Inhaltspaket für Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Mit Process Mining Inhaltspaket für Kundenservice-Management Ermöglicht Ihnen, Prozesse zu analysieren, die für Ihre KPIs relevant sind, und Engpässe im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zu identifizieren.

    Weitere Informationen zum Aktivieren von Process Mining Inhaltspaket für CSM , Siehe Aktivieren Sie Inhaltspakete.

    Endanwender und Rollen

    Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie mithilfe der Analysten-Workbench auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse der Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Workbench-Seite für Analysten.

    Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung von erforderlich Process Mining Anwendung mit Kundenservice-Management.

    Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen
    Process Mining-Rolle Kundenservice-Management-Rolle
    sn_process_mining_admin sn_customerservice_Manager
    sn_process_mining_power_user sn_customerservice_Manager
    sn_process_mining_analyst sn_customer_service_agent

    Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle

    Die Process Mining Inhaltspaket für CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte enthält Kundenservicefälle Projektdefinition für Kundenservicefälle. Standardmäßig ist Kundenservicefälle Projekt filtert Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch ein neues Prozessprojekt basierend auf dem vorgefertigten Projekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Projekt oder eine Vorlage mit dem Projektgenerator.

    Die Kundenservicefälle Das Projekt enthält standardmäßige Aktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle, die Sie unverändert verwenden oder für eine anwenderdefinierte Konfiguration ändern können.
    • Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen, z. B. Fälle, die vom Status „in Arbeit“ in den Status „Lösungsvorschlag“ übergehen, und analysieren Sie die verknüpften Prozesse, z. B. Problemdatensätze.
    • Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.

    SLA-Verstoßanalyseprojekt für Kundenservicefälle

    Die Process Mining Inhaltspaket für CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte enthält SLA-Verstoßanalyse Projektdefinition für Kundenservicefälle. Weitere Informationen finden Sie unter SLA-Verstoßanalyseprojekt .

    Management kontinuierlicher Verbesserungen-Initiative für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung „Management kontinuierlicher Verbesserungen“ (CIM) aktiviert ist, können Sie das CIM-Projekt auch in der Workbench „Analysten“ verwenden, um den Fortschritt von Verbesserungsinitiativen für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und Process Mining Projekte werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen.

    Performance Analytics für Kundenservicefälle

    Wenn Performance Analytics Die Anwendung ist aktiviert. Sie können auch die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen verwenden, um zu öffnen Process Mining Anwendung aus einer Performance Analytics (PA) IndikatorBasierend auf Kundenservicefalldaten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analyticsan.

    Beispiel für Process Mining Für CSM

    Analysieren Sie einen Prozess für Kundenservicefälle, und identifizieren Sie Engpässe, um Verzögerungen im Fall-Flow zu minimieren und eine bessere Kunden-Experience zu gewährleisten.

    Sagen Sie, Sie sind Prozessanalyst im ACME-Unternehmen, wo Sie Analysen zu aktuellen Prozessen im Zusammenhang mit Kundenservicefällen übermitteln müssen. Sie verwenden die Analysten-Workbench, um auf die Mining-Prozesse für zuzugreifen Kundenservicefälle Projekt.

    Sie analysieren den Fallprozess-Flow und schlagen Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse vor, indem Sie den folgenden Workflow verwenden:
    1. Wählen Sie Aus In Arbeitsbereich anzeigen Von Kundenservicefälle Projektdefinition. Analysten-Workbench wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.

      Sie beobachten, dass die Kundenservicefall-Datensätze durchschnittlich 16 Tage dauern, um einen Fall abzuschließen.

    2. Zeigen Sie Metriken der Prozesszuordnung an, indem Sie die Listen „primäre Metrik“ und „sekundäre Metrik“ auf festlegen Eindeutige Vorkommen Und Durchschnittliche Dauer , Bzw. .
    3. Verfeinern Sie die Prozesszuordnung, indem Sie auswählen Verfeinern Und Auswahl einer Verbindungsbreite, um die vollständige Liste der Metriken anzuzeigen.

      Sie beobachten, dass In Arbeit – Warten Auf Informationen Übergangsstatus dauert mehr als zwei Tage.

    4. In Filter Legen Sie die Liste der Aufgliederungsfilter auf fest Zuweisungsgruppe Und verwenden Sie den Aktivitätsfilter, um den Prozess-Flow zwischen anzuzeigen In Arbeit – Warten Auf Informationen Und In Arbeit Aktivitäten.
    5. In Routen Auf der Registerkarte möchten Sie alle Datensätze anzeigen, die zwischen den ausgewählten Aktivitäten länger als die durchschnittliche Dauer von zwei Tagen gedauert haben, sodass Sie auswählen Die meisten Datensätze In der Liste Sortieren nach. Wählen Sie dann beliebige Prozesspfade aus, um die Fälle in dieser Route anzuzeigen.

      Sie sehen, dass die meisten Fälle sich auf E-Mails beziehen.

    6. Fügen Sie dem Projekt Notizen hinzu, indem Sie das Hinweissymbol auswählen ( Hinweissymbol) Und übermitteln Sie eine Analyse.

      In Ihren Notizen schlagen Sie vor, eine standardisierte Vorlage zur Verbesserung der E-Mail-Transaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden zu verwenden.

    Abbildung : 1. Process Mining für Kundenservicefälle
    Beispiel: Process Mining Analysten-Workbench für CSM

    SLA-Verstoßanalyseprojekt

    Verwenden Sie das Analyseprojekt für SLA-Verstöße in Process Mining, um Fälle zu identifizieren und zu analysieren, in denen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) verletzt wurden.

    Das Projekt zur Analyse von SLA-Verstößen bietet Einblicke in die Ursachen von Verstößen, hebt Engpässe hervor und schlägt Verbesserungen zur Optimierung der Prozessleistung vor.

    SLA-Verstoßanalyse – Übersicht

    In der folgenden Tabelle werden die Schritte beschrieben, die das System zur Identifizierung und Analyse von SLA-Verstößen durchführt.

    Tabelle : 2. SLA-Verstoßanalyse – Übersicht
    Schritt Beschreibung Details
    1 Verstoßidentifizierung
    • Erkennt und kennzeichnet automatisch SLA-Verstöße basierend auf vordefinierten Schwellenwerten.
    • Zeigt Verstoßdetails an, einschließlich Zeitstempel, Dauer und zugehörigem SLA-Typ.
    2 Oberflächenbeschaffenheit von Verbesserungsbereichen
    • Identifiziert wichtige Prozessineffizienzen, die zu SLA-Verstößen beitragen.
    • Hebt potenzielle Ursachen hervor, z. B. lange Weiterleitungszeit, längere Inaktivitätszeit und übermäßige Wartezeiten.
    3 Prozesszuordnung der übergeordneten und untergeordneten Tabelle
    • Stellt eine Prozesszuordnung bereit, die die Beziehung zwischen der Falltabelle (übergeordnet) und der Aufgaben-SLA-Tabelle (untergeordnet) visualisiert.
    • Stellt eine klare Zuordnung von SLA-Ereignissen zu entsprechenden Prozessschritten sicher, um eine tiefere Analyse zu ermöglichen.
    4 Aufgliederung nach Kanälen, Produkt und Zuweisungsgruppe
    • Aktiviert das Filtern und Analysieren basierend auf Kundeninteraktionskanälen (z. B. E-Mail, Telefon oder Chat).
    • Unterstützt Aufgliederung von SLA-Verstößen nach Produktkategorien für gezielte Prozessverbesserungen.
    • Ermöglicht die Segmentierung von Verstößen nach Zuweisungsgruppen, um Verantwortlichkeit und Arbeitsauslastungsverteilung zu ermitteln.

    Mit dem Projekt „SLA-Verstoßanalyse“

    Verwenden Sie das Projekt „SLA-Verstoßanalyse“, um die Gründe zu analysieren, warum Kunden gegen SLAs verstoßen, und ihnen zu helfen, die Ursache zu ermitteln. Dieses Projekt ist verfügbar mit Process Mining-Inhaltspaket für CSM (sn_csm_po).

    So greifen Sie auf das Projekt „SLA-Verstoßanalyse“ zu:
    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Process Mining-Arbeitsbereichan.
    2. Wählen Sie Aus Alle Zum Anzeigen der Anwendungsfallprojekte.
    3. Wählen Sie Aus SLA-Verstoßanalyseprojekt .
    4. Wählen Sie das Menü „weitere Optionen“ aus.
    5. Wählen Sie Aus Mining-Projekt (Vollständig) .
    6. Auf der Registerkarte Zusammenfassung und Einblicke können Sie die folgenden Informationen anzeigen:
      • Projektmetriken: Zeigt Metrikdaten an, z. B. die durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss von Datensätzen im Zeitverlauf.
      • Verbesserungsmöglichkeiten: Zeigt Metrikdaten und eine Liste von Fällen mit verschiedenen Arten von SLA-Verstößen an, z. B. Ping-Pong (Fallneuzuweisung) und extreme Dauer.
    7. Wählen Sie aus, um die Prozesszuordnung für einen Fall anzuzeigen Aktion Und wählen Sie dann aus In Workbench anzeigen Zum Anzeigen von Workbench Für Analysten .

      Verwenden Sie diese Workbench, um auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse der Daten im Zusammenhang mit SLA-Verstößen zuzugreifen.

      Wenn beispielsweise ein Fall mehreren Zuweisungsgruppen neu zugewiesen wird, können Sie die folgenden Informationen anzeigen:
      • Falltabellenzuordnung: Zeigen Sie die verschiedenen Zuweisungsgruppen vom Prozessstart bis zum Ende an
      • Aufgaben-SLA-Zuordnung: Zeigen Sie die Punkte an, an denen der Fall gegen das SLA verstößt.
    8. Wählen Sie einen Knoten oder eine Übergangslinie in einer Karte aus, um zusätzliche Details zum ausgewählten Element in einem modalen Fenster anzuzeigen.

      Weitere Informationen zur Verwendung der Analyst-Workbench, einschließlich Aufgliederungsfiltern und Prozesszuordnungen, finden Sie in den Details in Workbench Für Analysten Thema.