Erweiterte Arbeitszuweisung in Accounts Payable Operations
Die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) weist Service Desk-Mitarbeitern Accounts Payable Operations Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zu. Die AWA-Funktion leitet die Arbeitselemente mithilfe von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren, den qualifizierten Agenten zu. Die Arbeitselemente sind im Posteingangdes Mitarbeiterbereichs verfügbar.
Kunden verwenden verschiedene Kanäle, um Service anzufordern, z. B. E-Mail, Chats, Fälle oder Incidents. Durch Anforderungen von Kunden werden Aufgaben- oder Interaktionsdatensätze erstellt, in denen Informationen über diese Objekte (sogenannte Arbeitselemente) gespeichert werden. Mit AWA werden Arbeitselemente automatisch an Warteschlangen weitergeleitet, die auf bestimmte Arten von Support konzentriert sind. Dafür werden von Ihnen bereitgestellte Kriterien (z. B. Priorität oder Kundenstatus) herangezogen.
Weitere Informationen zu AWA finden Sie unter Advanced Work Assignment.