ナレッジを使用したインシデントの解決

関連するナレッジを検索し、ナレッジ記事を添付することで、インシデントを解決します。

始める前に

必要なロール：agent_workspace_user または admin

このタスクについて

インシデントに対応する準備ができたら、リストまたは受信箱からインシデントを選択します。問題を理解するには、Activity Stream の詳細を確認してください。エージェント支援を使用して、関連するナレッジを検索し、記事を選択してプレビューしてから、インシデントに添付します。

図 : 1. ナレッジを使用してインシデントを解決するワークフロー

手順

1. リストまたは受信箱からインシデントを開きます。
2. Activity Stream でインシデントの詳細を確認します。
3. エージェント支援を使用して、関連するナレッジを検索します。
4. 記事を選択してプレビューします。
5. [添付] をクリックし、[記事を添付] をクリックしてインシデントに記事を添付します。

   システムにより、ナレッジ記事がインシデントに添付され、Activity Stream にアクションが追加されます。

   ITSM Service Portal から、顧客はインシデントに添付されたナレッジ記事を確認し、リンクをクリックして新しいタブで記事を開くことができます。記事で問題が解決した場合、顧客は [アクション] ウィジェットで [インシデントのクローズ] をクリックできます。