より良い Now Assist ダッシュボードを構築する

[ddeboskey]

ServiceNow の Now Assist 向けカスタムダッシュボードとレポートの作成

組織が ServiceNow 内で AI 機能を導入し始めるにつれて、すぐに大きな疑問の1つが浮上します。「AI の影響をどのように測定するのでしょうか？」という疑問です。

ServiceNow は、使用状況と導入状況を追跡するために、標準で Now Assist Analytics を提供しています。しかし、多くの組織は、内部の KPI に合わせたより深いインサイトを必要としています。この Platform Academy セッションでは、Sharon Barnes が、それらの分析を拡張し、AI のパフォーマンスをよりよく理解するための カスタムダッシュボードとレポート を作成する方法について説明します。

🎥 動画: https://www.youtube.com/watch?v=A5o1jpJeMVA

Now Assist Analytics を理解する

Now Assist Analytics は、管理者がスクラッチでカスタムレポートを構築することなく、プラットフォーム全体で AI アクティビティを追跡できる組み込みのフレームワークを提供しています。

これらのダッシュボードは、以下の可視性を提供します。

• AI スキルの使用状況
• 導入トレンド
• セルフサービスパフォーマンス
• デフレクションメトリック
• ユーザーインタラクションのインサイト

これらのダッシュボードは、Now Assist Admin Console を通じてアクセスでき、Zurich リリース以降、Performance Analytics と統合されています。

主な利点は、ServiceNow が事前構築済みのダッシュボードを提供するだけでなく、基盤となるインジケーター、テーブル、分析データ を公開しており、組織がデフォルトのビューを超えてレポートを拡張できることです。

カスタムレポートのための主要なテーブル

Now Assist 向けのカスタムレポートを作成する際、最も重要なデータソースは次のとおりです。

sys_gen_ai_usage_log (Gen AI Usage Logs)

このテーブルには、次のような重要な情報が含まれています。

• どの AI スキルが使用されたか
• アプリケーションソース (ITSM、Creator など)
• 消費されたアシストの数
• ユーザー情報

このテーブルはユーザーレコードを参照しているため、次のようなユーザー属性にドットウォークできます。

• 部署
• 場所
• コストセンター
• 事業部門

これにより、組織は次のような質問に答えることができます。

• どの部署が最も Now Assist を使用していますか？
• どのチームが最も価値を得ていますか？
• どこで導入が拡大していますか？

既存の Now Assist ダッシュボードの視覚化を再利用する

標準のダッシュボードにおける興味深い課題の1つは、その視覚化が Data Visualization Library で自動的に利用できないことです。

それらを再利用するには、次の手順を実行します。

1. Platform Analytics に移動します。
2. 目的のレポートが配置されている Now Assist Analytics ダッシュボード を開きます。
3. ダッシュボードを複製します。
4. ダッシュボードを 編集モード で開きます。
5. 目的の視覚化を選択します。
6. 「Add to Library」 オプションを使用します。
7. 保存すると、その視覚化は Platform Analytics ダッシュボード で利用可能になります。

これにより、異なるペルソナ向けのカスタムダッシュボード を構築する際に、既存の分析コンポーネントを再利用できます。

ペルソナベースのダッシュボードを構築する

多数のウィジェットを含む複雑な分析ダッシュボードへのアクセス権を利害関係者に与える代わりに、特定の役割に焦点を当てたダッシュボード を作成する方がより良いアプローチです。

例としては、以下のものが挙げられます。

Platform Owner Dashboard

• Now Assist の全体的な使用状況
• スキルの分布
• 時間短縮のメトリック

IT Operations Dashboard

• ITSM スキルの使用状況
• デフレクショントレンド
• チケット解決時間

Executive Dashboard

• AI 導入の成長
• ROI インジケーター

このアプローチにより、情報過多が軽減され、利害関係者は自分たちにとって重要なメトリックを素早く確認できるようになります。

Performance Analytics インジケーターを活用する

カスタマイズの真の力は、Performance Analytics インジケーター から生まれます。

インジケーターは「Application = Now Assist Analytics」を使用してフィルタリングできます。

これにより、Now Assist パフォーマンスダッシュボードで使用されているすべての標準インジケーターが明らかになります。

これらのインジケーターは、新しい視覚化を構築するために使用できます。

Now Assist 準備状況評価

Now Assist または Agentic AI features を導入する前に、ServiceNow は Now Assist 準備状況評価 と呼ばれる便利なツールを提供しています。

このツールは、インスタンスを分析し、以下の項目を確認します。

• データ量
• 設定の逸脱

これはインスタンス内で完全に実行され、データを外部に送信することはありません。

このツールは ServiceNow Store を通じて利用でき、Yokohama またはそれ以降のリリース にインストールできます。

ベストプラクティスは以下のとおりです。

1. 本番環境を開発環境にクローンします。
2. 準備状況評価を実行します。
3. Now Assist をデプロイする前に、発見事項を調査します。目標は 100% 完璧であることではないことを覚えておいてください。これは、AI 結果の品質と実装速度を向上させるためのツールです。

詳細についてはこちらをご覧ください

Assistant Analytics のご紹介

ServiceNow は最近、会話型 AI のパフォーマンスに関するインサイトを提供する Assistant Analytics を導入しました。

これには、以下の分析が含まれます。

• バーチャルエージェント
• Now Assist pPanel
• 音声アシスタント

主要なインサイトには以下のものがあります。

• 会話量
• チャネル使用状況 (Slack、Teams など)
• 人間エージェントへのエスカレーション
• 顧客のセンチメント
• CSAT トレンド

これにより、AI 会話が有益か、不満を引き起こすか、時間とともに改善しているかを組織が理解するのに役立ちます。

Assistant Analytics には Zurich リリース が必要で、Now Assist for Platform に含まれています。 詳細についてはこちらをご覧ください

今後の予定: Now Assist Center

ServiceNow は現在 Innovation Lab で利用可能な、Now Assist Center と呼ばれる新しいツールも開発しています。

目標は、以下に関連するツールを集中化することで AI 導入を簡素化することです。

• セットアップ
• インサイト
• 分析
• 導入状況の追跡

これは、ServiceNow Studio が複数の開発者ツールを統合したのと同様に、Now Assist および Agentic AI capabilities を管理するための単一のハブ と考えてください。

詳細についてはこちらをご覧ください

主要なポイント

Now Assist アナリティクスを使用する際は、以下のベストプラクティスを念頭に置いてください。

1. まずベースラインメトリックを定義してください – AI を導入する前に KPI を理解しておくことが重要です。
2. 可能な場合は標準ダッシュボードを使用してください – その後、拡張します。
3. カスタムレポートには GenAI usage logs テーブル を活用してください。
4. 大規模な汎用的なダッシュボードではなく、ペルソナベースのダッシュボードを作成してください。
5. より深いインサイトを引き出すために Performance Analytics インジケーターを使用してください。

これらのテクニックを組み合わせることで、組織は単純な使用状況の追跡を超え、ServiceNow 内での AI の真の価値を測定し始めることができます。

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この記事は機械翻訳されております。最新は元となる記事をご覧ください: https://www.servicenow.com/community/servicenow-ai-platform-blog/build-better-now-assist-dashboards/...