Intégrer ServiceNow l’assistant vocal au service Genesys Cloud

Permettez aux utilisateurs d’obtenir l’assistance d’agents vocaux IA en intégrant un ServiceNow assistant vocal IA au service Genesys Cloud.

Avant de commencer

• Soyez conscient des limites et des politiques de limitation de Genesys Audio Connector. Pour plus d’informations, consultez Limites de taux d’organisation et Limites de taux d’API de plateforme .
• Assurez-vous d’héberger l’instance ServiceNow dans une région identique ou proche de celle dans laquelle le service Genesys Cloud est hébergé pour minimiser la latence.
• Si vous souhaitez acheminer le transfert d’agent actif via Affectation de travail avancée (AWA), téléchargez et installez les applications Expérience unifiée à partir de Genesys : Core et Expérience unifiée à partir de Genesys Store.

Rôle requis : sn_aia.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Créez une intégration Genesys Cloud pour vous connecter à l’assistant ServiceNow vocal.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Concepteur assistant > Assistants.
2. Recherchez l’assistant vocal que vous souhaitez connecter à un fournisseur de téléphonie et sélectionnez Modifier.
3. Dans l’onglet Vue d’ensemble, sélectionnez Ajouter pour ajouter le fournisseur de téléphonie.
4. Dans la liste déroulante Choisir un fournisseur, sélectionnez Genesys comme fournisseur et remplissez les champs.

   Tableau 1. Intégrer les champs du formulaire Fournisseur de téléphonie

   Champ	Description
   Fournisseur	Le nom du fournisseur de téléphonie. Sélectionnez Genesys pour intégrer votre service Genesys Cloud à l’assistant ServiceNow vocal IA.
   Application du fournisseur	L’application du fournisseur agit comme un pont entre le service Genesys Cloud et ServiceNow l’assistant vocal IA.
   URI de connexion de base	URI de connexion de base généré automatiquement pour connecter le service Genesys Cloud à l’assistant ServiceNow vocal. Copiez l’URL pour une utilisation ultérieure. Si vous ne voyez pas l’URL, assurez-vous qu’un point de terminaison est associé à l’enregistrement sys_service pour AIVoiceAgents. Ce point de terminaison est utilisé pour générer l’URL requise pour votre intégration. Si aucun point de terminaison n’est présent dans l’enregistrement, cliquez sur Actualiser les connexions pour le remplir.
   ID de connecteur	Identificateur généré automatiquement pour connecter le service Genesys Cloud à l’assistant ServiceNow vocal. Copiez la valeur pour une utilisation ultérieure.
   Clé API	Clé API pour connecter ServiceNow l’assistant vocal à votre service Genesys Cloud. Copiez la clé API pour une utilisation ultérieure.
   Secret client	Secret client codé en Base64 utilisé pour fournir un accès sécurisé aux ressources requises. Copiez le secret client pour une utilisation ultérieure. Pour plus d’informations sur le secret client et la clé API, consultez Authentification client.

   Figure 1. Configuration de l’intégration des services Genesys Cloud

   

5. Créez une intégration de connecteur audio.
   1. Accédez à la Menu > Informatique et intégrations > Intégrations et sélectionnez Add new integration (Ajouter une nouvelle intégration).
   2. Sélectionnez Connecteur audio comme type d’intégration, puis sélectionnez Installer.
   3. Dans l’onglet Détails, nommez l’intégration, par exemple, Connecteur audio - Voix.
   4. Dans l’onglet Configuration , sélectionnez Propriétés et ajoutez l’URI de connexion de base de votre ServiceNow intégration d’assistant vocal pour Genesys Cloud dans le champ URI de connexion de base.
      .
   5. Sélectionnez Informations d’identification, puis ajoutez la clé API et le secret client obtenus à partir de l’intégration de l’assistant ServiceNow vocal pour Genesys Cloud.
   6. Sélectionnez Enregistrer.
6. Structurer le flux d’appels entrants
   1. Utilisez la barre de recherche pour accéder à Architecte et créer le flux d’appels entrants en fonction de vos besoins.
      Remarque :

      Dans le champ ID de connecteur , saisissez l’ID de connecteur obtenu lors de la création ServiceNow de l’intégration de l’assistant vocal pour Genesys Cloud.

      Si vous avez l’intention d’utiliser le transfert d’agent actif comme option de secours, ajoutez la logique de transfert dans le flux d’appel et validez le flux.

      Figure 2. Exemple de flux d’appels entrants

      

   2. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer et Publier pour publier le flux d’appel.
7. Configurez l’acheminement des appels.
   1. Utilisez la barre de recherche pour accéder à l’acheminement d’appel et créer un acheminement d’appel.
      Pour plus d’informations sur la création d’un routage de flux d’appel, consultez Ajouter un itinéraire d’appel.
   2. Affectez le flux d’appels entrants que vous avez créé précédemment à l’itinéraire d’appel.
   3. Sélectionnez Enregistrer.
      
8. Affecter un numéro de téléphone à l’itinéraire d’appel.
   1. Utilisez la barre de recherche pour accéder à Téléphonie et sélectionnez des numéros DID.
   2. Sélectionnez un numéro DID et affectez-le à l’itinéraire d’appel créé précédemment.