ServiceNowの新しいユニファイドエージェントソリューション「Agent Client Collector」を発表

[Ryuichi Furuya]

ServiceNowの新しいユニファイドエージェントソリューション
「Agent Client Collector」を発表

〜より優れた従業員体験を実現〜

分散型ワークモデルが主流になるにつれ、企業は従業員のニーズ、特にITサービス関連のトラブルや課題に迅速かつ効果的に対応する必要があります。これまでは部門間で複数のエージェントを利用していたため、サービスチームやオペレーションチームは従業員のインシデントや要求を解決するために必要な情報にシームレスにアクセスすることが困難でした。

ServiceNowはこの度、この課題を解決し、コストを削減しながら、遠隔地にいる従業員の要求に迅速に対応できるようにするため、Agent Client Collector（以下 ACC）を発表しました。この統合エージェントソリューションであるACCを利用することで、I Tサポートチームはソフトウェア、ハードウェア、クラウドインフラストラクチャを横断して、データを収集・監視し、可視性の要件を満たすことができます。

従来のエージェントでは診断情報の収集に重点が置かれていましたが、ACCはそれをはるかに超えた機能を提供します。ACCにより、ITサービスチームやITオペレーションチームはインシデント解決を自動化し、サービスの中断を未然に察知して防止することができます。

たとえば、リモートで仕事をしている従業員がIT関連の問題に直面した場合でも、双方向なチャットボットを開いてライブエージェントに接続することができます。その後、ヘルプデスクエージェントがLive Assetビュー機能を利用して、リモートデスクトップソフトウェアを導入することなく、エンドユーザーの資産データを可視化し、診断情報を収集することができます。これにより、従業員がどこで仕事をしているかは関係なく、円滑な従業員体験を提供することができます。

より機敏で、より回復力のある企業を目指して

調査会社IDCによると、2023年までにグローバル2000企業のIT組織の75%が、これまでにない規模の従業員をサポートするために自動化されたオペレーション手法を採用し、IT要員を変革すると予測しています※。

ServiceNowは、単一の統一されたプラットフォーム、単一のデータモデル、そして今回ACCの導入により実現する単一のエージェントを組み合わせることで、IT部門の業務フローをよりシームレスなものにすると同時に、従業員のためにシステムを最適化し、プロセスを自動化します。
 

ACCは、Now Platform®の機能を活用して、IT Operation Management（ITOM、IT運用管理）、IT Service Management（ITSM、ITサービス管理）、Hardware Asset Management（HAM、ハードウェア資産管理）、Software Asset Management（SAM、ソフトウェア資産管理）、Security Operations（SecOps、セキュリティ運用）などのさまざまな製品をサポートします。
 

具体的には診断情報を収集するだけでなく、インシデントの解決を自動化することで、従業員体験を向上し、運用の回復力を高めます。これは、従業員体験が損なわれる前に、サービス障害をプロアクティブに特定し防止することを意味します。
主な機能は以下の通りです。

• ポリシーにもとづいたアプリケーションおよびエンドポイント監視：スタンドアロンの監視ツールへの依存度を下げ、コストを最適化し、ツールの余剰を減らします。
• Live Assetビュー：エージェントのワークスペース内で、エンドポイントの構成やパフォーマンスデータをリアルタイムに可視化し、トラブルシューティングを支援します。
• サービスおよびオペレーションチーム向けのAutomation Playbooks（ITSMおよびITOM）：エージェントにインシデント解決の自動化権限を与えることで、従業員体験を向上します。また、ITオペレーションチームは、オンプレミスおよびクラウドインフラストラクチャからプロアクティブに問題を監視することで、より回復力のあるビジネスを管理・運営することができます。

また、今日の経済状況では、企業のIT予算はこれまで以上に逼迫しています。ACCは、従業員のソフトウェアおよびハードウェアデータを収集することで、運用コストや投資を最適化します。これは、企業が他の重要な優先事項に投資できるように予算を確保できることを意味します。
主な機能は以下の通りです。

• Automation Playbooks for Hardware Asset Management（HAM）：ハードウェア資産の属性とパフォーマンスデータを収集し、情報にもとづいた、より効果的な投資判断を行えるようにします。
• Automation Playbooks for Software Asset Management（SAM）：ソフトウェアのインベントリおよび利用データを収集し、ソフトウェアライセンスのコンプライアンスと支出を最適化します。
   

最終的にACCの統一されたエージェントによって、企業はIT効率を高め、インシデント発生期間を短縮し、その頻度を減らすことができます。これにより、従業員は生産性の向上に集中することができ、ITチームはより質の高いデータを活用して、ハードウェアとソフトウェアの利用を最適化することができます。これは、人にしかできない、付加価値の高い新しい仕事を創造することを意味します。
ACCは、ServiceNowの既存のエージェントレス技術を補完する形で、提供を開始しています。

※　「IDC FutureScape：Worldwide Future of Digital Infrastructure 2021 Predictions」（IDC、2020年10月発行）

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