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エージェントの画面、まだ複数切り替えていますか？
― Service Operations Workspace、まずは小さく始める
※本記事は、ITSM／ITOMをご利用で、SOWをまだ十分に活かせていない管理者の方に向けた内容です。重い移行なしにスモールスタートで立ち上げ、現場のエージェントの負担を減らしたい方が対象です。
インシデント対応中、あなたは何画面を行き来していますか？
重要な業務サービスでアラートが発生したとします。担当エージェントはインシデント画面を開き、関連するCIを確認するために別のツールへ。アラートの詳細を見るためにさらに別の監視画面へ。過去の類似事象を探すためにナレッジベースへ。関係者に連絡するためにチャットツールへ――。
気づけば「問題を解決する」前に「情報を集めて回る」作業に時間が奪われています。画面を切り替えるたびにコンテキストが途切れ、対応は遅れ、集中力は削られていきます。
多くのITサービス・運用チームが日常的に直面している現実だと思いますが、皆様のチームはいかがでしょうか。
Service Operations Workspace（SOW）とは
SOWは、この「画面の行き来」をなくすために設計された統合ワークスペースです。
最大の特徴はSingle Pane of Glass。ITSMとITOMのワークフローを一つの画面に統合し、エージェント、フルフィラー、オペレーターといった複数の役割に、統一された体験を提供します。インシデント、問題、変更、アラート、ログを同じ画面の中で扱い、サービスの劣化を予測し、解決へ向かえます。そしてSOWは、生成AIアシスタント「Now Assist」との統合を前提に設計されています。AIによる支援を最初から組み込めることが、いまSOWを選ぶ大きな理由です。SOWは、見る人の役割（ペルソナ）に合わせて表示を構成できる（configurable）ワークスペースです。そして大切なのは、すべてを一度に導入する必要はないということ。
自社の状況に合わせて、小さく始めて段階的に広げていけます。
前提：SOWは、ServiceNowの新しいUI基盤「Next Experience」の上で動作します。すでにNext Experienceをご利用の場合、SOWへの移行は比較的スムーズに始められます。
スモールスタートで始める ―― クイックサクセスへのステップ
「何から手をつければいいか分からない」という声をよく聞きます。SOWの良いところは、いきなり全機能を展開しなくてよいことです。ServiceNow公式のGetting Started Guideが示す「クイックサクセスへのステップ」を、スモールスタートの観点で整理しました。
ステップ0：まず用語と画面に慣れる
ITSM／ITOMの用語やSOWの操作感に、製品ドキュメントやServiceNow Universityの無料コースで慣れるところから。コストゼロで始められます。
ステップ1：最新のサポート対象リリースで有効化する
まず本番ではなく検証環境で、SOWを有効化します。移行を予定している場合は、ここで移行計画を立てます。
ITSMでAgent Workspaceをお使いの場合：ITSM Agent Workspaceは非推奨となり、サポートも終了しています。ServiceNowはSOW for ITSMへの移行を案内しており、設定やカスタマイズを移すための無償のMigration Utility (ServiceNow Store)も提供されています。詳細は公式コミュニティ記事「Migration Utility for Service Operations Workspace」をご覧ください。
ステップ2：ランディングページを構成する（ここが本当のスモールスタート）
最初の一歩として効果的なのが、SOW Admin Centerでのランディングページの軽い設定です。
Overviewに表示するカード（担当タスク、お知らせ、クイックリンクなど）を調整する――この程度から始められます。構成しなければデフォルトのレイアウトが適用されるので、完璧を目指さず、まず触ってみるのが正解です。
ステップ3：ロールとコア機能を少しずつ広げる
SOWはエージェント、オペレーター、サービスデスク担当者、マネージャーなど複数のペルソナに対応します。最初から全ペルソナ・全機能を狙わず、まず1つのチーム、1つのワークフローから始めましょう。たとえばインシデント管理は入りやすい選択です。ITOMのアラート対応も、同じSOW上のExpress ListやAIOps機能で扱えます。
ステップ4：ServiceNow Community でつまずきを解消する
FAQやCommunity活用で、設定の疑問を解消しながら進めます。
一気に全面切り替えをする必要はありません。一部のチームから使い始め、従来の画面と並行しながら、徐々にSOWへ寄せていけます。
最初から完璧を目指さないことが、結局いちばん早く価値にたどり着く道です。
導入で変わること
画面遷移がなくなり、インシデント・関連CI・アラート・ナレッジが一画面に集約されることで、情報収集の手間が減り、事象の把握から解決までの流れが途切れません。エージェントは「探し回る」作業から解放され、本来の問題解決に集中できます。コラボレーションも同じ体験の中で完結します。SOWはMicrosoft TeamsやZoomといったツールと統合されており、関係者や専門家との通話・チャットをワークスペース内から行えます。さらに生成AIアシスタント（Now Assist）が、トラブルシューティングの着手やアラートのノイズ削減、要約と次のアクションの提案を支援します。
次のステップ
- ウェビナーで詳細を学ぶ（7月8日開催！）
SOWの全体像から導入のベストプラクティスまでを体系的に学べるセッションを予定しています。
- セミナー：AI時代のITサービス運用へ「Service Operations Workspace で実現する次世代の働き方」
- 日時：2026年7月8日（水）14:00-15:30
- 開催形式：オンライン
- ご登録：https://rsvp.servicenow.com/20260708-SOW
過去のAdoption Seriesのセッション動画とスライドは、ServiceNow CommunityのService Operations Workspace - Adoption Seriesからご覧いただけます。
- アクセラレーター（Jumpstart Your Service Operations Workspace）で導入ガイダンスを受ける
SOWの主要機能をデモで体感し、設定可能なワークスペースの使い方とベストプラクティスを学べます。最初の一歩を踏み出すためのガイダンスを受けられます。
詳細は担当のカスタマーサクセスマネージャーにご確認ください。
※アクセラレーターはImpactご契約のお客様向けのサービスとなります。
画面を行き来する時間は、本来お客様のサービスを守るために使われるべき時間です。
SOWは、その時間を取り戻すための一歩。そして、その一歩は小さくて構いません。
まずはランディングページの設定から、始めてみませんか。
