Proposer une solution pour un ticket de question

Proposez une solution basée sur les résultats de votre enquête sur le ticket d’enquête que vous venez de terminer, afin de pouvoir résoudre le ticket.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_payment.inquiry_agent ou sn_bom_payment.inquiry_agent_connector

Procédure

1. Accédez à la Tous > Financial Services Operations > Espace de travail.
2. Cliquez sur l’icône Listes (icône ).
3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de demandes de paiement, cliquez sur Mes affectations.
4. Dans la liste, cliquez sur le ticket à résoudre.
5. Si l’état du ticket est autre que Travail en cours, remplacez l’état par Travail en cours dans le champ État .
6. Dans le champ Code de résolution , sélectionnez un code de résolution approprié basé sur les informations reçues.
7. Dans le champ Notes de résolution , entrez vos commentaires pour la solution proposée.
8. Cliquez sur Proposer une solution.

Résultats

• L’état du ticket est défini sur Résolu.
• Une notification par e-mail préconfigurée concernant la résolution du ticket est envoyée au client.
• S’il existe un Customer Service Portal ou un Consumer Service Portal pour les clients, ceux-ci reçoivent une notification pour la solution proposée sur le portail. Les boutons permettant d’accepter ou de rejeter la solution apparaissent dans la section du formulaire qui montre les actions du consommateur sur le portail.
  Pour plus d’informations, consultez Accepter ou rejeter une solution de ticket à partir du Consumer Service Portal.

  Remarque :

  Pour utiliser le Consumer Service Portal, activez le module d’extension Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal).

Que faire ensuite

Obtenez une acceptation du client pour la résolution et fermez le ticket de question.

Si le client rejette la solution proposée, remettez le ticket à l’état Ouvert. Si le client a rejeté la solution proposée à partir du Customer Service Portal ou du Consumer Service Portal, l’état du ticket passe automatiquement à Ouvert.