(本稿は、こちらのBlog記事の抄訳です)
フィールドサービス技術者は、単調な事務作業に時間を取られることなく、顧客のニーズに応える本質的な業務に集中したいと考えています。顧客は、自分の要望に迅速かつ正確に対応してもらいたいと願っています。そして企業は、信頼性が高く卓越したフィールドサービスを提供することで、コストを抑えながら収益を拡大したいと考えています。
Yokohamaリリースでの最新の FSM 機能強化により、企業はチームの力を最大限に引き出し、価値ある業務に専念できるよう支援し、サービスリクエストへの対応を迅速化し、顧客ニーズに的確に応えられる体制を築くことが可能になります。
主なイノベーション一覧
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フィールドサービスアンケート用スマートアセスメント
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キャパシティコンソール
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ディスパッチャーの地域フィルター拡張
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高度なタスク依存関係の作成
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予約スロットの推奨機能
フィールドサービスアンケート用スマートアセスメント
技術者は現地で顧客から情報を収集し、迅速に作業を評価・完了させる必要があります。しかし、操作が煩雑でクリック数の多いモバイルフォームでは、時間がかかる上に情報漏れのリスクも高まります。
Yokohama Store リリースでは、「Smart Assessment for Field Service Questionnaire」により、顧客情報の収集プロセスが簡潔かつ効果的になります。
この機能は、ビジュアルなガイダンスと質問ごとの条件分岐を提供し、関連情報の構造的な収集を可能にします。また、入力項目のグルーピング、コメントの追加、添付ファイルのアップロードといった機能により、事前訪問の評価、点検レポート、作業完了報告など、複数のフォームを扱う技術者にとって、ユーザー体験とデータ品質の両面が向上します。結果として、顧客対応の質とフォローアップのスピードが改善されます。
キャパシティコンソール
フィールド技術者の業務割り当てやスケジュール調整を手動で行うのは、手間がかかり、ミスの温床にもなります。Yokohamaリリースの「キャパシティコンソール」は、日中のスケジューリングに対応した新しいツールで、プランナーやディスパッチャーがリソース需要をより効果的に予測・管理できるようになります。
この機能は、割り当て済みキャパシティと使用済みキャパシティの可視化を通じて、柔軟な業務配置をサポートします。日時範囲や地域別に、技術者の過不足を事前に特定し、スキルやキャパシティに応じた業務の再配置がカレンダー上で可能になります。これにより、変化の激しい環境下でもサービスの遅延を最小限に抑えることができます。
ディスパッチャーの地域フィルター拡張
広域エリアをカバーするフィールドサービスでは、リソースの可視性が低いと、需要予測や人員調整が困難になります。
Yokohamaリリースでは、「ディスパッチャーの地域フィルター拡張」により、最大7階層の地域階層を用いてフィールド技術者を閲覧できるようになります。これにより、大規模地域を対象とする組織においても、的確な業務配分が可能になり、特に緊急時の迅速な対応とサービス復旧に効果を発揮します。
高度なタスク依存関係の作成
業務の規模や複雑さに応じて、タスクの優先順位をつけるのは難しく、遅延やミス、再作業につながる可能性があります。
Yokohamaリリースの「高度なタスク依存関係」では、タスクの関係性を可視化し、技術者が必要な順序で作業を構造化・完了できるようにします。
管理者は、"終了後に開始" や "開始後に開始"、"同時に開始" などの依存関係をバッファ時間付きで設定可能です。これにより、ルーチン作業から複雑な作業まで、技術者を支援し、プロセス内のボトルネックの特定にもつながります。
予約スロットの推奨機能
予約スケジュールの調整は、顧客とエージェントにとって負担となりがちです。Yokohamaリリースでは、「予約スロットの推奨機能」により、推奨時間帯から選択できるようになります。
この機能は、技術者の稼働状況や地理的な近接性に基づき、カスタマイズ可能なルールで最適なスロットを自動的に提示します。これにより、近隣地域での緊急要請にも柔軟に対応可能となり、トラックの無駄な移動や燃料コストの削減、持続可能なオペレーションにつながります。
以上、Yokohamaリリースにおける FSM 機能強化のハイライトをご紹介しました。技術者のデータ入力をシンプルにし、ディスパッチャーのスケジューリングを最適化するこれらの革新により、フィールドサービスチームは本当に重要な業務、すなわち顧客体験の向上と、企業の長期的成長を支える価値提供に集中できるようになります。
