「AIを、あなたの役に立つものへ」 - ServiceNowは、ビジネスの隅々までAIを届け、業務の効率化や従業員の働き方変革をAIが支援するためのソリューションとして、IT運用、人事、財務、営業など、様々な分野の業務プロセスを効率化し、DXを推進する幅広い製品を提供しています。
そのなかで、これまでもServiceNowではITサービスの運用におけるAI活用としてAIOpsを展開してきました。AIOpsとは IT 運用の問題を自動的に特定して解決するマルチレイヤーの技術プラットフォームを指します。
ここで、これまでのAIOpsと最近のAIって何が違うの？と思われる方も多いと思います。
そこで、まずは最近のServiceNow AIの進化について整理し、そしてAIOpsとの関係を説明したいと思います。
そもそもAIとは？
AIの詳細については、他のサイトや記事に記述されていますので、ここでは簡単に触れるだけにしますが、AIと聞くと皆様は何を思い浮かべるでしょうか。最近は文章や画像を作ってくれる生成AIを思い浮かべる方も多いと思います。ただ、以前からAIというキーワードは使われていました。Machine Learning、Deep Learningという言葉を聞いたこともあるかもしれません。それらとは何が違うのでしょうか。
生成AIが登場するまでのAI（Machine Learning、Deep Learning）は、過去のデータからパターンや規則性を発見し、その規則性から類似のものを認識したり、傾向から将来のデータを予測するものでした。
一方、生成AIは、学習したデータから、要求されるコンテンツを人間のように生み出すことができます。コンテンツとは、文章、音楽、画像、動画などです。新しいものを作り出すことが得意な技術です。
そしてAIは、上記に出てきたMachine Learning、Deep Learning、生成AIを含めた、技術やシステム全般を指します。
ServiceNowのAI活用の進化
ServiceNow は以前よりAIを活用したスマートな働き方を支援してきました。過去のデータを機械学習によりパターンを割り出し、入力値を予測する予測インテリジェンスなどの機能を提供してきました。
また、生成AIにもいち早く取り組み、長文コンテンツやアクションのサマリー表示やナレッジなどのコンテンツの自動作成などを行うNow Assist、および、人からの問い合わせや問題を理解し、直接の対話を通じて解決策を提示するチャットボットとして、仮想エージェントを提供しています。
そして最新のテクノロジーとして、ユーザーからの要求に応じて自律的に計画を立て、AI間で連携をしてタスクを実行するAIエージェントを展開ししています。
ServiceNowのプラットフォームは、このようなイノベーションによって進化してきました。2025年5月にラスベガスで実施されたServiceNowのイベント「Knowledge 2025」において、ServiceNowはこれまでの「Now Platform」の名称を「ServiceNow AI Platform」に変更したと発表しました。これは、AI時代の多様な用途に応えられるプラットフォームであることを意図しているためです。
AIOpsとServiceNow
AIOpsは、AI と ITOps の融合を意味し、機械学習、分析、データサイエンスを適用して IT 運用の問題を自動的に特定して解決するマルチレイヤーの技術プラットフォームを指します。
AIをIT運用に役立てる＝AIOps
ということです。
ServiceNowは、従来のAI（Machine Learning、Deep Learning）、生成AI、AIエージェントを活用したAIOpsを提供します。それぞれのAI機能の特徴に応じた機能を組み合わせ、AIを活用したITイベント管理、エンドツーエンドの可視性とインテリジェントなアラート対応を提供します。ServiceNow の IT 運用ソリューションのである IT Operations Management (ITOM) では、AI を駆使して IT インフラに潜むクリティカルなイベントを直ちに、未然に検知して影響拡大を防ぐためのテクノロジーが備わっています。
以下はAIOpsにおいてAIによって提供される機能を記述したものです。
それぞれの機能の詳細については、次回からの記事にて記述していこうと思います。
それではまた。
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