【Washington, D.C. リリース】セールスと注文管理（SOM）の新機能

Chizuru Osamnia · ‎04-07-2024

（本記事はこちらのブログの翻訳です）

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2024 年第 1 四半期にストアリリースされた ServiceNow® セールスと注文管理 (SOM) をご紹介します。組織は、見込顧客の発掘から売掛金回収までのサイクルで直面する課題を解決するために、より優れたソリューションを必要としており、次のような課題に直面しています。

製品とサービスオファリングの複雑さと高い変動性
チームとシステム間のサイロ
優れたカスタマーエクスペリエンスに対する顧客からの高い期待

セールスと注文管理(SOM)は、こうした課題の解決に役立ちます。組織は、複雑な製品やサービスを管理して、製品をより迅速に立ち上げ、フロント、ミドル、バックオフィスのチームが効率的に連携し、収益化をスピードアップし、統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供して満足度を向上させることができます。

セールスと注文管理 (SOM) は、販売機会の管理、製品構成と価格の提供、見積もりの生成、受注、注文処理、販売後のエンゲージメントなど、セールスと注文のライフサイクルを管理するための一連のアプリケーションを提供します。SOM を使用し、1つのプラットフォーム上で販売機会から契約更新までのライフサイクルを管理することで、継続的なバリューストリームを構築することができます。SOM は組織の既存のアプリケーションを統合し、ServiceNow ワークフローで補強することで、運用効率を高め、コストを削減し、注文の処理を迅速化し、収益化を加速させます。

セールスと注文管理(SOM)の使用にはカスタマーサービス管理 (CSM) 製品が必要であり、CSM のすべての機能を活用します。ServiceNow の注文管理( Order Management )アプリケーションに慣れ親しんでいる方のために、SOM は以前にリリースされた受注と注文処理機能を組み込んで強化し、販売機会、見積もり、販売後のエンゲージメントの各プロセスをシームレスに連携し、統合します。

これらの機能はカスタマイズ可能であり、各組織の特定のユースケースに合わせて組み合わせ、実装することができます。さらに、設計の柔軟性が高いため、組織は必要に応じて既存のシステムと統合したり、ServiceNow を使用したりすることで、価値と成果を最大化できます。

本ブログでは、セールスと注文管理(SOM)の主な機能について簡単にご紹介していきます。

主なアプリケーションと機能は、次のとおりです。

製品カタログと価格マトリクス管理
販売機会管理
見積管理
注文管理の機能強化
顧客ライフサイクルワークフロー (移動、追加、変更、解除、または MACD)
カスタマー契約とエンタイトルメント

製品カタログと価格マトリクス管理

このリリースでは製品カタログが強化され、エージェントが簡単かつ直感的に構成や価格設定を行い、見積もりや注文をより迅速かつ正確に構成できるようになりました。このカタログは、営業やサポートのエンゲージメント中の、見積もりや注文に関連する箇所であれば利用できます。

このリリースでは、いくつかのニーズに対応しています。サービスや製品が広範囲、または多様に展開される場合など、大規模なカタログを扱う場合に、ユーザーは簡単で迅速な検索エクスペリエンスを必要としています。エージェントは、さまざまな構成オプションと価格を確認し、顧客の要求に基づいて最適なサービスや製品構成を選択する迅速な方法を求めています。さらに組織にとっては、オプションの選択、見積もりまたは注文のステージ、変更を行うユーザーに基づいて、対応可能な構成変更の種類を制限できる必要があります。

価格設定においては、組織はアカウントまたは顧客固有の価格設定、地域や顧客層などの製品固有ではない価格戦略のサポートを必要とし、場合によっては外部システムから価格にアクセスしたり、複雑な価格シナリオに合わせて価格ロジックを作成したり、カスタマイズする必要があります。

セールスと注文管理(SOM)は、これらの課題に対処しました。

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見積もり作成時の検索と参照を示す製品カタログ

製品カタログ管理に含まれる機能は次のとおりです。

カテゴリ別にカタログを簡単に参照する、またはキーワードや特殊コードを使用して検索する。
見積もりや注文の作成時に使用できる新しい製品コンフィギュレーター UI で、製品とサービスの構成と価格設定を簡素化および合理化する。
見積もりや注文の段階に基づいて定義できるルール。たとえば、「キャンセルするには遅すぎる」など、許容可能な構成や変更を制限して、見積もりや注文を最初に正しく受けられるようにします。

価格マトリクス管理に含まれる機能は次のとおりです。

見積もりまたは注文の作成時に自動的に適用されるアカウントベースの価格表を使用できます。
価格表は、製品以外の属性の価格設定 (地域などの属性) をサポートします。
デフォルトの価格ロジックを上書きしたり、サードパーティシステムの価格設定を使用したりするために、価格設定拡張を利用できるようになりました。

これらの機能強化により、エージェントの効率性と営業の有効性の向上、注文の迅速化、価格に関する紛争の削減、営業コンバージョン率の向上、価格の一貫性の確保、顧客維持率の向上、収益と顧客満足度の向上を実現します。

販売機会管理

販売機会管理は、セールスと注文管理(SOM)内の新しいアプリケーションで、組織が最初から最後まで案件ライフサイクルを管理するのに役立ちます。これまで、ServiceNow で販売機会を取得して管理したり、顧客のニーズを把握して適切な提案に変換したりする簡単な方法はありませんでした。つまり、ServiceNow を販売機会管理に使用したい顧客は、カスタムソリューションを作成する必要がありました。

販売機会管理を使用すると、営業エージェントは潜在的な機会を正式に追跡して管理できます。適切な時点で、営業案件からの見積もりの作成と生成、注文の作成、注文の処理など、次のフェーズにシームレスに移行できます。案件は、サードパーティシステムからインポートすることも、ServiceNow で作成してサードパーティシステムにプッシュすることもできます。

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案件を管理するためのカンバンビュー

今回のリリースの販売機会管理には、次の機能が含まれています。

販売機会の作成：ServiceNow の販売機会管理データモデルで、販売機会の基本データを取得します。
ニーズ分析：取得した顧客のニーズに基づいて、推奨される適切な提案を提示します。
カンバンビュー：営業チームが表示および管理できる案件の視覚的なスナップショットを提供し、営業ステージ全体にわたってドラッグアンドドロップで案件を進めることができます。
アクティビティトラッキング：案件育成アクティビティを開始して追跡します。
見積もりの作成：ワンクリックで案件から見積もりを作成できます。

販売機会管理を使用すると、組織は営業サイクル全体にわたって販売機会を管理できるようになり、営業エージェントの効率を高め、顧客との関係を強化し、マネージャーエクスペリエンスを向上させ、運用効率を高めることで、収益と利益率を向上させることができます。

見積管理

見積管理は、セールスと注文管理(SOM)内の新しいアプリケーションです。これにより、組織は見積もりの構成と価格設定を行い、見積もりのライフサイクルを管理し、顧客の承認時に見積もりから注文を自動的に作成できます。見積もりをサードパーティシステムからインポートして、見積もりから注文までのプロセスとワークフローを簡素化できます。

このリリース以前は、見積もりから注文処理に移行するには手動プロセスまたはカスタム統合が必要であり、注文処理の遅延とコストの増加を招いていました。エージェントは、見積もりフェーズで収集済みの顧客、製品、価格情報を活用し、顧客の注文を迅速に作成する簡単な方法を必要としています。また顧客は、システム間で顧客データを転送する際のエラーを減らし、用語、製品、サービス、価格の正確性を確保したいと考えています。

これらの課題を解決するため、ServiceNow はセールスと注文管理(SOM)製品の一部として見積管理をリリースしました。これにより、見積もりから受注、注文処理に移行する際に、シームレスな自動化されたリンクが提供されます。

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製品カタログと製品コンフィギュレーターを使用した見積もりの作成

見積管理に含まれる主な機能は次のとおりです。

見積もりの作成：見積もりの基本データを取得します。
見積もりの構成と価格設定：製品コンフィギュレーターと価格管理を使用して見積もりの構成と価格設定を行います。
見積もりの改訂：見積もりを改訂し、複数の見積もりバージョンを追跡して提示します。
注文の作成：ワークフローを使用して、顧客が承認した見積もりから注文を作成します。

これにより、顧客は見積もりの作成と承認から注文の作成へと、シームレスに移行できます。見積管理を使用すると、管理者の効率性、営業エージェントの効率性、運用の効率性を向上させ、収益の増加、コストの削減、顧客満足度の向上を実現できます。

注文管理の機能強化

注文管理プロセスを簡素化するために、受注と注文処理でいくつかの機能強化が行われました。多くの製品やサービスでは、組織は最小限の情報を事前に取得し、後で技術的な詳細情報を加えて注文を充実させたいと考えています。また、カタログを誘導して注文を構成する簡単な方法も求めています。最後に、処理に時間がかかる複雑な注文の場合、エージェントは注文処理タスクとタイムラインを視覚的に表示して、期限までに完了しない危険性があるタスクを強調表示する必要があります。

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危険性がある注文処理タスクを示す注文タイムラインビュー

今回リリースのセールスと注文管理(SOM)は、このような課題の解決に役立つ、次のような新機能が追加されました。

注文キャプチャエクスペリエンスの刷新：より簡単になったカタログナビゲーションと新しい製品コンフィギュレーター UI により、構成可能な複雑な製品の注文キャプチャエクスペリエンスを簡素化します。
注文キャプチャ後の情報追加：最小限の注文の詳細を事前に収集し、注文キャプチャ後に注文の情報追加タスクが作成およびアサインされるようにトリガーします。
注文タイムラインビュー：注文処理タイムラインをガントチャートで視覚的に表示し、リスクを強調表示します。
B2C コンシューマー注文のサポート：コンシューマー向けの注文をサポートします。

注文管理の機能強化により、エージェントと運用の効率性が向上し、コンバージョン率が上がり、注文の遅延とエラーが減少することで、収益の向上、コストの削減、顧客満足度の向上が推進されます。

注意：以前にリリースされた注文管理機能の詳細については、セールスと注文管理データシートを参照してください。

顧客ライフサイクル (MACD) ワークフロー

セールスと注文管理(SOM)には、販売後の顧客エンゲージメントを支援する新機能が含まれています。エージェントにとって、顧客のアカウント周辺情報の変更 (財務的な影響を与えない住所変更など) を処理するだけでなく、商用の変更の注文を迅速かつ簡単に処理する能力も必要です。これは多くの場合「MACD」と呼ばれ、移動 (Move)、追加 (Add)、変更 (Change)、解除 (Disconnect) を表します。B2B 企業では多くの場合、自社顧客の組織の成長に伴って、インフラストラクチャ、サービス、プロセスを頻繁に変更する必要があります。B2Cでは、消費者は所有またはサブスクライブする製品やサービスを変更することがよくあります。

これまで、ServiceNow にはこのようなタイプの商用の変更に対応する商用販売カタログや、すぐに利用可能なワークフローが欠如しており、エージェントには顧客の販売済み製品のビューから直接簡単に確認して変更する方法がありませんでした。

今回のリリースのセールスと注文管理(SOM)は、このような課題を解決します。エージェントは、販売済み製品から直接商用の変更注文を簡単に開始できるようになり、顧客からの変更要求や、ワークフローを介した承認の自動化が容易になりました。

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販売済み製品の一時停止

顧客ライフサイクルワークフローに含まれる主な機能は次のとおりです。

販売済み製品の変更：顧客の変更要求を処理し、商取引条件を更新します。
販売済み製品の一時停止と再開：顧客の販売済み製品を一時的に停止して再開します。
販売済み製品の解除：顧客の解除要求を処理し、商取引条件を調整します。

顧客ライフサイクルワークフローは、顧客の変更要求を把握、追跡、自動化することで運用効率を向上させ、キャンセルを希望する顧客を下位の階層に移行させたりプロモーションを提供したりすることで、解約率を下げるのに役立ちます。

カスタマー契約とエンタイトルメント

2024 年第 1 四半期のストアリリースでは、ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM) 内で最初にリリースされたカスタマー契約とエンタイトルメント機能が強化されました。

ServiceNow は、契約とエンタイトルメント(契約に基づいて顧客が受けることができる特定の条件やサービスレベル資格)に関連するいくつかの課題を特定しました。契約管理者がさまざまな製品やサービスタイプの契約データを簡単に一元化する方法がなかったため、契約を総合的に把握することが難しく、エンタイトルメントを正確に検証することが困難でした。エージェントは、販売後のサポートワークフロー内でエンタイトルメントを簡単に検証する方法を必要としています。カスタマーサポートのエンタイトルメントを検証するための面倒な手動プロセスは、サービスの非効率性、収益や顧客満足度の低下につながります。

また、注文から契約までのプロセスを自動化する簡単な方法もありませんでした。最後に、ユーザーは見積もりや注文を作成する際にエンタイトルメントを追加または変更し、顧客固有の契約の作成を自動化する簡単な方法を必要としていました。このようなエンタイトルメントの例として、延長保証、プレミアムサポート、サービスレベルアグリーメント、メンテナンスサービスなどがあります。組織はエンタイトルメントを活用して顧客ロイヤルティを高め、さらなる収益を生み出すことを望んでいます。

今回リリースのセールスと注文管理(SOM)では、以下に示す変更に加えて、エンタイトルメント自体が拡張され、より多くの種類のサービス契約と、より多くの種類のエンタイトルメント (サポート時間、追加サポートの時間単価、SLA、延長保証など) をサポートできるようになりました。

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契約ワークスペース

カスタマー契約とエンタイトルメントに含まれる主な機能は次のとおりです。

カスタマー契約データモデルと API：契約を作成したり、REST API を使用して外部で作成された契約を同期したりして、顧客のすべての契約を統合ビューで表示します。
エンタイトルメント検証 API：サービス要求に対する顧客エンタイトルメントの検証を自動化します。
製品オファリングからカスタマー契約の作成：ワークフローを使用して、エンタイトルメント注文を取得し、カスタマー契約を自動的に作成します。
カスタマー契約とエンタイトルメントの変更：顧客のエンタイトルメント変更要求を処理し、商取引条件を更新します。

カスタマー契約とエンタイトルメントの強化により、組織は運用効率と管理者の効率を向上させ、収益の低下を防ぎ、問題を迅速に解決し、コンバージョン率を高め、収益と顧客満足度の向上を推進できます。

今回ご紹介した機能は、セールスと注文管理(SOM)で利用できる機能のごく一部に過ぎません。従業員のパフォーマンスを向上させるこれらの各機能の下には、セールスと注文管理とプロセスを構成するための優れたアドミンエクスペリエンスがあります。

これらの新機能や強化された機能により、組織は製品やサービスを迅速に立ち上げ、収益化をスピードアップし、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。セールスと注文管理を活用することで、組織は、今日の顧客が求める見込顧客の発掘から売掛金回収までのサイクル全体で統一されたカスタマージャーニーを実現すると同時に、効率性の向上、運用コストの削減、収益の拡大を実現できます。

セールスと注文管理は、Standard パッケージと Professional パッケージの両方で提供されます。詳細については、2024 年 2 月のストアリリースノートをご参照ください。さらに、担当者とのミーティングやデモをご希望の場合はこちらからお問い合わせください。