Créer un agent IA

Créez un agent Studio d'agents IA IA pour résoudre les problèmes de vos utilisateurs et coordonnez-vous avec d’autres agents IA tout en exécutant les workflows agentiques.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_aia.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Dans l’écosystème ServiceNow agentique, un agent IA est un ensemble d’instructions et d’outils de grand modèle de langage (LLM) qui peuvent effectuer des tâches spécifiques.

Un agent IA peut collaborer avec d’autres agents pour obtenir de meilleurs résultats en utilisant moins d’appels de grands modèles de langage (LLM). Les agents IA peuvent également contacter l’utilisateur s’il a besoin d’aide ou d’informations.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Studio d'agent IA > Créer et gérer > Agents IA.
2. Dans la liste déroulante Ajouter , sélectionnez l’une des options de création d’agent suivantes : Messagerie instantanée ou Externe.
   1. Messagerie instantanée : sélectionnez l’option Messagerie instantanée pour créer des agents IA dans le Studio d'agents IA afin de vous connecter avec des agents IA internes dans le ServiceNow AI Platform pour exécuter des workflows agentiques.
   2. Externe : sélectionnez l’option Externe pour créer des agents IA externes dans le afin de Studio d'agents IA vous ServiceNow AI Platform connecter aux fournisseurs d’IA agentique tiers.

      Pour en savoir plus sur la création d’agents IA externes dans , reportez-vous à la Studio d'agents IA section Créer un agent IA externe.

3. Sur la page Nouvel agent IA, dans l’étape Définir la spécialité, définissez votre agent IA et indiquez les spécialités que cet agent contient afin que le LLM puisse analyser la formulation que vous utilisez pour comprendre l’objectif de l’agent IA.

   

   Remarque :

   Plus vous fournissez de détails, plus votre agent IA peut effectuer des opérations avec précision.

   Sélectionnez Générer une description, un rôle et les étapes pour générer une description et des instructions Now Assist dans la fenêtre contextuelle Générer une description, un rôle et une liste d’étapes Now Assist . Si vous fournissez la description de ce que vous souhaitez que l’agent fasse, vous pouvez sélectionner Générer pour écrire le nom, la description, le rôle d’agent IA et les champs d’instructions pour vous. Vous pouvez modifier ces champs une fois le texte généré ou réessayer avec de nouvelles instructions.

   1. Décrivez votre agent IA en lui donnant un nom et une description uniques.

      Tableau 1. Lui attribuer un nom et une description uniques

      Champ	Description
      Nom de l'agent IA	Nom de l’agent IA. Attribuez un nom en fonction du résultat que vous souhaitez que votre agent IA obtienne. Par exemple : Meilleure action suivante.
      Description de l’agent IA	Bref résumé de ce que votre agent IA peut faire de manière autonome. Décrivez toutes les activités que vous souhaitez que votre agent IA effectue tout en résolvant votre workflow agentique. Exemple pour la Prochaine meilleure action : l’agent Prochaine meilleure action identifie les étapes optimales pour résoudre les tâches en recueillant des détails, en référençant des tickets similaires et en examinant des articles de la base de connaissances. Il collabore avec l’utilisateur pour créer un plan de résolution étape par étape, en le révisant en fonction des commentaires, et ne procède que lorsque le plan est approuvé. Remarque : La limite de caractères pour la description est de 2000.

   2. Définissez le rôle et les étapes nécessaires pour que l’agent IA puisse effectuer ses tâches.
      Remarque :

      L’agent IA utilise ces informations pour adapter ses réponses et ses actions.

      Tableau 2. Définir le rôle et les étapes requises

      Champ	Description
      Rôle de l'agent IA	Options et responsabilités de votre agent IA. Les rôles permettent à votre agent IA d’effectuer les actions requises. Exemple pour la meilleure action suivante : les agents IA sont des experts dans la résolution des problèmes. Les objectifs de résolution des tâches, tels que l’incident, le ticket ou le problème, peuvent être gérés, quel que soit le problème réel décrit dans la tâche. Remarque : La limite de caractères pour définir le rôle de l’agent IA est 2 000.
      Liste des étapes	Étapes que l’agent IA doit suivre dans l’exercice de son rôle. Remarque : Les instructions sont envoyées au grand modèle de langage (LLM). Exemple pour la Meilleure action suivante : les tâches sont des enregistrements permettant de suivre les problèmes et de mettre à jour leur résolution via un ensemble d’écritures de journal. Votre objectif est de comprendre le problème avec la tâche entrante, de rechercher des solutions potentielles et de fournir un plan de résolution pour résoudre le problème présenté dans la tâche. Pour résoudre une tâche, suivez toujours cette progression des étapes : Obtenez les détails de la tâche. Extrayez une liste de tâches similaires pour comprendre la procédure générale suivie pour une référence. Extrayez une liste d’articles de la base de connaissances pertinents, en fonction de la brève description de la tâche. Si des articles de la base de connaissances similaires sont présents, comprenez la procédure générale suivie pour une référence. Après avoir rassemblé les détails précédents, vérifiez que vous disposez de suffisamment d’informations pour créer un plan et effectuer les actions suivantes : Générez un plan de résolution de la tâche sous forme de liste numérotée. Important : Vous devez créer les actions de tâche sous forme de liste numérotée. Informez l’utilisateur du plan et sollicitez des commentaires ou une approbation. Remarque : Mentionnez explicitement que vous devez contacter l’utilisateur. Traitez toujours la réponse d’un utilisateur au plan comme une critique du plan actuel et non comme une permission ou une directive de continuer. Révisez le plan en fonction des commentaires des utilisateurs et générez-en un nouveau dans une liste numérotée. Informez l’utilisateur du plan révisé et sollicitez des commentaires ou une approbation. Répétez les étapes 3 et 4 jusqu’à ce que l’utilisateur approuve le plan. Remarque : Ne poursuivez pas avec le plan tant que l’utilisateur n’a pas confirmé. Une fois que l’utilisateur a approuvé le plan, poursuivez-le. Utilisez l’outil check_with_other_agents pour vérifier si l’agent IA actuel est incapable ou capable de résoudre la tâche donnée, et pour vérifier auprès des autres agents IA. Si des tâches ou des articles de la base de connaissances similaires ne sont pas présents, effectuez les actions suivantes : Informez l’utilisateur que vous n’avez pas pu trouver de plan parce que vous ne disposiez pas des ressources requises et demandez des instructions. Si un utilisateur dit qu’il peut prendre en charge le processus de résolution, terminez l’exécution avec le message Merci d’utiliser Now Assist. Remarque : Une fois les outils exécutés et la tâche résolue, n’affichez plus ou ne mettez plus à jour le plan. Si le plan est approuvé ou révisé par l’utilisateur, ne mettez jamais fin à l’exécution avant que la résolution ne soit appliquée. Instructions supplémentaires : Continuez avec un raisonnement normal après les étapes précédentes, pour résoudre le problème. Ne démarrez pas une résolution tant que l’utilisateur n’a pas explicitement confirmé que le plan est prêt à l’emploi. Demandez toujours à l’utilisateur s’il est satisfait du plan. Ne terminez pas l’exécution sans appliquer la solution déterminée. Ne vous attendez pas à ce que l’utilisateur effectue la correction requise. Vous êtes un agent IA et vous communiquez toujours avec l’utilisateur « affecté à », et non avec l’appelant. N’assumez jamais un autre rôle. Ne formatez jamais vos messages comme un e-mail. Envoyez-les toujours sous forme de SMS informel.

      Suivez ces directives pour rédiger des instructions efficaces :

      • Définissez le rôle de l’agent IA :

        • Énoncez clairement la fonction principale de l’agent IA en une ou deux phrases.
        • Exemple : l’agent IA agit en tant qu’assistant du service client.

      • Spécialités d’aperçu :

        • Spécifiez les domaines ou les tâches clés que l’agent IA gère.
        • Exemple : Spécialisé dans le traitement des demandes et la résolution des problèmes des clients.

      • Identifiez le problème d’entreprise :

        • Articulez le défi commercial spécifique que l’agent IA doit relever.
        • Exemple : Réduire les temps d’attente des clients de 50 %.

      • Décrivez l’agent IA :

        • Fournissez un bref scénario de la façon dont l’agent IA doit être utilisé.
        • Exemple : automatisation des réponses à des requêtes courantes et escalade de problèmes complexes vers des agents humains.

      • Soyez concis et clair :

        • Utilisez un langage simple et direct.
        • Évitez le jargon et les termes techniques.
        • Exemple : l’agent IA aide les clients à trouver rapidement des réponses.

      • Fournissez des étapes exploitables :

        • Incluez des instructions spécifiques sur la façon de configurer et d’utiliser l’agent IA.
        • Exemple : Étape 1 : définissez les types de demandes traitées par l’agent IA. Étape 2 : Intégrez l’agent IA à la plateforme de service clientèle.

      • Inclure des exemples :

        • Fournissez des exemples concrets pour illustrer le fonctionnement de l’agent IA.
        • Exemple : par exemple, l’agent IA peut répondre automatiquement aux questions sur l’état de la commande.

      • Mettre l’accent sur les résultats :

        • Mettez l’accent sur les avantages et les résultats de l’utilisation de l’agent IA.
        • Exemple : l’utilisation de l’agent IA permet d’accélérer les délais de résolution et d’améliorer les scores de satisfaction des clients.

      En suivant ces directives générales, vous pouvez créer des instructions d’invite claires et efficaces qui vous permettent d’utiliser les agents IA à leur plein potentiel. Pour plus d’informations et d’exemples, consultez Directives générales pour la création d’agents IA et de workflows agentiques.

   3. Configurez les listes de contrôle d’accès (ACL) pour l’agent IA.
      Remarque :

      Les ACL déterminent qui a accès à la détection et à l’exécution de l’agent IA. Pour en savoir plus sur les ACL que vous pouvez créer et Studio d'agents IA sur la manière d’ajouter des configurations de sécurité plus avancées, reportez-vous à la section Implémenter le contrôle d’accès pour la sécurité dans les agents IA.

      Il s’agit d’une étape obligatoire. Si vous avez précédemment configuré un agent IA sans créer d’ACL, vous devez générer une ACL avant de pouvoir apporter d’autres modifications.

      Si vous avez déjà créé une ACL pour l’agent IA, elle apparaît dans une liste dans cette section. Vous pouvez double-cliquer sur les pastilles de rôle pour modifier les rôles.

      Tableau 3. Définir qui peut accéder à l’agent IA

      Champ	Description
      Accès de l'utilisateur	Type d’utilisateurs dont l’accès pour l’agent IA est défini par les options suivantes : Tout utilisateur authentifié : tout utilisateur connecté peut accéder à l’agent IA. Utilisateurs avec des rôles spécifiques : les utilisateurs à qui au moins un des rôles répertoriés est affecté peuvent accéder à l’agent IA. Il s'agit de l'option par défaut. Remarque : Si un utilisateur n’a pas accès à un agent IA ou si l’utilisateur n’a pas accès à au moins un des agents IA dans l’exécution du workflow agentique respectif, toute l’exécution s’interrompt avant le lancement du premier agent IA. Public : tout utilisateur peut accéder à l’agent IA même sans se connecter. Utilisez cette option uniquement lorsque vous souhaitez que les invités puissent accéder à l’agent IA.
      Rôle	Attribuez un ou plusieurs rôles spécifiques dans la liste déroulante. Remarque : La sélection du rôle n’est possible que lorsque vous avez choisi l’accès utilisateur Utilisateurs ayant des rôles spécifiques .

   4. Définissez le type de sys_user sous lequel l’agent IA s’exécutera.
      • Pour en savoir plus sur la compréhension des identités d’utilisateur qui exécuteront l’agent IA, reportez-vous à la section Identité de l’utilisateur.
      • Pour plus d’informations sur la compréhension des règles relatives aux listes de contrôle d’accès (ACL) dans , reportez-vous à ServiceNow AI Platform® la section Access Control List Rules.

      Tableau 4. Sélectionner l'entité sous laquelle cet agent IA s'exécutera

      Champ	Description
      Exécuter en tant que	Identité de l’utilisateur avec lequel l’agent IA s’exécute. Sélectionnez l’un des types d’entité suivants sous lequel votre agent IA doit s’exécuter : Utilisateur dynamique : utilisateur connecté (sys_user) qui invoque l’exécution d’un agent IA. L’utilisateur dynamique peut être le sys_user d’un déclencheur, un workflow agentique ou un utilisateur humain qui transmet ses rôles à cet agent (le composant/l’entité en amont qui a appelé l’agent IA). Toute exécution exécutée par un utilisateur dynamique est enregistrée au nom de l’utilisateur connecté. Par exemple, si un incident est créé par un utilisateur dynamique, l’incident créé est enregistré au nom de l’utilisateur actuellement connecté. Remarque : L’utilisateur dynamique est le paramètre par défaut pour tous les agents IA, sauf s’il existe un besoin spécifique qui justifie un utilisateur IA. En règle générale, la plupart des agents IA peuvent fonctionner en tant qu’utilisateurs dynamiques. Utilisateur IA : l’agent IA s’exécute et s’exécute en tant qu’identité utilisateur statique préconfigurée avec des rôles affectés qui ne changeront pas, quels que soient la personne ou la manière dont l’exécution est invoquée. L’utilisateur IA est un type d’enregistrement de sys_user de type Agents IA. Toutes les actions effectuées par un agent IA exécuté en tant qu’utilisateur IA sont enregistrées au nom de l’utilisateur IA pour cette action ou exécution. Par exemple, si un incident est créé par un utilisateur IA, l’appelant pour cette exécution est enregistré en tant qu’utilisateur IA affecté. L’utilisateur IA est un sys_user avec des rôles prédéfinis. Avertissement : Permettre aux utilisateurs publics d’invoquer des utilisateurs IA leur donnera des autorisations élevées sur les données qui leur sont accessibles.
      Utilisateur IA	Sélectionnez un utilisateur IA spécifique dans le menu déroulant.

      Remarque :

      Lors de la détermination de ces paramètres de sécurité, assurez-vous de prendre en compte les paramètres de sécurité pour tous les aspects du flux agentique, du workflow agentique, des agents IA et des outils.
   5. Spécifiez les fournisseurs IA que cet agent IA ne prend pas en charge.

      Certains modèles d’IA peuvent effectuer vos tâches d’agent IA spécifiques mieux que d’autres. Vous pouvez choisir un LLM non pris en charge dans la liste déroulante Sélectionner les LLM non pris en charge si vous ne souhaitez pas qu’un agent IA soit disponible si un certain fournisseur de modèle IA par défaut est actif.

      Pour plus d’informations sur les options qui s’offrent à vous, voir Modèles de langage volumineux sur le ServiceNow AI Platform®.

   6. Spécifiez des catégories pour la mémoire à long terme.

      Le choix de laisser un agent IA stocker des souvenirs sur les utilisateurs est un paramètre général pour la mémoire à long terme.

      • Sélectionnez Identifier des catégories.

        Les catégories spécifiées s’affichent dans la Now Assist fenêtre contextuelle.

        

      • Ajoutez ou remplacez les catégories, puis sélectionnez Enregistrer.

      Pour plus d’informations sur la configuration de catégories pour les mémoires des agents IA, reportez-vous à la section Configurer la mémoire à long terme.

   7. Sélectionnez Enregistrer et continuer.

      Vous devez sélectionner Enregistrer et continuer à créer l’ACL pour l’agent IA dans la table ACL. Si vous souhaitez créer des ou Deny-Unless des ACL supplémentaires ou ajouter des attributs de sécurité pour l’agent IA, un utilisateur disposant des privilèges élevés appropriés peut les créer directement sur la table ACL. Impossible de configurer des ACL supplémentaires dans Studio d'agents IA.

      Si vous avez sélectionné Users with specific roles pour votre ACL, après avoir sélectionné Enregistrer et continuer, vous pouvez toujours modifier les rôles de l’ACL. Revenez à la première page de la configuration guidée et double-cliquez sur les pastilles de rôle dans la section ACL pour apporter des modifications.

      Vous êtes dirigé vers la page Ajouter des outils et des informations.
4. Sélectionnez Ajouter un outil pour équiper votre agent IA de divers outils pour remplir son rôle.

   Tableau 5. Ajouter des outils et des informations

   Champ

   Description

   Ajouter un outil

   Outils et sources de données supplémentaires que vous pouvez fournir à votre agent IA pour accomplir son rôle. Les outils disponibles sont : Élément de catalogue : éléments de catalogue conversationnels que vous pouvez ajouter à votre agent IA. Rubrique de conversation : utilisez les conversations pour obtenir des informations supplémentaires des utilisateurs en ajoutant une Agent virtuel rubrique à un agent IA. Chargement de fichiers : chargez des fichiers pour permettre aux agents IA d’analyser des connaissances spécialisées. Action de flux : Processus automatisés personnalisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA. Graphe de connaissances : ajoutez un graphe de connaissances à un agent Studio d'agents IA IA dans pour améliorer les performances des agents IA. Ajouter un protocole de contexte de modèle à un agent IA: ajouter un client de protocole de contexte de modèle Now Assist Compétence: compétences d’IA générative dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA. Exemple d’agent IA Meilleure action suivante : synthèse des incidents. Opération d’enregistrement : pour créer, mettre à jour, rechercher ou supprimer des enregistrements d’un agent IA, ajoutez une opération d’enregistrement. Script : scripts et API modifiables que vous pouvez ajouter à votre agent IA. Exemple pour l’agent IA Meilleure action suivante : Obtenir un incident similaire. Récupération de recherche : processus de récupération d’informations dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA. Exemple d’agent IA Meilleure action suivante : Obtenez des articles de la base de connaissances pertinents. Flux secondaire : flux automatisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA. Ajouter une recherche sur le Web à un agent IA: ajoutez un outil de recherche Web à un agent IA à l’aide d’une API de recherche tierce telle que Microsoft Bing ou Google. Remarque : Vous devez ajouter au moins un outil pour continuer à configurer votre agent IA, mais vous pouvez également ajouter d’autres outils à votre agent IA à tout moment.

5. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
   Vous êtes dirigé vers la page Définir le déclencheur.
6. Définissez un déclencheur et des conditions pour l’activation de votre agent IA.
   1. Sélectionnez Ajouter un déclencheur.
   2. Remplissez les champs du formulaire.

      Tableau 6. Formulaire Ajouter un déclencheur

      Champs	Description
      Sélectionner un déclencheur	Liste des déclencheurs disponibles dans l’instance.
      Nom	Nom du déclencheur.
      Actifs	Option permettant de garder vos conditions de déclenchement actives.
      Table	Nom de la table applicable à votre workflow agentique.
      Conditions	Conditions que vous pouvez ajouter pour contrôler la configuration du déclenchement. Sélectionnez + Ajouter un ensemble de conditions pour ajouter des conditions à votre déclencheur de workflow agentique.
      Méthode de définition du sys_user	Utiliser une table existante Utiliser un nouveau script personnalisé
      Sys_user	L’utilisateur sous lequel l’agent IA s’exécute. Si vous sélectionnez une table, vous pouvez choisir comme champ Appelant, Résolu par, Fermé par ou un autre champ utilisateur. Vous pouvez également créer un script personnalisé pour générer et renvoyer le sys_id de l’utilisateur.
      Modèle d'objectif	Instruction de modèle que l’agent IA doit suivre lors de son exécution. Pour certains types de déclencheurs, vous pouvez également sélectionner des champs supplémentaires dans les instructions de votre modèle.
      Canal	Support pour la sortie de l’agent IA : Now Assist panneau ou Agent virtuel. Remarque : Si vous sélectionnez Agent virtuel, vous devez sélectionner l’assistant et le portail dans lesquels l’agent IA est disponible. Pour afficher la sortie d’un agent IA déclenché dans le Now Assist panneau, vous avez besoin du rôle now_assist_panel_user.
      Afficher la notification	Sélectionnez l’option Afficher la notification pour activer les notifications de vos déclencheurs. S’il existe plusieurs déclencheurs avec notifications activées pour la même table, une seule notification s’affiche.

      Si vous choisissez un déclencheur planifié, des options supplémentaires sont disponibles, telles que le jour de la semaine et l’heure à laquelle vous souhaitez que le déclencheur s’exécute.

      Remarque :

      Lors de l’exécution d’un déclencheur planifié, tous les enregistrements ne sont pas inclus dans l’exécution. Par défaut, la valeur est 10. Si vous souhaitez modifier ce nombre, vous devez définir la sn_aia.max_scheduled_trigger_query propriété système sur une valeur différente.

      Si vous choisissez un déclencheur d’e-mail, les e-mails cibles doivent exister dans la table Répondre [sys_reply]. Les nouveaux e-mails ne sont pas disponibles en tant que déclencheurs.

   3. Sélectionnez Ajouter.
      Vous êtes dirigé vers la page Définir le déclencheur.
   4. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
      Vous êtes dirigé vers la page Activer/désactiver l’affichage.
7. Définissez la disponibilité de l’agent IA.
   1. Activez l’agent IA en activant l’état, puis sélectionnez si l’agent IA doit être affiché dans le Now Assist panneau ou Agent virtuel.

      Vous pouvez sélectionner l’icône chevron (icône pour choisir les rôles nécessaires pour accéder à l’agent IA.

      

      Remarque :

      Si l’option Now Assist d’affichage du panneau n’est pas disponible, vous devez d’abord activer le panneau. Pour plus d'informations, consultez Activer le Now Assist panneau.
   2. Fournissez un message de traitement dans le champ Traitement du message de la section Créer un message de traitement, à afficher dans le canal sélectionné lorsque l’agent IA commence à travailler.
      Par exemple, Initiating AI agent ou Processing record details, ou An AI agent is looking into the request.
8. Sélectionnez Enregistrer et tester pour terminer les étapes de configuration ou passez en revue une étape précédente en sélectionnant Retour.

   La sélection de Enregistrer et tester vous conduit à la page de test de l’agent IA, où vous pouvez tester l’agent IA que vous avez créé. Pour plus d'informations, consultez Tester un agent IA.

   Pour tester le workflow agentique, vous devez disposer du rôle sn_aia.admin et de tous les rôles requis par l’ACL configurée pour l’agent IA, le cas échéant.

Résultats

Vous pouvez voir l’agent IA que vous avez créé dans le Gérer les workflows agentiques et les agents IA la page.

Si vous avez sélectionné des utilisateurs avec des rôles spécifiques pour votre ACL, vous pouvez modifier les rôles à tout moment. Revenez à la configuration guidée et double-cliquez sur les pastilles pour apporter des changements. Tous les autres changements de sécurité doivent être effectués sur la table ACL [sys_security_acl] par un utilisateur disposant d’autorisations élevées.