Utiliser l’IA générative dans Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO)
Utilisez les compétences de l’IA générative pour résumer les tickets et les profils de clients avec Now Assist pour FSO. Les clients peuvent également l’utiliser Prise en charge des litiges par l'Agent virtuel pour soumettre des litiges de cartes.
Vue d’ensemble des compétences de l’IA dans Now Assist pour FSO
Now Assist pour FSO comprend les compétences suivantes :
- Synthèse du ticket
- Fournit à un agent un résumé d’un ticket de réclamation d’assurance ou d’un ticket de litige relatif à une carte, y compris le problème et les mesures prises. Un agent peut générer le résumé d’un ticket pour comprendre le contexte du ticket. Ils peuvent actualiser le résumé afin qu’il comprenne les dernières mises à jour du ticket et le publier dans les notes de travail du ticket.Le résumé du ticket généré s’affiche dans les zones suivantes :
- Assurance : à côté du panneau des détails de la demande dans la page de résumé de la demande, l’espace de travail de la demande et la page des détails de la demande
- Secteur bancaire : entre le panneau d’informations sur les activités et le ticket
Le résumé comprend les informations que l’agent saisit dans les champs d’enregistrement de ticket répertoriés dans la table suivante.Tableau 1. Champs de description et d’enregistrement de la compétence du ticket Secteur Description de la compétence Champs d'enregistrement Assurance Fournit une compétence personnalisée configurée avec une série de tables connexes pour les tickets de réclamations. Les instructions traitent d’un large éventail de cas de réclamations pour tous les secteurs d’activité. Le résumé est disponible au niveau du ticket de base. - Description de l'incident
- Emplacement de l'incident
- Date de l'incident
- Nature de la perte
- Étape
- Affectées à
- Police d'assurance
- Montant total de la réclamation
Gestion bancaire Fournit une compétence personnalisée configurée avec une série de tables connexes pour les tickets de litiges liés aux cartes. Les instructions couvrent une gamme de cas de litiges de cartes dans diverses catégories. - Description brève
- Date de création
- Affectées à
- Étape
- Montant du contentieux
- Réseau de cartes
- Catégorie
- Code de motif
- Consommateur
- Compte
- Service
- Produit
- Synthèse du profil client
- Fournit à un représentant du service client un résumé concis et complet d’un client particulier. Il combine les données des clients, les produits possédés et l’historique récent pour produire une vue d’ensemble de la RSE afin de mieux comprendre la position d’un client auprès de la banque.Le résumé comprend les informations suivantes :
- Produits actifs possédés
- Transactions récentes
- Historique des interactions
- Tickets
Le résumé client généré s’affiche dans la page Customer 360 dans le cadre de Centre de contact agentique pour le secteur bancaire.
Cette compétence est également utilisée dans la page Interaction en tant que dépendance pour la compétence de résumé du contexte d’interaction avec le client. Il aide à générer le contexte résumé d’une interaction.
- Résumé du contexte d’interaction client
- Fournit une CSR avec un résumé de l’appel contextuel du client sur la page Interaction. Ceci est généré lorsqu’un appel est affecté à une CSR. Le résumé se concentre sur le contexte de l’appel entrant, fournissant au CSR un instantané de la situation et du sentiment du client au début de l’appel.Le résumé comprend les informations suivantes :
- Profil du client, avec une vue d’ensemble du client et une suggestion sur la nature de l’appel
- Tickets connexes
- Produits et services dont dispose le client
Le résumé du contexte généré s’affiche dans la page Interaction dans le cadre de Centre de contact agentique pour le secteur bancaire.
- Prise en charge des litiges par l'Agent virtuel
- Prise en charge des litiges par l'Agent virtuel améliore l’expérience client en effectuant la prise en charge des litiges avec un chatbot. Cela peut rationaliser le processus de soumission des litiges de cartes pour les clients et réduire la charge de travail des agents actifs.
La figure suivante illustre l’interaction entre la Agent virtuel rubrique, l’application collecteur de données de formulaire et Now LLM.
- Cette Prise en charge des litiges par l'Agent virtuel rubrique contient la logique de création d’un ticket de litige et de remplissage du questionnaire de litige en fonction de la conversation. Si la réponse ne peut pas être déterminée à partir des réponses du chat, il présentera une question de manière claire et facile à comprendre à l’utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser la Agent virtuel rubrique dans Prise en charge des litiges par l'Agent virtuel.
- Le collecteur de données de formulaire prend le nom de table et le nom de la vue comme entrée, et passe en revue chaque question du formulaire. Lors de l’itération sur les questions, il demande Now LLM si la réponse à la question est donnée en fonction de l’historique de la messagerie instantanée. Si on y répond, on passe à la question suivante. Pour plus d'informations, consultez Collecteur de données de formulaire.
- Now LLM permet de déduire les réponses à partir des réponses des clients pour remplir de manière proactive les champs de l’enregistrement et reformule les questions du questionnaire sur le litige.
Remarque :Certaines questions ne déduisent pas de réponses de la conversation afin de s’assurer que la catégorie de Now LLM litige et le code de motif corrects sont déterminés à partir de la conversation. Consultez Contournement des questions du traitement LLM pour plus d'informations.
Par défaut, toutes les compétences existent dans le domaine global. Lorsque vous utilisez Now Assist dans un environnement séparé par domaine, les utilisateurs ne peuvent accéder qu’aux données de leur domaine. Par exemple, si un utilisateur utilise la compétence de résumé, Now Assist il utilise uniquement les éléments qui existent dans le domaine de l’utilisateur lors de la génération de ce résumé. En outre, il n’y a pas de mélange de données pour les instances séparées par domaine lors de l’utilisation des compétences d’IA générative. Les données résident uniquement sur l’instance, et les services partagés utilisés pour l’IA générative ne conservent aucune requête (invite) ni réponse. Pour plus d'informations, consultez Domain separation in the Now Assist Admin console. (Notez que le domaine global n’est pas la même chose que le champ d’application global. Pour plus d’informations, consultez Exploring Next Experience pickers.)