異議申し立てサービス要求の管理

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • 異議申し立て管理を使用すると、エージェントは、個人用およびビジネス用のデビットカードおよびクレジットカードアカウント およびカード以外の ACH トランザクション の両方に対して異議申し立てケースを作成し、異議申し立てルーティングと不正関連アクティビティのプロセスを自動化できます。エージェントが個人および法人の顧客の異議申し立てケースを開始、調査、解決する方法について説明します。

    異議申し立てサービスケースとそれに関連するタスクを使用することで、顧客の異議申し立てケースを管理できます。顧客は、次のようないくつかの理由により、 アカウントの取引に異議を申し立てることができます。
    • 不正トランザクション
    • 不正行為
    • 請求エラー
    • 破損した商品、不満足な商品、または返品された商品の受領
    • 異議申し立てのその他の正当な理由

    自動化されたワークフロー

    異議申し立て管理には、プロセスを簡素化する事前定義されたワークフローが組み込まれています。異議申し立てケースが開始されると、特定のケース要件に基づいて異議申し立て要求フローが自動的に生成されます。このワークフローは、次の要素に基づいています。
    • ケースの開始ステージで提供される情報。
    • 事前定義されたビジネスルールに従って行われる意思決定。
    • 前のタスクから取得した入力。

    異議申し立てケースにアサインされるタスクは、ケース内で更新された情報または決定によって決定されます。これらの異議申し立てタスクは専任の異議申し立てエージェントにアサインされ、マーチャントへの通知、暫定または最終クレジットの発行などのフォローアップアクションを実行するように求められます。

    ケースを解決するために、エージェントは調査の実行や、アサインされたタスクのチャージバックの開始など、さまざまなアクティビティを実行します。ケースとそのタスクの両方が、アサインルールを使用してアサイン先グループまたはエージェントにアサインされます。

    詳細については、「異議申し立て管理ワークフローの概要」を参照してください。

    財務調整

    財務調整とは、一時 (暫定) クレジットの発行、取り消し、結果に基づく最終クレジットの適用など、異議申し立て中にアカウントに加えられた変更です。

    ファイナンシャルサービスオペレーションでは、金銭的調整は、ポリシー、即時暫定クレジット、即時最終クレジット、およびクレジットなしによって異なります。

    規制 SLA

    異議申し立て管理ワークフローの通常の SLA に加えて、米国の発行者が規制ガイドラインに沿ったサービスレベルアグリーメント (SLA) の期日を追跡できるようにするために、この Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック) を使用できます。

    詳細については、「Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック)」を参照してください。

    ダッシュボード

    ServiceNow® パフォーマンスアナリティクス チームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトをサービスオーナーに提供します。カスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードは、カードオペレーション異議申し立て管理で使用できます。詳細については、「異議申し立て管理 ダッシュボード」を参照してください。