タッチポイントホームページ

リリースバージョン: Yokohama

更新日 2025年01月30日

所要時間：8分

カスタマーサクセスエージェントは、エンゲージメントのライフサイクル中に、顧客との定期的なタッチポイントをスケジュールして、進捗状況を評価し、フィードバックを提供し、ガイダンスを提供します。

タッチポイントは、エンゲージメントライフサイクル全体を通じてカスタマーサクセスチームと顧客の間のコミュニケーションを強化します。定期的なタッチポイントにより、社内外のチームがエンゲージメントの目標と成果について連携を図ることができます。

次のオプションが使用可能です。

ディスカッション:[ ディスカッション] をクリックして、このタッチポイントに関するサイドバーディスカッションを開始します。ポップアップウィンドウで、ディスカッションに参加する必要がある参加者を選択し、簡単なメッセージを入力して、[ ディスカッションを開始] をクリックします。このタッチポイントのレコードへのリンクを含むウィンドウが表示されます。[ レコードを開く ] をクリックしてディスカッションを開始します。ディスカッションが完了すると、アクティビティストリームで詳細を確認できます。
Impact Initiative を作成する:「 Impact Initiative を作成する」を参照してください。
タッチポイントをクローズする:[その他のアクション] ドロップダウンメニューから [タッチポイントをクローズする] オプションを選択します。必須フィールドを入力するように求められます。[タッチポイントの詳細] パネルで [編集 ] アイコンをクリックし、必須フィールドに入力して [ 保存] をクリックします。必須フィールドに入力した後、[ タッチポイントをクローズする] をクリックします。[クローズコード] と [クローズメモ] を選択し、[ クローズ ] をクリックしてタッチポイントをクローズします。
タッチポイントをキャンセル:[その他のアクション] ドロップダウンメニューから [ タッチポイントをキャンセル ] オプションを選択します。クローズコードは、ステータスの変更を反映して自動的に更新されます。クローズメモを入力し、[ キャンセル] をクリックします。他のすべての必須フィールドに入力されている場合は、タッチポイントがキャンセルされたことを示す確認メッセージが表示されます。必須フィールドが入力されていない場合は、[タッチポイントの詳細] パネルの [編集 ] アイコンをクリックし、必須フィールドに入力して [保存 ] をクリックし、タッチポイントをキャンセルします。

タッチポイントホームページには、次のタブが含まれています。

会議
メール
成功タスク

左側のペインには、タッチポイントが関連付けられているアカウントの詳細が表示されます。タッチポイントレコードの詳細も表示されます。鉛筆アイコンをクリックして詳細を変更し、[ 保存] をクリックしてレコードを更新します。

会議

このタブには、今後のタッチポイント会議と既に開催されている会議のリストが表示されます。ページにリストされている各会議について、タイトル、開始日と終了日、会議リンク、招待者のリスト、会議のステータスが表示されます。[ 会議を追加 ] をクリックして、新しい会議をスケジュールします。以下の詳細を入力します。


フィールド	説明
会議の件名	会議の説明を入力します。
状況	次のいずれかを選択できます。ドラフト:新しく作成された会議はドラフトステータスです。ステータスが [スケジュール済み] に更新されるまで、このステータスのままになります。ステータスが更新されたときに、招待者、会議の頻度、場所、およびその他の情報を追加できます。スケジュール済み:[スケジュール済み] ステータスの会議は、特定の日時に招待者のリストとともに設定されます。スケジュールされた会議は、定期的な会議または 1 回限りの会議のいずれかにすることができます。完了:既に完了している会議。このステータスの会議は、必要に応じて保存または記録できます。
会議のタイプ	このフィールドは、[ステータス] が [スケジュール済み] に設定されている場合にのみ表示されます。次のいずれかを選択できます。アドホック週次ステータス QBR 更改
開始日時	会議をスケジュールする開始日時を入力します。開始日は終了日より前である必要があります。
終了日時	会議の終了日時を入力します。会議の長さは 24 時間を超えることはできません。繰り返し期限の日付は終了日より後にする必要があります。
招待者	ドロップダウンリストから会議の招待者を選択します。
ケイデンス	会議の頻度を指定します。次のいずれかを選択できます。隔週日次月払い四半期払い週次
繰り返し期限	このフィールドは、[ケイデンス] フィールドで値を選択した場合にのみ表示されます。会議の頻度を繰り返す期限を指定します。注: デフォルトでは、一連の会議を最大 365 日間設定できます。この値は、 sn_meeting_mgmt.meeting_series_repeat_limit システムプロパティで変更できます。
バーチャル会議	バーチャル会議を有効にするには、このチェックボックスをオンにします。
ビデオソフトウェア	Zoom や Google Meet などのバーチャル会議プロバイダーソフトウェアを選択します。注: バーチャル会議を有効にするには、ServiceNow インスタンスで統合Zoomセットアップし、sn_acct_lc.zoom_integration_user_id システムプロパティでユーザーアカウントの詳細を更新する必要があります。
会議リンク	このフィールドは、[ビデオソフトウェア] フィールドの選択に基づいて自動的に入力されます。
所在地	ドロップダウンリストから 1 つ以上の場所を選択します。
アジェンダ	会議のアジェンダを入力します。
内部メモ	会議の内部メモを入力します。
添付ファイル	[ ファイルを追加 ] をクリックして、会議への招待とともに 1 つ以上の添付ファイルをアップロードします。

[ 作成] をクリックして会議を保存し、作成します。スケジュールされた会議が [会議] ページに表示されます。会議のすべての招待者に招待メールが送信されます。指定した頻度に基づいて、スケジュールされた一連の会議が [会議] ページに表示されます。

注:

会議への招待は、[ スケジュール済み] ステータスの会議に対してのみ送信されます。
会議または一連の会議がキャンセルされた場合、キャンセルされたことを示すメールが会議の招待者に送信されます。
時間や場所などの会議の詳細が変更されると、更新された招待がすべての会議招待者に自動的に送信されます。
一連の会議の開始日と終了日は Repeat until 日より後にすることはできません。
一連の会議が延長される場合は、新しい会議を将来の日付にスケジュールする必要があります。一連の会議の更新は、今後の会議にのみ影響します。
一連の会議が以前の日付に再スケジュールされた場合、今後のすべての予定はキャンセルされます。
会議が完了としてマークされるか、メモが更新されると、会議メモがすべての参加者に送信されます。
1 回の会議はキャンセルできます。

次の操作を実行できます。

詳細を変更するには、会議をクリックします。会議がシリーズの一部である場合は、いずれかの会議を編集するか、[ シリーズを編集] をクリックして一連の会議全体を更新できます。
[ 発生のキャンセル ] をクリックして選択した会議をキャンセルするか、[ 系列のキャンセル ] をクリックして一連の会議全体をキャンセルします。
[ 保存] をクリックして、会議または一連の会議を更新します。
タッチポイントをクローズするには、[ タッチポイントをクローズ ] を選択し、クローズコードとクローズメモを入力します。いずれかのクローズコードを選択し、[ 閉じる] をクリックします。
- 対応済み
- 未対応
- キャンセル
タッチポイントをキャンセルするには、[ タッチポイントをキャンセル] を選択します。[クローズコード] が [キャンセル] に設定され、[ステータス] フィールドが更新されます。タッチポイントがキャンセルされた場合:
- 既存のスケジュール済み会議は引き続き利用できますが、新しい会議をスケジュールすることはできません。
- クローズまたはキャンセルされたタッチポイントにメールと成功タスクを追加することはできません。

メール

カスタマーサクセスエージェントは、このタブで、タッチポイントの [連絡先] フィールドで指定されたユーザーにメールを送信できます。デフォルトでは、メールヘッダーには、連絡先のメールアドレスとアカウントの件名が自動的に入力されます。

以下のことを行うことができます。

[ メールを展開] アイコンをクリックしてメールを展開します。メール ID を追加または削除し、必要に応じて件名を更新します。
[フラグ] アイコンをクリックして、このメールを重要としてマークします。
[ タブでドラフトを開く ] アイコンをクリックして、新しいタブでメールを表示します。[ ドラフトを表示] アイコンをクリックし、[ ドラフトを管理] をクリックしてメールのドラフトバージョンを表示します。リストからドラフトを選択し、[ 適用] をクリックしてメールに使用します。
メールの作成中に最後に保存した下書きを [作成] セクションに表示する場合は、メールコンポーザー (ミニ) をセットアップする必要があります。詳細については、「メールコンポーザー (ミニ) UIB のセットアップ」を参照してください。
右側のパネルでタッチポイントメールテンプレートを選択し、[ テンプレートを適用] をクリックします。メールは、適用したタッチポイントテンプレートに従ってフォーマットされます。
[ ファイルの添付] をクリックします。自分のコンピューターまたはタッチポイントレコードからファイルを添付できます。添付するファイルを選択し、[ 追加 ] をクリックしてファイルをメールに添付します。

[ メール送信] をクリックします。[ メール] タブに移動して、送信したメールを確認します。送信日の降順でソートされたメールのリストを表示することもできます。[検索] オプションを使用して、特定の基準を満たすメールを表示したり、メールの種類やフラグ付きメールでリストをフィルタリングしたり、追加のフィルターセットを作成したりできます。[関連アイテム] セクションの [メール] で送信メールと受信メールを表示することもできます。

成功タスク

このタッチポイントに関連付けられた成功タスクを表示できます。

[ 新規 ] をクリックして、このタッチポイントの新しい成功タスクを作成します。[新しい成功タスクを作成] ページが表示されます。詳細は、「成功ケースタスクの作成」を参照してください。
このページに詳細を入力し、[ 保存] をクリックします。新しく作成された成功タスクが [成功タスク ] ページに表示されます。