Agents IA pour les services bancaires, les télécommunications et le secteur public
La transformation digitale joue un rôle crucial dans la capacité des entreprises à rester compétitives en matière d’expérience client, et ce dans tous les secteurs (services bancaires, technologie, production industrielle, santé, etc.). Pourtant, un grand nombre d’entre elles s’appuient encore sur des systèmes fragmentés et des équipes cloisonnées.
Les cadres supérieurs se réjouissent à l’idée d’exploiter le potentiel de l’IA, en particulier l’IA agentique, pour révolutionner les opérations ; et à juste titre, comme le montrent les résultats de l’indice de maturité IA des entreprises de ServiceNow. L’IA améliore les expériences, booste la productivité et augmente la marge brute. Cependant, l’efficacité de l’IA et des agents IA dépend de la plateforme à laquelle ils sont intégrés.
Préconçue avec des agents IA créés sur mesure pour des secteurs spécifiques, la ServiceNow AI Platform pour la transformation de l’activité permet aux organisations d’accélérer le libre-service, de booster la productivité des agents et des techniciens et de réduire les délais de résolution. C’est pourquoi j’ai le plaisir de vous présenter les agents IA de ServiceNow® pour les services bancaires, la technologie, les télécommunications et le secteur public, ainsi que des innovations pour les domaines de la santé et de la production industrielle.
Agents IA pour les services bancaires
Avec l’essor de l’e-commerce et des paiements digitaux, le nombre de transactions litigieuses ne cesse d’augmenter. Aux États-Unis, les litiges relatifs aux cartes de crédit représentent désormais 11 milliards de dollars de frais contre 7,2 milliards de dollars en 2019, selon une étude de Datos Insights publiée dans le Wall Street Journal.1 Ce problème entraîne des coûts importants pour les banques et les autres types d’émetteurs. Les processus traditionnels de résolution des litiges sont souvent fastidieux et reposent sur des applications cloisonnées, gérées manuellement.
Au sein de ServiceNow Gestion des litiges, intégré à Visa (disponible dans Opérations des services financiers), les agents IA de ServiceNow pour la gestion des litiges peuvent aider les banques à résoudre rapidement d’importants volumes de litiges, afin de réduire les coûts et d’offrir une meilleure expérience de service client.
Par exemple, d’après Visa, environ 20 % des litiges sont attribués à une « fraude amicale », c’est-à-dire que le consommateur identifie à tort la facturation comme un litige. Cela signifie que la banque ne devrait pas dépenser de ressources pour engager des poursuites. Un grand nombre de cas de ce type sont traités malgré tout.
Avec les nouveaux agents IA de ServiceNow pour la fraude amicale, les banques économisent du temps et de l’argent en filtrant les litiges afin de détecter ce type de fraude et en réorientant ceux qui ne répondent pas aux politiques du réseau ou des émetteurs. Les agents IA peuvent également contribuer à booster la productivité en indiquant aux agents humains les étapes à suivre, telles que la rédaction d’un e-mail de réponse faisant preuve d’empathie envers le client contenant le résultat détaillé du litige.
Ces agents IA aident les employés du secteur bancaire à économiser du temps et de l’argent en réorientant les litiges tout en maintenant la conformité, ce qui renforce la fidélité des clients et stimule la croissance de l’entreprise.
Agents IA pour la technologie et les télécommunications
Les fournisseurs de services doivent constamment offrir des services plus rapides et plus efficaces, sans augmenter les coûts. C’est là qu’entre en jeu une nouvelle génération d’agents IA conçus pour transformer la façon dont les secteurs de la technologie et des télécommunications gèrent le service client et l’assistance, les problèmes complexes de service et de facturation, ainsi que la réussite proactive des clients.
Nos nouveaux agents IA pour la Gestion des services de fournisseurs de technologie et la Gestion des services de télécommunications surveillent la santé et les risques des clients, résolvent les litiges relatifs à la facturation et trient les incidents réseau, et ce 24 h sur 24. Les agents humains se concentrent ainsi sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
En ce qui concerne la santé et les risques des clients, les responsables de la réussite client (CSM) gèrent souvent des dizaines d’engagements client à la fois. Ils s’appuient sur les données fragmentées issues de systèmes de gestion de la relation client, des tickets d’assistance, de l’utilisation des produits et des enquêtes client, ce qui complique la détection des risques avant qu’ils ne s’aggravent. Même lorsque les problèmes sont identifiés, des processus incohérents peuvent conduire les entreprises à manquer des opportunités d’accroître la fidélisation.
Afin de répondre à ces défis, les agents IA de ServiceNow pour la gestion de la santé et des risques des clients analysent en continu les signaux des clients et proposent des interventions rapides et efficaces. Au lieu de parcourir les rapports et les tableaux de bord, les CSM reçoivent des alertes en temps réel et des recommandations, pour une gestion proactive des clients plus adaptative et cohérente sur l’ensemble du portefeuille.
Les litiges relatifs à la facturation représentent également un problème courant pour les fournisseurs de services. Lorsqu’un problème de facturation survient, le processus de résolution est en grande partie réactif, manuel et chronophage, ce qui entraîne de la frustration pour les clients et les agents de première ligne.
Les agents IA de ServiceNow pour la résolution des litiges relatifs à la facturation accélèrent les enquêtes et la résolution des problèmes liés à la facturation en vérifiant le compte, en examinant l’inventaire et les factures, en validant l’état des paiements et en analysant les données d’utilisation pour identifier les écarts. Les agents IA peuvent même suggérer des stratégies plus adaptées et participer à la création des ordres de modification afin de faciliter la résolution, réduire les coûts de service et améliorer la satisfaction client.
Le secteur des télécommunications est constamment confronté aux problèmes de service, et leur résolution implique généralement un processus lent, manuel et coûteux. De plus, de nombreux agents ne disposent pas de la formation technique appropriée. Ces problèmes conduisent à de nombreux transferts, à des retards et frustrent les clients.
Les agents IA de ServiceNow pour l’analyse des incidents réseau contribuent à résoudre les problèmes réseau plus vite en localisant rapidement le ticket d’origine, en notifiant les clients affectés et en guidant les agents humains sur la façon de résoudre le problème à l’aide de playbooks réutilisables. Cela permet de réduire le délai de résolution tout en améliorant la satisfaction client.
Agents IA pour le secteur public
Les organisations du secteur public sont sous pression : elles doivent réagir plus rapidement, en faire plus avec moins et fournir un accès équitable aux services, tout en s’adaptant aux systèmes déconnectés ou obsolètes et aux contraintes de ressources. C’est pourquoi nous présentons une nouvelle génération d’agents IA pour ServiceNow Services digitaux pour le secteur public, spécialement conçus pour gérer les demandes d’accès à l’information.
Ces agents intelligents automatisent le workflow de calcul des frais et de gestion des exonérations, analysent les tickets passés, appliquent les directives de l’organisme et identifient les exemptions applicables. Qu’il s’agisse d’estimer les frais ou de signaler les exemptions éligibles, les agents IA veillent à ce que chaque demande soit traitée rapidement et de manière cohérente.
En réduisant les tâches répétitives et en appliquant les règles de manière cohérente, les workflows agentiques libèrent un temps précieux pour les fonctionnaires, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les employés et les citoyens bénéficient ainsi de délais de réponse plus courts, d’une productivité accrue et d’expériences cohérentes. Rendre les organismes gouvernementaux plus efficaces, plus accessibles et plus fiables fait partie de notre mission.
Amélioration des opérations des services de santé
Dans les hôpitaux où les enjeux sont très élevés, chaque seconde compte. Toutefois, les systèmes déconnectés, les workflows fragmentés et les charges administratives peuvent entraver la prestation des soins. La solution Gestion des services de santé et de sciences de la vie de ServiceNow facilite la collaboration entre le personnel soignant et les services d’assistance.
Nous sommes en train d’étendre cette fonctionnalité. La solution Opérations de l’équipe soignante pour le secteur de la santé comble le fossé entre l’assistance informatique et le personnel soignant. De son côté, la solution Opérations de l’équipe soignante pour la biomédecine permet aux équipes de signaler et de résoudre rapidement et précisément les problèmes liés aux dispositifs médicaux et à la biomédecine. Toutes deux garantissent des workflows fluides, réduisent les délais de réponse et préviennent les interruptions susceptibles d’affecter la prestation des soins.
De plus, grâce au portail des équipes soignantes de ServiceNow, le personnel soignant des hôpitaux peut faire appel à des services d’assistance et suivre ses demandes en toute simplicité. Intégré directement aux systèmes de dossiers médicaux électroniques (DME) ou utilisé en tant que portail autonome, il réduit les frictions administratives et accélère la résolution des problèmes.
Collaboration dans le secteur de la production industrielle
Les produits et services du secteur de la production industrielle nécessitent une grande précision et une grande agilité, et impliquent des processus de vente et de service multicanaux complexes. Notre solution Activités commerciales de la fabrication de bout en bout vise à automatiser les processus de vente, de service et d’assistance des industriels.
Grâce à ses fonctionnalités, notre nouveau service Opérations de distribution automatise les processus liés à la gestion des garanties et aux réclamations, afin de rationaliser la collaboration entre les industriels et leurs revendeurs et partenaires de canal. Il offre une collaboration fluide entre les fabricants d’équipements d’origine (OEM) et leurs réseaux de revendeurs.
Il inclut de nombreux avantages, notamment l’amélioration de la communication entre les revendeurs et les OEM, une gestion efficace des tickets et des commandes et la rationalisation des interactions avec les partenaires. Cela permet ainsi de réduire les coûts et de renforcer la satisfaction des partenaires.
En outre, nous avons formé un partenariat avec Aptiv pour optimiser la gestion des garanties tout au long du cycle de vie. L’association de la solution Activités commerciales de la fabrication et de la traçabilité automatisée d’Aptiv Wind River Studio aidera les OEM à améliorer et à déployer les mises à jour logicielles à distance pour résoudre les problèmes.
Workflows intelligents et fluides
Dans tous les secteurs évoqués (services bancaires, technologie, télécommunications, secteur public, santé et production industrielle), ServiceNow adopte chaque fois une approche cohérente : créer des workflows intelligents qui connectent entre eux des processus et des systèmes auparavant cloisonnés.
Notre plateforme IA pour la transformation de l’activité aide les organisations de tous les secteurs à gérer des workflows complexes avec précision et efficacité, afin de booster la productivité, de raccourcir les délais de résolution, d’améliorer la satisfaction et de réduire les coûts.
Découvrez comment ServiceNow peut aider votre organisation à mettre l’IA au service de tout le monde.
1 Imani Moise, « Reversing a Credit-Card Charge Has Never Been Easier—or More Abused », The Wall Street Journal, 19 juin 2024