エスカレーションの進捗状況を追跡

オンコール：エスカレーションのトラッキングページを使用すると、オンコールエスカレーションパスを通じて進行するアクティブまたはクローズ済みのエスカレーションのタイムラインが完全に可視化されます。

始める前に

必要なロール：ユーザーがインシデントを読むことを可能にする任意のロール。

このタスクについて

注:

• オンコール：エスカレーションのトラッキングページを表示するには、エスカレーションログ記録を有効にする必要があります。オンコールスケジューリングのシステムプロパティ の com.snc.on_call_rotation.log_escalations プロパティを参照してください。
• オンコールエスカレーションは、関連するタスクレコードのアサイン先グループ (インシデントなど) が、一致するトリガールールのない別のグループに変更されるとキャンセルされます。これにより、既存の無関係なエスカレーションワークフローがそのタスクレコードに関連付けられなくなります。

手順

1. [インシデント] に移動し、インシデントを開きます。
   [アサイン先グループ] フィールドには、エスカレーションのアクティブなステータスを示すオンコール：エスカレーションのトラッキングアイコン () が含まれています。緑はアクティブなエスカレーションを示し、黒は完了したエスカレーションを示します。
2. [オンコール：エスカレーションのトラッキング] アイコンをクリックします。

   [オンコール：エスカレーションのトラッキング] ダイアログボックスが開きます。

オンコールエスカレーションのトラッキング

図 : 1. [オンコールエスカレーションのトラッキング] ダイアログボックス

1. [エスカレーションパス] セクションでは、エスカレーション、およびエスカレーションカテゴリを処理する、開始時間、グループ、およびシフトによりエスカレーションを識別します。
2. タイムラインのインジケーターは次のようにステータスを示します。
   1. アクティブなエスカレーションの場合、パスのタイムラインの緑色の矢印は、現在のアクティブな応答フェーズを示します。
   2. オフのチェックマーク：応答がスキップされました。
   3. オンの緑色チェックマーク：応答を受け入れました。
   4. 赤色 X：応答は却下されました。
3. エスカレーション先 または エスカレーション先 の名前のエスカレーションタイムスタンプをクリックして、タイミングの詳細を表示します。[連絡先情報] タブのリストには、関連するエスカレーションフェーズの連絡先時間、連絡先のモード、および応答が表示されます。

   エスカレーションタイムスタンプのドットは、全体的な受け入れを示しています。ドットをポイントすると、詳細が表示されます。ドットの色コード：

   • 緑：少なくとも 1 人の エスカレーション先 がエスカレーションを承認しました。
   • オレンジ：少なくとも 1 人の エスカレーション先 がエスカレーションを却下しました。
   • 赤：すべての エスカレーション先 がエスカレーションを却下しました。
   注:

   ドット間の視覚的な違いを強調するには、ハイコントラストのユーザーインターフェイスを使用します。
4. 連絡先設定に応じて、エスカレーション先 [プロファイル] タブから該当者に電話したり、ダイレクトメッセージを送信したりできます。

   [ をクリックして、委任者と委任されたユーザーの情報を表示します。

関連概念

• エスカレーションプロセスの設計

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• エスカレーションログで詳細を表示