Playbook de Caso de Suporte ao Produto de Tecnologia
O playbook de Caso de Suporte ao produto de tecnologia fornece orientação passo a passo para resolver casos de tecnologia.
- Uma fase em um playbook é uma sequência agrupada de atividades.
- Uma atividade em uma fase representa uma tarefa individual para um agente concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como enviar uma notificação a um cliente quando uma fase ou atividade é concluída.
. Página do processo de suporte ao produto de tecnologia Fornece acesso ao playbook no Espaço configurável do CSM.
Para obter informações detalhadas sobre as fases e atividades, consulte Fases e atividades do playbook de caso de suporte ao produto de tecnologia .
Variante da página do processo de suporte ao produto de tecnologia
A variante da página do processo de suporte ao produto de tecnologia está incluída na aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia (sn_tech_product_support). Uma variante de página é uma versão de uma página que tem configurações exclusivas. Esta variante de página inclui as seguintes configurações.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Ativo | Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A página do processo de suporte ao produto de tecnologia está ativa por padrão. A configuração ativa combinada com a ordem da página determina a página que o Espaço configurável do CSM usa para exibir informações de registro. Para obter mais informações, consulte Set record page order. |
| Ordem | Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão da variante da página de processo de suporte ao produto de tecnologia é -100. |
| Condições | As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A página Processo de suporte ao produto de tecnologia tem a seguinte condição: sn_tech_product_support_case Esta condição limita o uso da variante de página aos registros da tabela Caso de suporte técnico ao produto [sn_tech_product_support_case]. |
| Público | O público determina quem pode ver a variante de página. O público da variante do playbook de suporte ao produto de tecnologia inclui o Agente de suporte de tecnologia. |
- Navegar até .
- Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
- Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página do processo de suporte ao produto de tecnologia .
- Selecione Configurações na parte superior da página.
Componentes da página do processo de suporte ao produto de tecnologia
A variante da página do processo de suporte ao produto de tecnologia inclui os seguintes componentes.
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Título do formulário | O título do formulário exibe a descrição resumida do caso e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro. |
| Marcadores de registro | Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupe e encontre registros usando marcadores no espaço . |
| Barra de ação | A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos. |
| Componente do ANS | Um acordo de nível de serviço (ANS) define um período definido de tempo para que uma tarefa atinja uma determinada condição. Isso garante que as tarefas sejam resolvidas de acordo com as expectativas definidas para os clientes. Para obter mais informações, consulte Definições de ANS . |
| Componentes de pesquisa de conta e contato | Os agentes podem usar os componentes de pesquisa de conta e contato para fazer o seguinte:
Os componentes de pesquisa de conta e contato exibem informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações de conta e contato e fornecem acesso rápido aos detalhes do cliente, como nome, e-mail e telefone. |
| Componente de destaques do caso | O componente realces do caso exibe detalhes importantes sobre o caso, incluindo o número e a prioridade do caso. |
| Componente de resumo de caso |
O componente Resumo de caso aparece no painel lateral esquerdo. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão. Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte:
O componente de resumo de caso requer que Now Assist for Customer Service Management (CSM) a aplicação está instalada e a habilidade de resumo de casos foi configurada. |
| Playbook | A página Processo de suporte ao produto de tecnologia inclui um playbook horizontal que orienta o agente pelas seguintes fases:
|
| Painel lateral contextual | O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Processo de suporte ao produto de tecnologia inclui as guias a seguir.
Para obter mais informações, consulte as seguintes seções: |
| Caixas de diálogo não modais | Os agentes podem usar caixas de diálogo não modais para criar comentários, anotações de trabalho e mensagens de e-mail. |
| Exibição do formulário do espaço | A página Processo de suporte ao produto de tecnologia fornece aos agentes a opção de alternar entre as fases e atividades do playbook e os detalhes do registro. Ao exibir detalhes do registro, a página Processo de suporte ao produto de tecnologia usa a exibição de formulário Espaço, que inclui as seguintes seções:
Essas seções podem ser expandidas e recolhidas para exibir os campos em cada seção. A exibição de formulário do Espaço também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar a URL. Para obter mais informações sobre os campos que aparecem nessas seções, consulte Tabela de casos de suporte de produto técnico . |
Barra de ação
- Detalhes do registro : Selecione este ícone para exibir os detalhes do registro.
- Detalhes do Playbook : Selecione este ícone para exibir as fases e as atividades do playbook.
- Ações em andamento : Fornece uma lista de caixas de diálogo não modais minimizadas e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nesta lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário minimizado, a anotação de trabalho ou o e-mail.
- Solicitar informações : O agente solicita informações do cliente. Selecionar esta ação move o estado do caso para Aguardando informações.
- Informações recebidas : O agente confirma que as informações foram recebidas do cliente. Selecionar esta ação move o estado do caso para Trabalho em andamento.
- Discutir : Inicia uma discussão na barra lateral. Para obter mais informações sobre como usar o recurso Barra lateral, consulte Exploring Sidebar.
- Compor : Componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais.
- Salvar : Salva as mudanças no registro do caso.
- Aceitar Solução : O agente pode aceitar a solução proposta em nome do cliente. Move o caso para Encerrado.
- Rejeitar Solução : O agente pode rejeitar a solução proposta em nome do cliente. Move o caso para Trabalho em andamento.
- Mais ações : permite que os usuários tomem ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento.
Componentes de pesquisa de conta e contato
- PESQUISE uma conta ou contato por nome, número de telefone ou endereço de e-mail. Conforme o agente digita caracteres na caixa de pesquisa, as informações correspondentes aparecem nos cartões de registro abaixo da caixa de pesquisa.
- Selecione uma conta ou contato após a pesquisa selecionando o cartão de registro desejado. O cartão de registro selecionado substitui o componente de pesquisa.
- Selecione uma nova conta ou contato . ícone no componente de pesquisa, preenchendo os campos da conta ou contato e selecionando Salvar . Um cartão de registro para a nova conta ou contato substitui o componente de pesquisa.
- Remova uma conta ou contato vinculado de um registro de caso selecionando o ícone Mais ações e selecionando Desvincular . Em seguida, salve o formulário para aplicar esta mudança.
- Edite e salve uma conta vinculada ou registro de contato selecionando o ícone de lápis, editando as informações da conta ou contato e selecionando Salvar .
- Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa para abrir o registro referenciado em uma subguia.
- Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir o compositor de e-mail em uma subguia.
- Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada telefônica.
Componente de resumo de caso
O componente Resumo de caso fornece aos agentes um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações realizadas. Os agentes podem gerar resumos para entender o contexto do caso e publicar resumos nas anotações de trabalho do caso.
O componente Resumo do caso aparece no painel lateral esquerdo da variante da página Processo de suporte ao produto de tecnologia. Ao abrir um caso pela primeira vez, o componente é recolhido e no estado padrão.
- Selecione Resumir para criar um resumo dos detalhes do caso.
- Selecione Compartilhar em anotações de trabalho para copiar o texto de resumo para o fluxo de atividades.
- Revise o texto de resumo na janela pop-up Compartilhar com anotações de trabalho e modifique o texto conforme necessário.
- Selecione Salvar em anotações de trabalho na janela pop-up para adicionar o texto ao fluxo de atividades.
- Selecione o ícone de atualização no rodapé do componente para atualizar o texto e obter o resumo mais recente.
Componente do painel lateral contextual
O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Processo de suporte ao produto de tecnologia inclui as guias a seguir.
| Tab | Descrição |
|---|---|
| Fluxo de atividades | O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso. |
| Pesquisa de ações recomendadas | A guia Ações recomendadas inclui Pesquisa com IA funcionalidade. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem fazer o seguinte:
Para obter mais informações, consulte Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Nota: Usar ações recomendadas no painel lateral contextual requer Ações recomendadas Aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com a aplicação Espaço configurável do CSM. |
| Itens relacionados | A guia Itens relacionados fornece acesso às listas relacionadas a casos. O playbook de suporte ao produto de tecnologia incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandido, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. |
| Anexos | A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nesta guia, os agentes podem exibir e baixar anexos. |
| Modelos | A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança. |
| Modelos de resposta | A guia Modelos de resposta fornece acesso aos modelos de resposta disponíveis. Esses modelos contêm mensagens reutilizáveis que os agentes podem copiar para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos clientes. |
| Modelos de E-mail | A guia Modelos de e-mail fornece acesso aos modelos de e-mail disponíveis. Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar a mensagens de e-mail. Esses valores padrão podem incluir os destinatários (endereços de e-mail nos campos Para, Cc e Cco), o remetente, o assunto do e-mail e o texto a ser incluído no corpo da mensagem. |
| Executar diagnóstico | A guia Executar diagnóstico fornece acesso para executar o diagnóstico e identificar a causa raiz do problema. |
Componente do fluxo de atividades
A página Processo de suporte ao produto de tecnologia inclui o fluxo de atividades na primeira guia do painel lateral contextual.
O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso. As atividades na lista podem ser recolhidas ou expandidas. Quando recolhida, o agente pode verificar rapidamente a lista para obter uma visão geral das atividades do caso. Quando expandido, o agente pode ver informações detalhadas de atividades individuais.
- Comentário
- Anotação de trabalho
- Anexo
- Mudança de campo
- E-mail enviado ou e-mail recebido
- Discussão de bate-papo
- Ícone personalizado
- Um bloco que representa o tipo de atividade.
- O nome do usuário responsável pela atividade.
- Um breve resumo de uma linha da atividade.
- Um selo que indica se uma atividade é interna ou externa.
- Um carimbo de data/hora relativo.
- Um botão Expandir que o agente pode usar para ver um resumo detalhado da atividade.
- Um carimbo de data e hora completo.
- Um rótulo de ação que descreve o tipo de atividade.
- Para comentários e anotações de trabalho, o texto completo do comentário ou anotação de trabalho.
- Para atualizações de campo, o nome do campo e o valor do campo atualizado.
- Para e-mails, informações detalhadas da mensagem.
- Para anexos, uma pequena visualização do arquivo anexado.
- Para bate-papos, um cartão de bate-papo da barra lateral.
O fluxo de atividades usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails. Use Compor botão na barra de ação para criar esses itens.
- Compor > Comentário : Abre a caixa de diálogo Compor um comentário não modal.
- Compor > anotação de trabalho : Abre a caixa de diálogo Compor uma anotação de trabalho não modal.
- Compor > E-mail : Abre a caixa de diálogo Compor e-mail não modal.
Componente de pesquisa de ações recomendadas
O componente de pesquisa Ações recomendadas aparece como uma guia no painel lateral contextual e fornece aos agentes um recurso de pesquisa com IA. Os agentes podem pesquisar informações, revisar e anexar artigos de conhecimento e anexar casos semelhantes.
Por padrão, a configuração da Pesquisa com IA pesquisa a descrição resumida do caso.
- Selecionando Revise e anexe o artigo exibe o artigo no painel lateral contextual.
- Selecionando Anexe este artigo anexa o artigo de conhecimento ao caso atual.
Componente de itens relacionados
O playbook de suporte ao produto de tecnologia incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. A guia Itens relacionados fornece aos agentes acesso às listas relacionadas de casos. Essas listas são exibidas em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário.
Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandido, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. Se uma lista relacionada estiver vazia, os agentes poderão selecionar Criar um na lista para criar um registro.
- Itens-base de instalação afetados
- Tarefas
- ANS
- Lista de Informações de tratamento especial
- Escalações
- Casos secundários
- Solicitações de mudança
- Bloqueado Por
- Grupos Relacionados
- Base de conhecimento anexada
- Lacunas de conhecimento
- E-mails
- E-mails de rascunho
- Habilidades da tarefa
- Ordens de serviço
- Criar : abre um registro em branco em uma subguia que o agente pode usar para criar um novo item.
- Exibir tudo : abre uma lista de registros em uma subguia.
- Mostrar mais : é exibido para listas que têm mais de cinco itens.
- Os agentes podem abrir um item em uma subguia.
- Se uma lista tiver mais de cinco itens, ela incluirá um Mostrar mais opção.
Caixas de diálogo sem janela modal
- Compor > Comentário : Abre a caixa de diálogo Compor um comentário não modal.
- Compor > anotação de trabalho : Abre a caixa de diálogo Compor uma anotação de trabalho não modal.
- Compor > E-mail : Abre a caixa de diálogo Compor e-mail não modal.
- Uma caixa de diálogo não modal de cada tipo (comentário, anotação de trabalho ou e-mail) pode estar ativa por vez.
- Uma caixa de diálogo não modal pode ser exibida por vez, enquanto as outras duas são minimizadas.
- Caixas de diálogo não modais minimizadas aparecem no menu Ações em andamento na barra de ação. Este menu exibe um selo que mostra o número de caixas de diálogo não modais minimizadas.
- Se um agente abrir uma segunda caixa de diálogo não modal enquanto a primeira caixa de diálogo não modal for exibida, o sistema minimizará a primeira caixa de diálogo não modal.
- Selecione o menu Ações em andamento para ver uma lista de caixas de diálogo não modais minimizadas. Cada entrada na lista inclui o título e a categoria do item minimizado.
- Para e-mail, o título é o assunto do e-mail.
- Para comentários e anotações de trabalho, o título é a primeira linha de texto.
- Selecione um item na lista para abrir a caixa de diálogo não modal minimizada.
- Publicar um comentário ou anotação de trabalho no fluxo de atividades fecha a caixa de diálogo não modal.
- Salvar o registro publica um comentário ou anotação de trabalho no fluxo de atividades fecha a caixa de diálogo não modal.
- Enviar um e-mail fecha a caixa de diálogo não modal. O sistema adiciona o e-mail ao fluxo de atividades e à lista relacionada de e-mails.
- Fechar uma anotação de trabalho ou caixa de diálogo não modal de comentário descarta o texto. O sistema exibe uma janela pop-up Fechar caixa de diálogo e solicita que o agente confirme a ação.
- Selecionando Continuar confirma a ação, descarta o texto e fecha a janela.
- Selecionando Cancelar Ou o botão Fechar caixa de diálogo cancela a ação. A caixa de diálogo não modal permanece aberta e o texto permanece na caixa de diálogo.
- O texto é descartado na caixa de diálogo não modal e no campo de formulário.
Os agentes podem usar modelos de resposta do painel lateral contextual para copiar texto para as caixas de diálogo não modais.
- Selecione um modelo na guia Modelos de e-mail no painel lateral contextual e selecione Aplicar modelo . O conteúdo do modelo é adicionado à caixa de diálogo não modal.
- Se uma caixa de diálogo não modal estiver minimizada, exiba a caixa de diálogo antes de aplicar o modelo.
Os agentes também podem alternar Editor de rich text Botão na caixa de diálogo não modal de e-mail para mostrar ou ocultar o formatador TinyMCE.
Para obter mais informações, consulte Modeless dialogs.
Atualizar planos de ação
Os agentes podem atualizar um plano de ação de caso várias vezes durante o processo de resolução de caso. Por exemplo, um agente pode atualizar o plano antes de transferir o caso para outro agente.
A atividade de trabalho relacionada na fase Solução de problemas do playbook inclui um Atualizar plano de ação ação declarativa que o agente pode usar para fazer atualizações. Selecionar esta ação leva o agente de volta à atividade Atualizar plano de ação. Depois de atualizar o plano e selecionar Salvar , O sistema publica o plano de ação no fluxo de atividades e retorna o agente para a atividade de trabalho relacionada.
Um novo conjunto de filtros (plano de ação) está disponível no fluxo de atividades. Os agentes podem usar este conjunto de filtros para exibir somente os campos do plano de ação.
Criando um caso
Os agentes podem criar um caso de suporte de produto de tecnologia selecionando Criar caso No menu Mais ações na barra de ação.
- PESQUISE um serviço.
- Selecione um serviço.
- Selecione Criar caso .
Uso do Now Assist para CSM para gerar anotações de resolução para um caso
Os agentes podem gerar automaticamente as anotações de resolução para um caso usando a habilidade de geração de anotações de resolução no aplicativo Now Assist para Customer Service Management (CSM).