Affectation de travail avancée dans Opérations de comptes fournisseurs
Affectation de travail avancée (AWA) affecte automatiquement des éléments de travail aux agents en Opérations de comptes fournisseurs fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA dirige le travail vers des agents qualifiés à l’aide de files d’attente d’éléments de travail, de conditions d’acheminement et de critères d’affectation que vous définissez. Les éléments de travail sont disponibles dans la boîte de réception d’Agent Workspace.
Les clients utilisent différents canaux pour demander un service, par exemple, par e-mail, par messagerie instantanée, par ticket ou par incident. Les demandes des clients créent des enregistrements de tâches ou d’interactions qui stockent des informations sur ces objets, appelés éléments de travail. AWA achemine automatiquement les éléments de travail vers des files d’attente qui se concentrent sur certains types de support, en utilisant des critères (tels que la priorité ou l’état du client) que vous fournissez.
Pour plus d’informations sur AWA, reportez-vous à la section Advanced Work Assignment.