Intégrer à Gestion du service client

Intelligence documentaire fournit des options d’extraction de documents à Gestion du service client (CSM). extrayez les informations pertinentes des pièces jointes d’e-mail et de ticket, telles que les numéros de carte de crédit ou les adresses des clients, et ajoutez ces informations aux tickets.

Important :

À partir de la version Zurich, Intelligence documentaire est en cours de préparation pour une future dépréciation. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support. Au lieu de cela, vous pouvez extraire des informations de documents à l’aide de l’application Now Assist in Intelligence documentaire . Pour plus d'informations, consultez Now Assist dans Intelligence documentaire.

Les agents peuvent examiner les valeurs des champs extraits et apporter les corrections nécessaires en accédant à l’interface Intelligence documentaire directement à partir du ticket. À partir de cette interface, les agents peuvent confirmer les valeurs correctes, corriger les valeurs incorrectes et continuer à former le modèle. Cette interaction Human In the Loop (HITL) de vérification des valeurs recommandées permet aux agents d’affiner le modèle et d’améliorer continuellement les performances.

Créez des cas d’utilisation qui identifient les informations à extraire des pièces jointes, telles que les factures, et ajoutent automatiquement ces informations aux champs de ticket, en fonction de la configuration. Les étiquettes identifient les champs extraits sur le formulaire de ticket.

Pour plus d’informations, consultez Intelligence documentaire pour CSM.

Fonctionne Intelligence documentaire avec CSM

Lorsqu’un ticket est créé, la Intelligence documentaire fonctionnalité CSM vérifie que :

• Si le ticket comporte une ou plusieurs pièces jointes
• Si les types de pièces jointes sont spécifiés dans la propriété système sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types

Si le boîtier répond à ces exigences, la fonctionnalité :

• Identifie le cas d’utilisation approprié à utiliser en fonction du ticket ou du type de ticket et des filtres du cas d’utilisation.
• Crée une tâche à l’aide du cas d’utilisation, de l’sys_id de chaque pièce jointe et de la référence du ticket.
• Envoie la tâche, la pièce jointe sys_ids et la référence de ticket comme entrées au modèle de prédiction.
• Utilise des solutions de reconnaissance optique de caractères (OCR) pour extraire les données des documents.
• Définit l’état de la tâche sur Terminé une fois la solution terminée.
• Si le mode d’extraction dans le cas d’utilisation est défini sur Entièrement automatisé (traitement direct), les valeurs de champ extraites sont ajoutées au ticket.
• Si le mode d’extraction est défini sur Remplissage automatique ou Recommandation, l’agent peut valider les valeurs de champ dans l’interface Intelligence documentaire .

Activer Intelligence documentaire pour CSM

Définissez les propriétés système et activez les flux requis à activer Intelligence documentaire pour CSM.

Consultez Document Intelligence for Customer Service.