IT Service Management

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：6分

    • IT Service Management (ITSM) ソリューションが提供するスケーラブルなワークフローでは、1 つのクラウドベースプラットフォームを介して IT サービスを管理し、ユーザーに提供することができます。

    この ITSM ソリューションは、エージェントの生産性の向上、問題の迅速な解決、およびユーザー満足度の向上に役立ちます。また、プラットフォームのネイティブ AI を使用することで、テクノロジーの変化を迅速に加速し、受信したチケットや要求に対する推奨アクションを表示し、エンタープライズチャットボットテクノロジーを通じてセルフサービスと自動化を促進できます。ServiceNow AI Platform® では、モバイルまたは Web ポータルインターフェイスを介して、ユーザーが ITSM にアクセスすることもできます。

    図 : 1. ITSM はデジタルトランスフォーメーションの基盤
    ITSM はデジタルトランスフォーメーションの基盤

    IT サービスの影響、速度、提供方法を変革

    ServiceNow AI Platform は、クラウド向けにビルドされました。さまざまな IT アプリケーションで活用できる、独自の共有データモデル、AI、ワークフロー自動化機能を備えています。ServiceNow プラットフォームとアプリケーションの組み合わせにより、問題を自動的に特定して解決することで生産性を向上させることができ、その結果、予定外の非戦略的な作業によるビジネスへの負の影響度が低減します。

    図 : 2. ツールが分散している一般的な IT 部門と、各種 IT 機能とリンクしている ServiceNow AI Platform との比較
    ツールが分散している一般的な IT 部門と、各種 IT 機能とリンクしている ServiceNow AI Platform との比較

    ITSM の機能の特長については、infocard 全体を表示してダウンロードしてください。

    IT サービスの自動化 サービスエクスペリエンスを向上

    自然言語理解 (NLU) を備えた仮想エージェントで一般的な要求に対する対応を自動化します。自然で人間らしい会話によって、一貫し、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスをユーザーに提供します。
    IT サービスを統合 各種 IT サービスを統合

    既存のツールをクラウド内の単一のアクションシステムに迅速に統合します。
    ML ソリューションによる IT の生産性の向上 IT の生産性の向上

    機械学習アルゴリズムと仮想エージェントを使用して日常的なタスクを自動化し、エージェントの生産性を高めます。
    ダッシュボードとアナリティクスソリューション プロセスとサービスを可視化

    リアルタイムで実行可能な情報を提供するビルトインのダッシュボードとアナリティクス機能により、プロセスやサービスを完全に可視化し、サービスの品質を高めます。
    モバイル接続 モバイル接続を提供

    従業員は、最新のモバイルアプリケーションを使用して疑問を解消し、作業を完了させることができます。

    サービスエクスペリエンスを向上

    従業員センター ホームページ

    日常的なエージェントのやり取りを自動化し、従業員センターポータルから解決までの時間を短縮します。教師あり機械学習によって、インシデントの分類と割り当てを自動化し、手動によるインシデントトリアージによって生じるボトルネックを解消できます。スタッフを増員することなく増え続ける要求を満たし、既存の IT スタッフがより有意義な作業に集中できるようにします。従業員センター ポータルおよびその機能の詳細については、「Employee Center for IT Service Management」を参照してください。

    各種 IT サービスを統合

    図 : 3. 統合された各種 IT サービスの図
    統合された各種 IT サービスの図

    会社が使用するツールの数を減らして、どんな問題または要求かにかかわらず一貫したサービスエクスペリエンスを提供します。IT サービスを統合することで、リソースの管理と割り当てを改善し、パフォーマンスを追跡することができます。パフォーマンスをリアルタイムで監視し、データを簡単にキャプチャしてレポートできる、信頼性の高い単一の情報源を得ることができます。

    IT の生産性の向上

    ビルトインの機械学習機能により、問題の解決を促進します。一般的な質問に対しては、チャットボットがすぐに回答します。ITSM 仮想エージェントを稼働させることによって、24 時間 365 日サポートサービスを提供する従業員を得ることができます。サービスデスク担当者は、機械学習による自動化を活用して、インシデントを解決したり、過去に解決された同様のインシデントに基づいた解決法を担当者に推薦することができます。

    プロセスとサービスを可視化

    図 : 4. プロセスとサービスを可視化
    プロセスとサービスを可視化

    IT バリューチェーン全体にわたるリアルタイム分析により、賢明な意思決定を行うことができます。データの傾向と予測を使用して、サービスパフォーマンスに関する新しいインサイトを得ることができます。パフォーマンスアナリティクス を利用すれば、現在の状況と過去のパフォーマンスに基づいて傾向を予測し、自動化によって効率性が高まる可能性がある領域を特定することができます。

    モバイル接続を提供

    ITSM モバイルエージェントを使用して、接続を維持し、情報にリアルタイムでアクセスします。自分または自分のグループに割り当てられた作業にアクセスしたり、プッシュ通知を受信したり、変更要求や要求アイテムを承認または却下したりすることができます。ITSM モバイルエージェントは、Apple App Store から iOS プラットフォームに、または Google Play Store から Android プラットフォームにダウンロードできます。

    ITSM 内での ITSM 仮想エージェント 用のエッジ暗号化

    エッジ暗号化では、データセキュリティを直接制御できます。暗号化およびキー管理は、ブラウザと ServiceNow インスタンスの間のイントラネットで実行されます。

    「エッジ暗号化について」を参照してください。

    エッジ暗号化は、ユーザー側のネットワークのプロキシーサーバーで有効になるので、プラン立案、ネットワーク管理、およびセットアップが非常に重要になります。

    「エッジ暗号化の計画立案」を参照してください。

    エッジ暗号化のインストールについては、「エッジ暗号化のインストール」を参照してください。

    エッジ暗号化の構成については、「エッジ暗号化の構成」を参照してください。
    注:
    エッジ暗号化の使用には制限事項があります。「エッジ暗号化の制限事項」を参照してください。

    開始するには

    • 最新の ITSM エクスペリエンスを得るために、Service Management モジュールを設定します。詳細については、Customer Success Centerでご確認ください。
    • ServiceNow 製品 Web サイトで、自社のビジネスに合う各種 ITSM パッケージについて調べます。
    • ITSMコースを取って、サービスを管理し、ユーザーに提供する方法を学びます。サインアップするには、ServiceNow のトレーニングと認定資格サイトにアクセスしてください。
    • IT Service Management から始まる製品ドキュメントをお読みください。

    学習内容

    アプリケーションと機能