Criação automática de casos e atualizações de incidentes

Os casos são criados a partir dos incidentes.

Um caso é designado como um caso principal com base no valor especificado em major_case_affected_account_threshold propriedade do sistema. Este valor pode ser modificado pelo administrador.

Para obter mais informações sobre como gerar casos proativos, consulte Redirecionamento para o tipo de caso correto.

Dependendo do valor do limite, diferentes fluxos são acionados para criar um incidente grave ou vários casos individuais. O registro do caso é preenchido. Por exemplo, em cenários de caso secundário, as seguintes informações são preenchidas:

• Descrição resumida
• Descrição
• Proativo é verdadeiro
• Canal
• incidente
• Campo Conta

O administrador pode especificar os campos que devem ser passados para os registros de caso do registro de incidente primário para atender às necessidades de negócios.

Notifique as informações do caso aos clientes

Em Espaço de operações de serviços, Você pode selecionar um ou mais casos na seção Casos e selecionar Notificar os clientes .

Insira sua mensagem de notificação e selecione Enviar . A mensagem é incluída na seção Comentários adicionais com o registro do caso e enviada ao cliente. Quando um cliente responde a esses comentários por e-mail ou por meio de CSM, esses comentários são copiados para o registro do incidente. O engenheiro de suporte técnico pode exibir a resposta ou qualquer outro feedback fornecido durante a revisão do caso.

Nota:

Para habilitar este recurso, siga estas etapas:

• No navegador de aplicações, digite sys_properties.list.
• PESQUISE no campo de texto proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync propriedade do sistema.
• Selecione a propriedade do sistema para abrir o registro.
• Insira verdadeiro No campo Valor e selecione Atualização .

Para evitar que comentários adicionais sejam copiados para todos os casos relacionados ao incidente, desative Atualizar anotação de trabalho do caso para mudança de comentários regra de negócio na tabela de incidentes.

• Definir limite de caso principal para casos gerados automaticamente
  Defina o valor limite para casos graves gerados a partir de incidentes nas propriedades do sistema.
• Redirecionamento para o tipo de caso correto
  Crie um caso proativo a partir de um incidente no Proactive Service Experience Workflows.