ler tabelas de KPI.
  • sn_wfo.user
  • pa_analyst
Administrador do Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams.
  • sn_wfo.admin
  • sn_team_perf.team_performance_user
Tabela 8. Propriedades
Propriedade Descrição
sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI.
  • Tipo: Inteiro
  • Valor padrão: 5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário.
  • Tipo: Inteiro
  • Valor padrão: 10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace.
  • Tipo: Inteiro
  • Valor padrão: 15
sn_team_perf.default_date_range O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas.
  • Tipo: Inteiro
  • Valor padrão: 30
Tabela 9. Indicadores do Performance Analytics
Nome do indicador Descrição
número de tarefas resolvidas no primeiro contato Número de tarefas resolvidas no primeiro contato.
Número de tarefas P1 resolvidas no primeiro contato Número de tarefas P1 resolvidas no primeiro contato.
Número de tarefas P2 resolvidas no primeiro contato Número de tarefas P2 resolvidas no primeiro contato.
Número de tarefas P3 resolvidas no primeiro contato Número de tarefas P3 resolvidas no primeiro contato.
Número de tarefas P4 resolvidas no primeiro contato Número de tarefas P4 resolvidas no primeiro contato.
MTTR para tarefas Tempo médio para resolver as tarefas.
MTTR para tarefas P1 Tempo médio para resolver as tarefas P1.
MTTR para tarefas P2 Tempo médio para resolver tarefas P2.
MTTR para tarefas P3 Tempo médio para resolver as tarefas P3.
MTTR para tarefas P4 Tempo médio para resolver tarefas P4.
CSAT para tarefas Pontuação de satisfação do cliente para tarefas.
CSAT para tarefas P1 Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P1.
CSAT para tarefas P2 Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P2.
CSAT para tarefas P3 Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P3.
CSAT para tarefas P4 Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P4.
Número de tarefas encerradas Número de tarefas encerradas.
Número de tarefas P1 encerradas Número de tarefas P1 encerradas.
Número de tarefas P2 encerradas Número de tarefas P2 encerradas.
Número de tarefas P3 encerradas Número de tarefas P3 encerradas.
Número de tarefas P4 encerradas Número de tarefas P4 encerradas;
Tempo médio de espera para bate-papos Tempo médio de espera para bate-papos.
Número de bate-papos administrados Número de bate-papos tratados.
Tempo médio de tratamento para bate-papos Tempo médio de tratamento para bate-papos.
Número de bate-papos abandonados Número de bate-papos abandonados.
Número de tarefas de entrada Número de tarefas de entrada.
Cumprimento da programação Percentual de adesão da programação dos agentes.
Conformidade de programação Percentual de adesão da programação dos agentes.
Soma da duração do tempo trabalhado Duração total do tempo trabalhado dos agentes.
Soma da duração do tempo planejado Duração total do tempo planejado dos agentes.
Soma da duração do tempo não trabalhado Duração total dos agentes do tempo não trabalhado.
Soma da duração do tempo não planejado disponível Duração total dos agentes do tempo não planejado disponível.

Coaching

Tabela 10. Funções
Título da função [name] Descrição Contém as funções
Administrador de coaching [sn_coaching.admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.
  • sn_coaching.coach
  • sn_lc.learning_admin
Coach de coaching [sn_coaching.coach] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.
  • sn_coaching.trainee
  • pa_viewer
  • sn_lc.catalog_manager
Trainee de coaching [sn_coaching.trainee] Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades.
  • skill_user
  • pa_viewer
  • survey_reader
Importante: Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho para serviço de campo(com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
Tabela 11. Regra de negócio
Regra de negócios Tabela Descrição
Calcular a pontuação da pesquisa de coaching Instância de avaliação [asmt_assess ment_instance] Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa.
Tabela 12. Oportunidades de coaching
Nome da oportunidade de coaching Descrição Tabela
Oportunidade de coaching para violação de ANS Oportunidade de coaching para agentes que trabalharam nas tarefas críticas e de alta prioridade que violaram o ANS. ANS de tarefa [task_sla]
Oportunidade de coaching para baixo CSAT Coaching o pportunidade para agentes que trabalharam em tarefas com pontuação de satisfação do cliente inferior a 4. Relatório de tarefa [sn_customerservice_task_report]
Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades Coaching o pportunidade para verificação de habilidades concedidas aos agentes. Tarefa [sn_customerservice_task]
Processo de Gestão de conhecimento: Coaching sobre qualidade de artigos de conhecimento Coaching o pportunidade para agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação. Tarefa [sn_customerservice_task]
Oportunidade de coaching para alto TTR Oportunidade de coaching para agentes que trabalharam em uma tarefa que tinha um tempo de resolução de mais de 3 dias. Relatório de tarefa [sn_customerservice_task_report]
Oportunidade de coaching para lidar com o tempo Oportunidade de coaching para agentes que tiveram um tempo de atendimento de mais de 10 minutos em uma interação. Interação [interação]
Nota: Você pode personalizar as oportunidades de coaching para baixo CSAT, alto TTR, violação de ANS e tempo de tratamento com base em suas necessidades de negócios.
Importante: Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho para serviço de campo(com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
Tabela 13. Pesquisas de Coaching
Nome Descrição
Pesquisa de qualidade do bate-papo Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O coach avalia es o agente que usa esta pesquisa depois que conclui uma interação de bate-papo.
Pesquisa de qualidade da tarefa Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação de tarefa. O coach avalia o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de tarefa.
Tabela 14. Propriedades
Propriedade Descrição
sn_coaching.learning_default_duration Número de dias para ler um artigo de conhecimento ou concluir o treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura de um artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual , levando o fuso horário do estagiário em consideração.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date Exclui fins de semana em que o prazo é definido para os estagiários concluírem o treinamento.
  • Tipo: verdadeiro | falso
  • Valor padrão: verdadeiro

Coaching com aprendizado

Importante: Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho para serviço de campo(com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
Tabela 15. Funções
Título da função [name] Descrição Contém as funções
Administrador de aprendizado [sn_lc.learning_admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado.
  • sn_lc.catalog_manager
  • sn_hr.integr_fw.admin
Gerente do catálogo de aprendizado [sn_lc.catalog_manager] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado.
  • sn_lc.task_creator
  • sn_lc.content_writer
Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem [sn_lc.catalog_group_manager] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos.
  • sn_lc.task_creator
  • sn_lc.content_writer
Criador de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_creator] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos. sn_lc.content_reader
Escritor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_writer] Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. sn_lc.content_creator
Leitor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_reader] Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado. nenhum
Consultor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.learning_advisor] Pode atribuir tarefas de aprendizado. nenhum
Criador de tarefas de aprendizado [sn_lc.task_creator] Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. nenhum
Tabela 16. Tabelas
Tabela Descrição
Conteúdo externo de aprendizado

[sn_lc_external_content]

 Armazena detalhes de itens de curso externos extraídos de sistemas de terceiros.
Atividade do curso do usuário do Aprendizado

[sn_lc_user_course_activity]

 Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso está atribuído, status, data de vencimento e nome do curso de aprendizado.
Conteúdo de aprendizado

[sn_lc_content]

 Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento ou vídeos criados em ServiceNow.
Item do curso de aprendizado

[sn_lc_course_item]

 Armazena detalhes de itens do curso de aprendizado como a origem à qual o curso de aprendizado pertence.
Catálogo de aprendizado

[sn_lc_catalog]

 Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso.
Tarefa de aprendizado

[sn_lc_learning_task]

 Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado está atribuída e a data em que a tarefa de aprendizado deve ser concluída.
Configuração do sistema de aprendizado

[sn_lc_learning_system_configuration]

 Armazena parâmetros de configuração de origens do sistema de gestão de aprendizado de terceiros.
Tabela 17. Propriedades
Propriedade Descrição
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields Editar atividades de avaliação de coaching.
  • Tipo: cadeia de caracteres
  • Valor padrão: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated Os treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos por tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching com aprendizado.
  • Tipo: cadeia de caracteres
  • Valor padrão: verdadeiro
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado.
  • Tipo: verdadeiro|falso
  • Valor padrão: verdadeiro
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching.
  • Tipo: cadeia de caracteres
  • Valor padrão: script para matriz de dados
com.glide.transform.json.max-partial-length Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 16384
Nota:

Você deve adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado. Para obter mais informações, consulte Adicione esta propriedade do sistema .

Quando você sincroniza o conteúdo de aprendizado de terceiros com seu ServiceNow se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído para sua instância exceder o valor definido para esta propriedade, a sincronização falhará. Para obter mais informações, consulte Integrar Coaching com aprendizado com sistemas de gestão de aprendizado de terceiros .
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero.
  • Tipo: inteiro
  • Valor padrão: 16384
Nota: Quando você sincroniza o conteúdo de aprendizado de terceiros com seu ServiceNow se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído para sua instância exceder o valor definido para esta propriedade, a sincronização falhará. Para obter mais informações, consulte sincronizar .
Importante: Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho para serviço de campo(com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para serviço de campo.

Recomendação de habilidades

Tabela 18. Funções
Título da função [name] Descrição Contém as funções
Usuário de recomendação de habilidade [sn_sre.user] Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades. wfo.user
Administrador de recomendação de habilidade [sn_sre.admin] Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade.
  • wfo.admin
  • sn_sre.user
Navegar até Recomendação de habilidades > Configuração para configurar essas propriedades.
Tabela 19. Propriedades
Propriedade Descrição

Habilitar recomendação de habilidade.

sn_sre.enable_skill_recommendation		 Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes.
  • Tipo: verdadeiro | falso
  • Valor padrão: verdadeiro

Número máximo de habilidades a serem previstas com base no aprendizado supervisionado.

sn_sre.max_supervised_skills		 Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
  • Tipo: Inteiro
  • Valor padrão: 3

Número máximo de habilidades a serem previstas com base no aprendizado supervisionado.

sn_sre.max_unsupervised_skills		 Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
  • Tipo: Inteiro
  • Valor padrão: 3

Número de vezes que a Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para esse agente.

sn_sre.user_predicted_skill_threshold		 O número de vezes Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendar a habilidade para o agente.
  • Tipo: Inteiro
  • Valor padrão: 20

Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de tarefas semelhantes.

sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_tasks		 Nome do Inteligência preditiva definição de solução usada para prever habilidades para resolver tarefas usando aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
  • Tipo: Cadeia de caracteres
  • Valor padrão: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_tasks

Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para tarefas.

sn_customerservice.supervisioned_solution_definition_for_tasks		 Nome do Inteligência preditiva definição da solução usada para prever habilidades para resolver tarefas usando aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
  • Tipo: Cadeia de caracteres
  • Valor padrão: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_tasks
Tabela 20. Trabalho programado
Trabalho agendado Descrição
Iniciar previsão de habilidade Executa o trabalho todos os dias às 1 em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades necessárias para fechar os incidentes para resolver incidentes semelhantes em aberto.
Tabela 21. Tabelas
Tabela Descrição
Habilidade prevista pelo usuário [sn_sre_user_predicted_skill]
  • Armazena quantas vezes uma habilidade foi prevista para o usuário.
  • As habilidades não recomendadas nos últimos 60 dias são excluídas automaticamente desta tabela.
Habilidade prevista pela tarefa [sn_sre_task_predicted_skill]
  • Armazena as habilidades previstas para resolver cada tipo de incidente.
  • Registros criados há mais de 60 dias são excluídos automaticamente desta tabela.