通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist サポートの更新と拡張

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • 更新が来るエンゲージメントと契約を評価し、傾向を分析して、更新戦略を推奨します。

    サポートの更新と拡張エージェントのワークフローの概要

    サポートの更新と拡張エージェント型ワークフローを使用すると、カスタマーサクセスエージェントは、エンゲージメントまたは契約の健全性、価値、製品アダプションを評価できます。データ主導のインサイトと更新プレイの推奨事項を提供し、カスタマーサクセスエージェントが複数の顧客エンゲージメントを効率的に管理できるようにします。ワークフローでは、更新インサイトエンジンスキルを使用して、個々の製品メトリクス、健全性スコアの傾向、使用状況の傾向、および価値スコアをエンゲージメントレベルと契約レベルの両方で評価し、以前のディシジョンテーブルベースのアプローチよりも詳細なインサイトを提供します。詳細については、「更新インサイトエンジンスキル」を参照してください。

    カスタマーサクセスマネージャーは、サポートの更新と拡張エージェントのワークフローを使用して、次のことを実行できます。
    • オンボーディング以降にどれだけの価値が提供されたかを追跡します。
    • 目標とサービスデリバリーメトリクスに対する進捗状況を測定します。
    • 健全性スコアとアダプションスコアを取得して計算します。
    • 傾向を分析して、情報に基づいたアダプションとエンゲージメントの意思決定をサポートします。
    • エンゲージメントおよび契約レベルで更新可能性のアセスメントと拡張の可能性を生成します。
    • 推奨アクションを最大 3 つ受け取り、それぞれに特定のプレイタイプ、ターゲット製品、優先度、理由が記載されています。
    注:
    サポートの更新と拡張エージェントのワークフローは、読み取り専用モードで使用できます。ワークフローを使用する前に、コピーを作成し、要件に応じて設定を調整する必要があります。詳細については、「」を参照してください。

    サポートの更新と拡張エージェントのワークフローの構成

    エージェント型ワークフローを使用する前に、次のことを行う必要があります。
    • TMT 向け Now Assist で更新インサイトエンジンスキルを有効にします。スキルはデフォルトでは非アクティブであり、手動でアクティブ化する必要があります。詳細については、「更新インサイトエンジンスキル」を参照してください。
    • 更新分析 AI エージェントで次のフィールドを構成します。
      • エンゲージメントアダプションソース sysID
      • 契約アダプションソース sysID
      • 健全性ソース sysID
      • 期間 (日数)
      • メトリクスのアグリゲーションタイプ
    注:
    ソース sysID は、次のようにデータコンテキストエンジンで正しく構成する必要があります。
    • 健全性:ソースおよびコンテキストテーブルを [エンゲージメント] に設定する必要があります。
    • エンゲージメント:ソーステーブルを [販売済み製品] に設定し、コンテキストテーブルを [エンゲージメント] に設定する必要があります。
    • 契約:ソーステーブルを [販売済み製品] に設定し、コンテキストテーブルを [契約] に設定する必要があります。
    データソースの構成の詳細については、「 Configure the Data context engine」を参照してください。

    更新と拡張エージェントのワークフローをサポート

    注:
    ワークフローを実行する前に、汎用プロンプトを次のように設定する必要があります。
    1. ナビゲーターに 「sys_one_extend_capability.list 」と入力して、OneExtend 機能 (sys_one_extend_capability) テーブルに移動します。
    2. 汎用プロンプトを検索し、レコードを開きます。
    3. [OneExtend 機能属性] 関連リストで、次のいずれかの定義のデフォルトを True に設定します。
      • 汎用プロンプト (Azure OpenAI Chat)
      • 汎用プロンプト (Now LLM)
      • 汎用プロンプト Vertex AI (Google Cloud Chat Completion)
      • 汎用プロンプト (Amazon Bedrock チャット補完)
    契約が 90 日以内に期限切れになると、カスタマーサクセスマネージャーは通知を受け取り、サポートの更新と拡張ワークフローが自動的にトリガーされます。カスタマーサクセスマネージャーは、 の進捗状況を監視して、次のいずれかのスキャンを選択できます。
    • 値
    • 健全性
    • 使用状況
    • 価値と健全性
    • 健康と使用状況
    • 価値と使用法
    • ビジネス価値スコアと使用状況と健全性
    ワークフローが完了すると、エンゲージメントと関連する契約 (90 日後に期限切れになる予定) について、次の詳細を含む 2 つのレポートが生成されます。
    • 更新の可能性
    • 拡張の可能性
    • 推奨アクション
    • アダプション傾向
    • 健全性の傾向
    • 価値スコア
    その後、レポートに基づいて適切な更新プレイを選択できます。

    エージェントワークフローのテスト

    ユースケーステストページにアクセスするには:
    1. 移動先 すべて > AI エージェントスタジオ > テスト.
    2. [概要] ページで、[ サポートの更新と拡張] を選択します。

    ユースケースをテストするには、「 」を参照してください。

    更新分析ワークフロー

    サポートの更新と拡張エージェントのワークフローで使用される AI エージェント

    次の AI エージェントは、エージェントワークフローの指示を実行するために使用されます。

    表 : 1. サポートの更新と拡張エージェントのワークフローにおける AI エージェントとそのロール
    AI エージェント AI エージェントロール
    更新分析 AI エージェント 更新の可能性を分析し、アセスメント結果に基づいて適切な更新フローをトリガーします。
    価値実現査定人 AI エージェント サービスメトリクスと顧客目標の達成を経時的に追跡することで実現される価値を分析します。
    成功インサイト AI エージェント スコアデータを入力し、傾向分析を提供して、情報に基づいた意思決定をサポートします。