Agent mobile Démo de l’application

Accédez à la démo dans votre application Agent mobile pour savoir comment l’application peut aider vos agents à travailler de n’importe où en utilisant leur équipement mobile.

La Agent mobile démo de l’application comprend des démonstrations organisées pour montrer comment vos agents peuvent effectuer des tâches sur leur équipement mobile. Les agents peuvent suivre le travail entrant, accéder à des connaissances importantes et collaborer avec les équipes lors de déplacements.

Accéder à la démo

Dans l’application Agent mobile , appuyez sur ESSAYER AVEC UN COMPTE DE DÉMONSTRATION. Ensuite, sélectionnez le rôle qui correspond à la démo que vous souhaitez voir :

• Agent du service client : résolution des problèmes des clients et réponse rapide à leurs demandes
• Agent Field Service : gestion de leurs calendriers, accès aux connaissances et aux inventaires de pièces et suivi de leur travail de la journée
• Gestionnaire de projet : initiation, conception, exécution, suivi et contrôle des projets
• Gestionnaire des ressources informatiques : gestion des ressources informatiques et informations sur l'emplacement des actifs à des fins financières et de conformité
• Opérateur IT : triage et affectation d'alertes, recherche de la cause première et collaboration pour agir et résoudre les problèmes rapidement.
• Analyste de sécurité : gestion des incidents de sécurité et protection des environnements des opérations de sécurité
• Agent Service Desk : classement par ordre de priorité de leurs tâches de la journée, gestion de leurs équipes et intervention rapide en cas d’incidents majeurs

Enfin, appuyez sur le bouton Lancer la démo pour commencer à utiliser la démo. La démo vous connecte automatiquement à une instance ServiceNow avec un exemple de compte.

Points forts de la démo

La Agent mobile démo de l’application affiche un écran de lancement divisé en sections. Appuyez sur un élément dans n’importe quelle section pour ouvrir l’élément ou appuyez sur Tout voir pour afficher tous les éléments de cette section. Pour plus d’informations sur la façon dont les écrans du lanceur, les autres écrans et les actions fonctionnent ensemble dans l’environnement mobile, reportez-vous à la section Hiérarchie Mobile.

Agent du service clientèle

Gérer les tickets prioritaires

Les agents utilisent les tickets nécessitant une attention particulière pour identifier rapidement les tickets prioritaires qu'ils doivent traiter. Il s'agit de tickets dans lesquels les clients ont répondu ou dans lesquels des tâches bloquantes internes ont été effectuées. Les agents peuvent ouvrir des tickets pour afficher les dernières mises à jour, ajouter des commentaires ou des notes de travail, modifier les détails du ticket et proposer des solutions. Les listes connexes affichent des SLA, des tâches, des tickets enfants et d'autres listes associées à des tickets.

Initier des workflows de ticket

Dans la liste Nouveaux tickets, les agents peuvent balayer l'écran pour accepter ou rejeter un ticket. Ils ont un accès rapide aux tickets critiques actifs. Depuis cette liste de tickets, les agents affichent les détails du ticket et peuvent initier des workflows standard, tels que proposer un ticket principal ou escalader un ticket.

Approuver des escalades et des demandes de changement

Si des utilisateurs tels que les gestionnaires et les superviseurs ont des rôles d'approbation, ils voient également leurs approbations d'escalade et de demandes de changement. Ils peuvent ouvrir les approbations, afficher les détails et approuver ou rejeter les demandes. Par ailleurs, les gestionnaires peuvent réaffecter facilement des tickets à d'autres équipes ou à des utilisateurs individuels.

Agent de service sur site

Optimiser mon calendrier quotidien

Ma carte de tâches affiche les emplacements de chacune des tâches affectées à un agent. Utilisez l’option Optimiser l’acheminement du jour pour réorganiser les tâches et afficher le moyen le plus rapide de se rendre sur les lieux de travail.

Accédez aux articles de la base de connaissances et aux inventaires de pièces

Les agents visualisent les pièces requises pour les tâches qui leur sont actuellement affectées, ainsi qu’un inventaire complet du stock sur place et défectueux. Les agents peuvent localiser les pièces nécessaires et consulter une carte des entrepôts et des techniciens qui transportent les pièces dont ils ont besoin. L’application Agent mobile comprend des options de gestion des connaissances pour fournir un accès immédiat aux connaissances utiles pour la tâche à accomplir. Parmi ces options figurent des FAQ, des codes d'erreur, des schémas et des vidéos.

Gérer mes tâches de commande de travaux

Une fois les tâches classées par ordre de priorité, vos agents sélectionnent leur première commande de travaux et l’acceptent. Ainsi, l’acceptation donne une visibilité au répartiteur et met à jour l’emplacement de l’agent. En balayant l'écran, ils peuvent suivre les pièces nécessaires pour résoudre un problème ou scanner un code-barres pour consommer un actif de l'inventaire. Dans le cadre de l’exécution de certaines tâches, vos agents peuvent documenter la conformité à une liste de vérification de sécurité, documenter les valeurs de l’équipement ou remplir un questionnaire d’inspection. Ces actions sont effectuées à l’aide de formulaires spécifiques au type de travail ou d’équipement, voire de client. Ensuite, les agents peuvent clôturer leurs tâches, en capturant une signature client et en ajoutant des notes de travail importantes.

Pour plus d’informations sur la gestion des services sur site à l’aide d’applications mobiles, voir Expérience mobile pour Gestion des services sur site.

Chef de projet

Surveiller tous vos projets en déplacement

Affichez rapidement l'état et les détails clés du projet, en appuyant sur l'écran ou en le balayant, depuis cette application Mobile, native et unique. Filtrez pour afficher d'un coup d'œil l'état des projets, défini par un code couleur, en fonction du gestionnaire de projets, du portefeuille ou de l'unité business. Consultez les projets critiques et les projets en rouge sur la page d'accueil de l'application, et appuyez simplement dessus pour obtenir des informations plus exploitables.

Sensibiliser et agir

Bénéficiez d'une visibilité mobile sur le nombre de risques, de problèmes, de décisions, d'actions et de changements (RIDAC) ouverts qui peuvent nuire à l'intégrité globale du projet. Entrez de nouveaux éléments RIDAC directement à partir de votre équipement mobile tout au long du cycle de vie du projet.

Collaborer avec les personnes concernées du projet

Proposez des mises à jour opportunes au projet, à tout moment et en tout lieu. L'application Mobile native vous permet d'envoyer des e-mails, d'ajouter des notes de travail ou de charger des documents de projet. Les membres de l'équipe et les personnes concernées du projet savent toujours exactement comment évoluent leurs projets.

Gestionnaire des ressources informatiques

Réaliser l'audit d'un inventaire directement depuis votre téléphone

Réalisez des audits d'inventaire des actifs programmés ou ad hoc des entrepôts, des centres de données ou des emplacements de bureaux en scannant les codes-barres avec l'application Agent mobile. Plusieurs techniciens peuvent scanner un même audit en même temps.

Recevoir des actifs matériels en scannant des codes-barres Mobile

Scannez et recevez avec précision plusieurs actifs par rapport aux bons de commande ouverts. Créez de nouveaux enregistrements d'actifs directement depuis l'application Agent mobile.

Gérer facilement des actifs matériels tout au long du processus de mise au rebut

Vérifiez les actifs matériels prêts pour la mise au rebut ou validez les actifs matériels devant être mis au rebut ultérieurement. Scannez rapidement les actifs matériels avec votre téléphone depuis n'importe quel entrepôt ou centre de données.

Améliorer la précision d'IT Asset Management

Scannez avec précision et recevez des actifs pour un fonctionnement simplifié, avec la mise à jour automatique des données associées à vos actifs. Scannez plusieurs actifs dans un seul chargement par lots. Résolvez rapidement les discordances entre les informations ServiceNow et les audits. Recherchez instantanément des informations sur les actifs matériels. Pour plus d’informations sur la gestion des actifs matériels à l’aide d’applications mobiles, reportez-vous à la section Mobile app for Hardware Asset Management.

Opérateur IT

Triage et affectation d’alertes dans un contexte de services

Utilisez la section Services pour classer par ordre de priorité les services à surveiller pour répondre aux alertes opérationnelles. Consultez les détails du service, puis consultez les alertes primaires regroupées par l’apprentissage machine. Consultez les alertes individuelles pour voir si d’autres services sont concernés par l’alerte, en fournissant un aperçu du champ d’application du problème.

Enquêtez sur la cause première des alertes

Explorez les détails de l’alerte, examinez les alertes secondaires qui sont automatiquement regroupées avec l’alerte. Ces alertes fournissent des aperçus clés de la cause première du problème. Affichez les incidents associés, les alertes répétées et les fichiers journaux attachés à un incident associé. Accédez aux articles de la base de connaissances qui fournissent plus d’informations sur le problème, ainsi que des suggestions d’actions à réaliser pour y remédier.

Collaborez et agissez

Avec la cause première et les solutions recommandées, les agents peuvent ajouter des notes de travail à l’alerte et même initier des actions. Parmi ces actions figurent le lancement d’un workflow ou la proposition d’un incident majeur.

Pour plus d’informations sur la gestion des événements à l’aide d’applications mobiles, consultez Expérience mobile pour Gestion des événements. .

Analyste de sécurité

Gérer les incidents de sécurité en tout lieu

Affichez rapidement les incidents de sécurité et examinez les détails, y compris la priorité des incidents, l'utilisateur concerné, l'élément de configuration, les informations sur le vecteur d'attaque, etc. Les analystes peuvent effectuer des recherches par mot clé et filtrer par incidents de sécurité, utilisateurs et groupes de vulnérabilités, pour trouver exactement ce qu'ils recherchent.

Passer à l'action en appuyant simplement sur un bouton

Ouvrez des demandes IT, initiez des tâches d'orchestration telles que des blocages de pare-feu et l'isolement de l'hôte, et communiquez avec les utilisateurs concernés, le tout depuis l'incident de sécurité sur votre équipement mobile.

Examiner les vulnérabilités actives en déplacement

Les analystes peuvent examiner les groupes de vulnérabilités qui leur sont affectés pour déterminer les étapes à suivre. Ils peuvent également afficher l'état du rattrapage, le groupe d'affectation, les éléments vulnérables individuels, etc. Créez ensuite une demande de changement et résolvez la vulnérabilité ou optez pour un report à une date ultérieure.

Agent Service Desk

Gérer mon travail

Consultez les nouveaux incidents à venir, les incidents actuellement à risque et même les incidents de violation sur l’onglet Mon travail. Les agents peuvent facilement ajouter des commentaires, réaffecter, résoudre et approuver les incidents et les tâches. Les agents peuvent également consulter et gérer les équipes afin d’assurer une couverture d’assistance adéquate. L’application comprend une vue de calendrier qui affiche votre calendrier ainsi que les équipes qu’il couvre pour d’autres agents. Demandez la couverture par équipe ou demandez un congé directement via l’application.

Gérer le travail de l’équipe

Les agents utilisent le tableau de bord Mon équipe pour diriger les ressources, où qu’elles se trouvent. Examinez le travail non affecté et prenez possession d'un incident critique. Vous pouvez également l'affecter à un membre de l'équipe en fonction de la disponibilité pour la réponse aux incidents la plus rapide possible. Gérez la couverture de changement de l'équipe à l'aide de l'application pour vous assurer que tous les créneaux horaires sont correctement couverts. Les agents peuvent utiliser les options natives de reconnaissance vocale de leur téléphone pour donner à Virtual Agent la possibilité de voir tous les calendriers où un écart de couverture peut survenir prochainement.

Impliquez-vous dans des incidents majeurs comme si vous étiez au bureau

Les agents utilisent l'application Agent mobile pour communiquer autour des incidents majeurs et y répondre. Ils peuvent voir les candidats aux incidents majeurs proposés et rapidement les examiner et les promouvoir. Collaborez en lançant une téléconférence directement depuis l’application pour servir de salle de crise à l’équipe.

Pour plus d’informations sur la gestion des incidents à l’aide d’applications mobiles, voir Expérience mobile avec Agent ITSM Mobile Agent mobile ITSM.

En savoir plus sur l'application Agent mobile

Cliquez sur les liens suivants pour en savoir plus sur l’utilisation et la configuration de l’application Agent mobile.

• Application Agent mobile
• Création d’applications mobiles