サービスオペレーションワークスペース での問題の作成

繰り返し発生するインシデントまたは重大なインシデントの根本原因を調査し、それらが再発しないように恒久的な修正を行います。

始める前に

必要なロール：itil または problem_coordinator

インタラクションから問題を作成する条件は次のとおりです。

• Problem Management のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
• からインタラクション (glide.problem.interaction.allow_create) 問題プロパティからの問題の作成を許可 問題管理 > 問題のプロパティ.

手順

1. 問題の作成を開始するには、次のいずれかのアクションを実行します。

   オプション	説明
   問題リストから	問題のリストに移動します。 注: 問題の次のリストを使用できます。 未アサイン オープン 解決済み リスク受容 すべて 既知のエラー 注: 主な既知のエラー記事がある問題のリストは、Problem Management Best Practice - Madrid - Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) プラグインがアクティブ化されている場合にのみ使用できます。 [新規] をクリックします。
   インシデントから	インシデントを開きます。 レコードページから、[問題を作成]を選択します。
   お客様から問題について問い合わせがあり、問題の原因を調査する必要がある場合	インタラクションを開きます。 レコードページから、[問題を作成]を選択します。

2. フォームで、[詳細] タブのフィールドに記入します。

   表 : 1. 新規問題フォームの作成

   フィールド	説明
   問題
   問題の説明	問題の簡単な説明 注: Problem Management のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   説明	問題の詳細な説明。
   番号	[自動生成] 問題レコードを識別する一意の番号
   最初の報告者	この問題が最初に特定されたタスク 注: Problem Management のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   カテゴリとサブカテゴリ	ソフトウェアやハードウェアなど、問題が属するグループ。カテゴリを選択し、該当する場合は次にサブカテゴリを選択します。
   ステータス	Madrid リリースより前のお客様の場合、使用可能な状態は、[オープン]、[変更待ち]、[既知のエラー]、および [クローズ済み] または [解決済み] です。 Madrid リリース以降のお客様の場合、新しいステータスモデルが適用され、[ステータス] フィールドは読み込み専用になります。フィールド値は、問題の状態が移行するのに応じて変化します。使用可能な状態は、[新規]、[評価]、[根本原因分析]、[解決の進行中]、[解決済み]、および [クローズ済み] です。問題のステータス移行の詳細については、「問題のライフサイクル」を参照してください。 注: 新しいステータス管理プロセスにアクセスするには、Problem Management のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   影響	問題が事業運営に与える影響
   緊急度	問題解決を遅延できる限度。
   優先度	Service Desk が問題に対応する迅速さ。[優先度] フィールドは、[影響度] と [緊急度] の値に自動的に設定されます。
   影響
   サービス	メールや IT サービスなど、問題が適用されるビジネスサービス。
   サービスオファリング	可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。
   構成アイテム	問題が適用される構成アイテム (CI)。選択された構成アイテムの CI クラスは、ハードウェア、ネットワーク、データベースなど、問題の種類を識別します。
   アサイン
   アサイン先グループ	問題がアサインされているグループ。 それぞれの構成アイテム (CI) で利用可能なサポートグループに基づいて、[アサイン先グループ] フィールドを自動的に入力できます。CI にサポートグループがない場合は、サービスオファリングで利用可能なサポートグループがフィールドに入力されます。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、インシデント、問題、または変更要求が作成または更新されたとき、および [アサイン先グループ] フィールドと [担当者] フィールドが空のときに機能をトリガーします。次のプロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに値が入力されるフィールドを識別します。 com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name：この問題プロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力される CI フィールドを識別します。 com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name：この問題プロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力されるサービスオファリングフィールドを識別します。 注: プロパティのデフォルト値は、それぞれインシデントまたは問題のサポートグループと変更要求の変更グループです。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、開発プラグイン ITSM CSDM Best Practice – Quebec プラグイン (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) の一部として出荷され、新規のお客様のみが利用できます。 Quebec 以降のバージョンにアップグレードしていない場合、このプラグインはデフォルトでは利用できません。プラグインをインストールする Hi 要求を作成できます。
   担当者	問題がアサインされている問題コーディネーター。アサインルールが適用される場合、問題は適切なユーザーまたはグループに自動的にアサインされます。
   メモ
   作業メモ	問題に対して実行された作業についての情報

3. [保存] をクリックします。

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