（本記事はこちらのブログ記事の翻訳です）
Xanadu リリースには、保険金請求プロセスの複雑さと不満を最小限に抑えるために構築された生成 AI 機能など、保険業界向けファイナンシャルサービスオペレーション (Financial Services Operations for Insurance) の重要な機能強化が複数含まれています。
生成 AI による請求対応時間の短縮
ファイナンシャルサービスオペレーション向けの Now Assist (Now Assist for Financial Services Operations)：請求の要約 (Claim Summarization)
請求の要約 (Claim Summarization) では、生成 AI を使用して、請求内容を要約し、重要なケースの周辺情報を簡潔でわかりやすい形式で従業員に提供します。
保険会社の顧客は、便利で透明性の高いエクスペリエンスを期待しており、多くの場合、保険金請求は保険会社との最初の主要なやり取りになります。請求者が不満を感じると、不愉快な経験をした後に保険会社を切り替えることが知られており、損害保険分野での過去 2 年間の切り替え割合は 30% 近くに上ります。したがって、保険会社にとって、保険金請求プロセスの最適化は非常に重要です。しかし、ほとんどの保険会社では、非効率的な内部プロセスが保険金請求エクスペリエンスに直接影響を及ぼしています。細かな情報を手作業で審査すると、プロセスの遅延やエラーの増加を招き、ケースサマリーの不統一、従業員への誤った情報の伝達、エクスペリエンスの断片化、保険契約者の離脱につながります。
Now Assist を活用した請求の要約 (Claim Summarization) では、生成 AI を使用してこれらの課題に正面から対処し、請求管理者、査定担当者、審査担当者、処理担当者、カスタマーサービス担当者など、請求関連業務を担当する従業員に次のようなベネフィットをもたらします。
- 簡潔でわかりやすいロールベースの請求サマリーを通じて、ケースの重要な周辺情報を取得することで、応答時間の短縮、誤処理の削減、従業員の生産性向上を実現できます。
- エージェントがより適切な情報を把握することで、保険契約者に同じ質問を繰り返し尋ねる必要性を最小限に抑え、保険契約者の満足度を高めます。
- 請求関連業務と履歴をケースファイルに直接統合することで、複雑な請求をジャーニーを中断することなく査定担当者間で引き継ぐとともに、データの正確性と一貫性を保ちます。
Xanadu リリースでは、請求の要約 (Claim Summarization) に加えて、メール返信の推奨案 (Email Reply Recommendations)、チャット応答の推奨案 (Chat Reply Recommendations)、プロンプトの構成機能 (Prompt Configurability) など、Now Assist を活用した機能を保険会社向けファイナンシャルサービスオペレーション (Financial Services Operations for Insurance) に追加しました。
メール返信の推奨案 (Email Reply Recommendations)を使用すると、生成 AI を使用してメールを即座に生成したり書き換えたりすることができます。これにより、保険会社の従業員は、自動的に生成されたメールを確認し、必要に応じて書き換え、保険契約者に送信できるようになります。従業員は、(a) 推奨案を通じて利用可能なテンプレートから選択したり、(b) Now Assist にメールをゼロから作成させたり、(c) 契約者に最適と思われるトーンや感情に合わせて Now Assist にテンプレートメールを書き換えさせたりすることができます。これにより、従業員は次のことを実現できます。
- 保険契約者のメールに迅速かつ効果的に対応します。
- 保険契約者のトーンや感情に合わせて、返信メールをパーソナライズします。
- ガイダンスなしで 1 日に多くの詳細なメールを書く場合に発生する時間、労力、手作業によるミスを削減します。
チャット応答の推奨案 (Chat reply Recommendations)では、生成 AI を使用してチャットメッセージを即座に生成したり書き換えたりすることが可能で、コンテキストに応じたチャットやコールへの適切な応答の推奨案を従業員がリアルタイムで取得できます。チャットや電話はライブのやり取りであるため、従業員は保険契約者の満足度を維持するために迅速に対応する必要があります。今日の従業員は、保険契約者に送信する適切なソリューションをナレッジベースで検索するのにかなりの時間を費やした上、ケースのコンテキストをナレッジ記事と比較して、ソリューションが実際に適切であるかどうかを確認する必要があります。さらに、契約者の話を聞き、スクリプトを読み、積極的に対応に取り組みながらアップルセルやクロスセルの機会を特定することは非常に困難です。
チャット応答の推奨案 (Chat reply Recommendations) により、保険会社の従業員は次のことが可能になります。
- ライブチャットで保険契約者に迅速かつ効果的な対応ができます。
- 保険契約者のトーンと感情に合わせてチャット応答をパーソナライズできます。
- 取得した推奨案によりオファーを適切なタイミングで効果的に提示できます。
プロンプト構成機能 (Prompt configurability)では、フィールドと関連レコードを使用してケースサマリーと解決メモのプロンプトをカスタマイズできます。プロンプト構成機能 (Prompt configurability) によって、保険会社の従業員は次のことが可能になります。
- より的確なサマリーを受け取り、最適な対応方法とそのタイミングを把握できます。
- 共感と自信を高めてより効果的にケースを処理できます。
- より包括的で完全なコンテキストの要約により、生産性を高められます。
生命保険金請求のデジタル化で、プロセスを簡素化し、エクスペリエンスを向上
生命保険金請求基盤 (Life Claims Foundation)
生命保険金請求基盤 (Life Claims Foundation) は、ペルソナベースのワークスペースを通じてエンドツーエンドの保険金請求プロセスをデジタル化できるアプリケーションです。これにより、単一の請求ファイルから複数の保険契約や複数の受取人をサポートできます。
損害保険分野と同様に、生命保険金請求プロセスに対する不満は、保険契約者による保険会社の切り替えを後押しする要因となります。保険契約者が生命保険金請求を提出するときは、愛する人を失うなど、その人の人生に恐ろしいことが起こったばかりかもしれません。そのため、便利で親身な保険金請求エクスペリエンスを提供する必要性は大きなものになります。旧式のアーキテクチャやテクノロジーを使って対応していると、そうした好ましいエクスペリエンスを保険契約者に提供することはほぼ不可能です。もともと保険請求プロセスは複雑で多くのデータを伴い、組織全体にわたる複数のチームが効果的に職務を遂行するために、請求内容を可視化する必要があります。データが複数のアプリケーションに存在する場合、プロセスはさらに著しく複雑になり、請求のライフサイクル全体の主要な関係者が重要な部門横断的な可視性を欠いてしまい、それが必然的にタスク管理の機能不全につながります。
生命保険金請求基盤 (Life Claims Foundation) により、保険会社は次のことが可能になります。
- 生命保険金請求をデジタル化し、プロセスを簡素化することで、チーム間の明瞭性を高め、手作業を減らし、従業員と保険契約者のエクスペリエンスを向上させ、保険契約者の離脱を削減します。
- 生命保険金請求プロセスのエンドツーエンドでの自動化機能とタスクオーケストレーション機能により、請求ライフサイクルをサポートする従業員を時間のかかるタスクから解放します。
- 単一の請求ファイルから複数の保険証券と受取人をサポートすることで、混乱を回避し、処理を迅速化します。
- 堅牢な基盤とデータモデルによりお客様がユースケースを簡単に拡張でき、市場投入までの期間を短縮できます。
これらの主要な機能強化に加えて、保険会社のお客様は、大きな効果を生むカスタマーサービス管理 (CSM) の新機能も利用できます。これらの機能の詳細については、カスタマーサービス管理 (CSM) のブログをご覧ください。
保険業界向けファイナンシャルサービスオペレーション (Financial Services Operations for Insurance) の詳細については製品ページをご覧ください。
*出典：Accenture 社、『Poor Claims Experiences Could Put Up to $170 Billion of Global Insurance Premiums at Risk by 2027 (保険金請求エクスペリエンスの不備により 2027 年までにグローバルで最大 1,700 億ドルの保険料がリスクにさらされる可能性)』2022 年 8 月
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