Revisar artefatos do CSM
A aplicação de coleta de dados contém uma estrutura de métrica de dados pré-criada para a aplicação Análise de desempenho/plataforma da ServiceNow.
Análise de desempenho/plataforma
O pacote de conteúdo vem com os seguintes tipos de artefatos. Para configurar o processo, o Tipo de grupo é a classificação de grupo para Administração de usuário - Grupos.
| Tipo de artefato | Descrição |
|---|---|
| Origem do Indicador | Captura os conjuntos de dados básicos e os confirma na memória de trabalho da plataforma para fornecer a base para os cálculos. Isso também é chamado de cubo de dados. |
| Indicador Automatizado | Definição de cálculo básico no conjunto de dados de origem do indicador, potencialmente com condições de filtro adicionais que você aplica antes de fazer o cálculo. |
| Indicador Manual | Métrica para a qual não há conjunto de dados na plataforma. Requer que você adicione manualmente um ponto de dados. |
| Indicador de Fórmula | Um cálculo mais abrangente, como cálculos de porcentagem e proporção que exigem vários pontos de dados do indicador automatizado para o cálculo. |
| Trabalhos de coleta de dados | Programação na qual a coleta de dados automatizada será executada. |
| Widgets | Configuração para a visualização da IU de um indicador. |
| Painel | Exibição de uma coleção de widgets em um painel. Este painel contém duas guias. Uma guia contém widgets que mostram valores trimestrais e a outra contém widgets que mostram valores mensais. |
Artefatos por tipo
O app contém os seguintes artefatos para cada um dos tipos de artefatos especificados acima.
Nota:
As frequências de todos os indicadores e origens de indicador aplicáveis foram alteradas de trimestral para mensal. Se esta não for a primeira vez que usa este pacote de conteúdo, você deve executar um trabalho histórico de linha de base (trabalho de coleta de dados) para capturar dados históricos aplicáveis. Os dados históricos serão visualizados em um aprimoramento futuro do painel.
| Tipo de artefato | Nome |
|---|---|
| Automatizado | Impact VM — Número de casos não resolvidos durante os ANS |
| Automatizado | Impact VM – Número de casos de clientes |
| Fórmula | Impact VM — % de casos não resolvidos durante os ANS |
| Automatizado | Impact VM – Número de casos de clientes encerrados |
| Automatizado | Impact VM — Número de casos de clientes que resultam em uma venda adicional |
| Fórmula | Impact VM — % de casos de clientes que resultam em uma venda adicional |
| Automatizado | Impact VM – Número de respostas de pesquisa |
| Automatizado | VM de impacto: nº de respostas de pesquisa com uma classificação geral de serviço baixa |
| Fórmula | Impact VM – % de clientes pesquisados que relatam uma experiência de suporte desfavorável |
| Automatizado | Impact VM – Média esforço de processamento cumulativo necessário por caso de solicitação (h) |
| Automatizado | Impact VM – Número de casos de suporte aos clientes de nível 1 encerrados |
| Automatizado | Impact VM — Número de agentes de suporte ao cliente de nível 1 |
| Fórmula | Impact VM — Número de casos de suporte ao cliente de nível 1 encerrados : Número de agentes de suporte ao cliente de nível 1 |
| Automatizado | Impact VM – Número de casos de suporte ao cliente de nível 2+ encerrados |
| Automatizado | Impact VM — Número de agentes de suporte ao cliente de nível 2+ |
| Fórmula | Impact VM — Número de casos de suporte ao cliente de nível 2+ encerrados : Número de agentes de suporte ao cliente de nível 2+ |
| Trabalho de coleta de dados | VM de impacto – Coleta de dados mensal |
| Widget | % de casos não resolvidos durante os ANS |
| Widget | Número de interações tratadas por um agente que não têm caso relacionado |
| Widget | Número de solicitações de clientes que geram receita |
| Widget | Número de casos de suporte aos clientes de nível 1 encerrados |
| Widget | Número de casos de suporte ao cliente de nível 1 encerrados : Número de agentes de suporte ao cliente de nível 1 |
| Widget | Número de casos de suporte ao cliente de nível 2+ encerrados |
| Widget | Número de casos de suporte ao cliente de nível 2+ encerrados : Número de agentes de suporte ao cliente de nível 2+ |
| Widget | % de casos de clientes que resultam em uma venda adicional |
| Widget | % de clientes pesquisados que relatam uma experiência de suporte desfavorável |
| Widget | Média esforço de processamento cumulativo necessário por caso de solicitação (h) |
| Painel | Impact VM — CSM |
| Tipo de Grupo | Nível 1 |
| Tipo de Grupo | Nível 2+ |