（本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です。）
セキュアで使いやすいハイパーオートメーションで銀行業務のプロセスと統合を最適化
銀行が直面する課題
銀行は、顧客や市場の要求の変化に対応するために、常に進化することが求められていますが、サイロ化されたデータ、チーム、テクノロジーに依存している実態があり、業務を最適化して優れたカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供することに苦慮しています。その結果、文書管理など、手作業による繰り返し作業に時間がかかり、顧客の不満も高まっています。
ServiceNow の Tokyo リリースの Financial Services Operations for Banking では、一般的な銀行業務プロセスを自動化し、シームレスで戦略的な統合を行うためのソリューションを提供します。これにより業務の効果的なデジタル化がさらに容易になります。
Tokyo リリースの新機能
Tokyo リリースの Financial Services Operations (FSO) for Banking では、強化された Card Operations アプリケーション、Document Processor のコア機能、そして Socure、Adobe Sign、DocuSign との重要な統合により、銀行業務のプロセスの最適化、コストの削減、手作業による文書管理業務の自動化、銀行業界に不可欠なプラットフォームとの統合が容易になりました。
機能強化：Card Operations
課題
カード紛争の解決は複雑で時間がかかることがあります。その理由として、解決の処理は銀行、加盟店、カードの保有者を含むカード共同プロセスによって進められ、多くの場合、サイロ化されたデータ、チーム、テクノロジーが関与するためです。手作業による大量の入力とステータスのチェックによってプロセスは遅くなり、従業員は複数のシステムの状況をリアルタイムで見ることができません。
解決策
Tokyo リリースの一部である Card Operations アプリケーションに自動決定機能が搭載され、費用対効果に優れた方法で紛争を解決できるようになったため、迅速な規模拡大が可能となりました。この機能強化により、銀行は次のことが可能になります。
- 解決時間とコストを改善するしきい値を使用して、紛争の担当先を分類
- カード保有者と従業員の両方に対しステータスを可視化
- SLA タイマーを活用してコンプライアンスを確保し、スムーズな顧客エクスペリエンスを提供
成果：従業員が顧客との関係拡大にさらに集中可能に。
銀行は、クレジット口座とデビット口座の両方の調査に Financial Services Operations を活用して、紛争を消費者または企業に結び付けることができます。たとえば、法人カードや従業員のクレジットカードの紛争が発生しても、個人のクレジットカードの問題と同じようにシームレスに処理できます。
情報を一元的に収集することで、費用対効果に優れた方法で迅速に紛争を解決し、手作業を減らして、従業員が顧客との関係の拡大に多くの時間を費やすことができます。
Socureの連携
課題
銀行は、デジタル ID 検証と詐欺対策のソリューションがなければ、時間がかかり、誤りが起こりやすい手動のオンボーディングに対応しなければならなくなり、その結果、顧客エクスペリエンスの低下につながります。
解決策
ServiceNow では、Socure とすぐに連携できるため、新しいオンボーディングプロセスを構築して展開できるようになり、差別化された顧客エクスペリエンスを提供できます。
- すぐに連携できるため、新しいオンボーディングプロセスを迅速に構築して展開
- KYC スクリーニングにより、コストのかかる手作業による審査を削減
- 検証と承認を自動化し、シームレスな顧客エクスペリエンスを提供
成果：自動化で、適正なアカウントの承認数を最大化、顧客オンボーディングをより多く実施可能に
銀行は、多くの顧客を正確に自動承認し、顧客のオンボーディングプロセスから摩擦を取り除き、規制要件に簡単に対応できます。
Socureの連携
Adobe Sign と DocuSignの連携
課題
銀行は、デジタルと対面のチャネルで高まる顧客の期待に対応することが求められ、計り知れない重圧に直面しています。
解決策
Financial Services Operations では、新たに Adobe Sign と DocuSign との連携が可能になり、ペーパーレスの安全なプロセスで簡単に契約を完了できます。
- 複数の顧客と従業員が単一のドキュメントで共同作業できる
- モバイルとポータルで署名し、どこからでも便利にアクセス
- 認証方法、安全な暗号化、改ざん防止シールで顧客情報を保護
成果：ペーパーレスでセキュアな銀行業務で契約プロセスを迅速化
デジタル化された顧客契約プロセスが統合され、ペーパーレスの安全なプロセスにより、契約の完了を簡単に迅速化できます。
DocuSign と Adobe Sign
コア機能の強化：Document Processor
課題
銀行の従業員と顧客は、文書管理に常に忙殺されています。同期されていない情報で構成される手作業のプロセスによる文書管理は、非効率性、ミス、遅延につながり、関係者全員の不満につながります。さらに、文書は規制や要件が進化することによっても頻繁に変更されます。
解決策
Tokyo リリースでは、Document Processor に加え、Document Templates と Document Intelligence (DocIntel) の密接な連携により、口座開設やローンサービスのケースなど、さまざまな文書管理の煩雑なプロセスの最も重要なドキュメント関連タスクを自動化できます。これにより、銀行は次のことが可能になります。
- ドキュメントデータを既存のプロセスに統合し、中断のない集約された情報の流れを実現
- Document Templates でフォームを簡素化して署名し、ミスや繰り返し発生する要求を最小限に抑える
- AI を活用した DocIntel で情報を自動抽出し、頻繁に変更されるドキュメント要件に適応し、処理時間を短縮
成果：主要なドキュメントタスクを自動化し、スムーズなサービスを提供
Document Templates により、審査、記入、署名のプロセスを簡素化することで、顧客のミスを最小限に抑え、時間のかかるやり取りを回避できます。また、AI DocIntel プラグイン機能により、情報を正確に自動抽出し、処理時間を短縮することで、頻繁な変更にもスムーズに対応できます。これにより、従業員と顧客に便利で透明性の高いエクスペリエンスを提供できます。
Document Processor
Tokyoリリースのイノベーションにより、銀行の時間とコストが削減され、カード紛争の管理をエンドツーエンドでデジタル化することによってステータスの可視性も向上します。銀行は、シームレスで戦略的な統合により、価値を迅速に提供できるようになり、リスクを軽減すると同時に、顧客と従業員に優れたサービスを提供する新たなプロセスを展開できます。
銀行は、処理時間を短縮し、銀行と顧客の間のやり取りを最小限に抑える主要なドキュメントタスクを自動化することで、顧客が期待する便利でスムーズなエクスペリエンスを提供できます。
Financial Services Operations は、スムーズな銀行業務を目的に設計された自動化のためのソリューションです。
さらなる詳細については、Tokyo リリースの Web イベント「Now Platform Tokyo Release Broadcast」中のセッション「What's new in Financial Services Operations for Banking」からも詳細をご確認いただけます。
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