Ihre Kunden haben sich verändert. Gilt das auch für Ihr CRM?

CRM entwickelt sich weiter: Lächelnder Mann mit Headset und Computertastatur

Der Kundenservice-Markt durchläuft derzeit eine Transformation, wie sie nur selten vorkommt – und hinter ihr stecken drei wichtige Aspekte:

  1. Kunden interagieren zunehmend in natürlicher Sprache mit KI-gestützten Virtual Agents. So können sie Probleme vollständig per Selfservice lösen.
  2. Das Contact Center verlagert sich von physischen Standorten in die Cloud. Dies ist ein langfristiger Trend, der sich in den letzten Jahren beschleunigt hat und Unternehmen dazu veranlasst, das Verhältnis zwischen Customer-Relationship-Management (CRM) und Contact Center zu überdenken.
  3. Unternehmen sind es leid, überladene, veraltete CRM-Anwendungen zu verwenden, die durch Übernahmen zusammengeschustert wurden.

ServiceNow kann Unternehmen besser als je zuvor dabei unterstützen, ihre Kosten zu senken und Kunden großartige Experiences zu bieten. Und genau das hat für alle Chief Customer Officers und Heads of Customer Care, die ich je getroffen habe, absolute Priorität.

Der CRM-Ansatz von ServiceNow

Bei ServiceNow lösen wir die wahren Probleme im Bereich der Kunden-Experience – egal, ob im Service, im Vertrieb, bei der Förderung von Kundenerfolg oder Vertragsverlängerungen. Wir erfinden CRM neu, um Unternehmen dabei zu unterstützen, einen besseren Vertrieb und Kundenservice zu bieten – vom ersten Kundenkontakt bis zur Servicebereitstellung und Auftragserfüllung im Middle-Office.

Die erste Herausforderung besteht darin, jeden Kunden im Kanal seiner Wahl zu erreichen, und zwar über Omni-Channel-Experiences, die Web, E-Mail, Chat, Telefon und Messaging abdecken. Und genau auf diese Experience haben sich traditionelle CRMs bisher fast vollständig konzentriert.

Doch auch wenn ein großartiger Omni-Channel-Support wichtig ist, ist er nur die halbe Miete. Ebenso entscheidend ist, auf welche Art die Anforderungen der einzelnen Kunden berücksichtigt und erfüllt werden. Bisher war hierfür eine – wie ich es nenne – „menschliche Middleware“ erforderlich, die mit gemeinsamen Posteingängen, Tabellen, Haftnotizen und Wissenssammlungen alles zusammenflickt. Doch dieser Ansatz erwies sich nicht nur als langsam und uneinheitlich für Kunden, sondern auch als teuer für Anbieter.

In vielen Fällen – sei es die Anfechtung einer Kreditkartenabrechnung, die Bestellung eines neuen Telekommunikationsservice oder die Verwaltung von Garantieansprüchen in der Fertigungsindustrie – beginnt die Arbeit im Front-Office, erfasst dann jedoch alle Systeme und Abteilungen. Hierfür braucht es sowohl ein Erfassungs- als auch ein Aktionssystem, da sich Daten nie in nur einem einzigen System befinden werden.

Bei ServiceNow haben wir dieses Problem mithilfe von Workflows gelöst, die Automatisierungen, Integrationen und spezielle Experiences umfassen, um den Kundenservice-Prozess von Anfang bis Ende zu orchestrieren.  Im Grunde erleichtern wir Unternehmen die Modellierung der Produkte und Services, die sie unterstützen, und der Arten von Anfragen, die Kunden stellen können.

 Contact Center-Integrationen

Wir haben unseren Funktionsumfang systematisch erweitert, angefangen mit dem Service im Middle-Office und Omni-Channel-Modellen für einen großartigen Service in Contact Centern. Und während wir uns weiter auf den Service in Contact Centern konzentrieren, verbessern wir auch die Service Desk-Experience und sorgen dafür, dass Bereitstellungen schneller und einfacher erfolgen.

Die Contact Center-Integration ist für viele Front-Office-Szenarien von entscheidender Bedeutung, doch Einrichtung und Wartung sind oft äußerst kompliziert. Wir arbeiten deshalb an einer sofort einsatzbereiten Integration, die die Vorteile von Contact Center as a Service (CCaaS) und von ServiceNow® Customer-Relationship-Management vereint. Und wir sorgen dafür, dass sich die Bereitstellung schneller und einfacher vornehmen lässt.

Mitarbeiter erhalten im ServiceNow-Arbeitsbereich eine einheitliche Desktop-Experience für alle Kanäle, was die native Anrufsteuerung und native Chats einschließt. Unsere CCaaS-Partner bieten eine einheitliche Weiterleitung für alle Kanäle an zentraler Stelle, an der Weiterleitungslogik und -regeln definiert und verwaltet werden können, um für ein erstklassiges Workforce Engagement Management mit allen wichtigen Metriken zu sorgen.

KI-Agenten für CRM

Aufgrund der Strukturierung unserer Workflows können wir Kunden-Experiences durch den Einsatz von Agenten noch weiter verbessern. KI-Agenten können den besten Ansatz ermitteln, um eine Anfrage zu erfüllen, und ihn dann im überwachten oder unüberwachten Modus ausführen. Das ermöglicht nicht nur großartige Konversations-Experiences, sondern hilft Kunden und Mitarbeitern auch dabei, bestimmte Aktionen selbst durchzuführen, wobei Kundenanfragen sogar vollständig automatisiert werden können.

Wir können die Kosten deutlich senken und die Experience für Kunden verbessern, indem wir einen besseren Selfservice mit KI-gestützter Suche und Virtual Agents bereitstellen – ohne die mühsame Einrichtung von Dialog-Flow-Designs, Absichtserkennungstraining, Slot-Belegung usw.

KI steigert bereits die Produktivität durch Chat- und Fallzusammenfassungen, Fallabschlüsse und die Generierung von Knowledge Base-Artikeln.  Kunden wie BT verzeichnen hierdurch beeindruckende Ergebnisse: Das Telekommunikationsunternehmen konnte die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) um ein Drittel verkürzen.

ServiceNow führt Vertrieb, Service und Auftragserfüllung auf einer zentralen Plattform zusammen: der ServiceNow AI Platform für die Unternehmenstransformation.

Außendienst

KI ist auch für den Außendienst relevant. Hier geht es darum, Services an den Stellen bereitzustellen, an denen sie physisch benötigt werden, wie z. B. die Montage von Maschinen, die Erfüllung von Telekommunikationsaufträgen oder die medizinische Versorgung bei Patienten zu Hause.

ServiceNow Außendienst-Management baut auf derselben Grundlage wie Kundenservice-Management auf – mit einem gemeinsamen CRM-Datenmodell und vorkonfigurierten Integrationen. Das ermöglicht die automatische Erstellung von Arbeitsaufträgen, die intelligente Planung und Disposition, einen proaktiven Service und KI-gestütztes Process Mining.

Die Zeitplanoptimierung bringt unsere intelligente Planung auf die nächste Stufe: Sie hilft dabei, Besuche vor Ort bei Kunden zu minimieren, Verletzungen von Servicelevel-Vereinbarungen zu reduzieren und geschäftliche Anforderungen zu berücksichtigen, wie z. B. erforderliche Teile oder Kompetenzen.

Now Assist für Außendienst-Management hilft Außendienstmitarbeitern dabei, ihre Aufgaben schneller zu erledigen. Die Lösung fasst die ausgeführte Arbeit zusammen und erstellt einen Entwurf von Abschlussnotizen, um den gesamten Prozess zu beschleunigen. Außerdem bieten mobile Playbooks Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Fehlerbehebung und Ausführung von Aufgaben.

Darüber hinaus ermöglicht der Außendienstmarktplatz ein strukturiertes und effizientes Outsourcing von Aufgaben an Auftragnehmer. Wenn man bedenkt, dass ein Großteil der Außendienstarbeit durch Auftragnehmer erledigt wird, kann diese Möglichkeit ein echter Gamechanger sein.

Ausweitung auf den Vertrieb

Kunden haben uns berichtet, dass die Probleme mit „menschlicher Middleware“ und Ineffizienz nicht nur auf Kundenservice- und Supportseite, sondern auch im Vertrieb und Handel auftreten. Wir haben Vertriebs- und Auftragsmanagement eingeführt, um diese Herausforderungen zu meistern. Hiermit können noch mehr Anwendungsfälle für die End-to-End-Kunden-Experience gelöst werden, sodass Unternehmen folgende Möglichkeiten erhalten:

All das erfolgt auf einer einheitlichen, konfigurierbaren Plattform – ganz ohne lästige manuelle Zusammenführung.  Es funktioniert einfach. Wir konzentrierten uns hauptsächlich auf Ausnahmen im Order-to-Cash-Prozess und bei Service-to-Sales, wie z. B. Verlängerungen und Erweiterungen.

Configure Price Quote (CPQ)

CPQ ist der Knotenpunkt für die eigentliche Vertriebsarbeit: Hier formulieren Käufer ihre Bedürfnisse, und Verkäufer erstellen Angebote und konfigurieren die zu verkaufenden Produkte so, dass sie alle Kompatibilitätsvorgaben einhalten – z. B. was ein- oder ausgeschlossen werden muss und welche Preisregeln gelten, etwa für Bundles und Rabatte. Dies ist ein wichtiger Schritt in vielen Branchen, darunter auch Fertigung, B2B-Telekommunikation, Hightech und Medizintechnik.

Heutzutage wird Online-Selfservice verlangt. Doch der kann nur funktionieren, wenn die CPQ-Lösung die nötige Geschwindigkeit bietet.

Aus diesem Grund haben wir unsere CPQ-Engine beschleunigt und gestärkt. Wir hatten die glückliche Einsicht, in einen ServiceNow-Partner zu investieren, dessen einzige Mission in der Beseitigung dieser Komplexität besteht. Im März haben wir unsere Absicht bekannt gegeben, Logik.ai zu erwerben. Der Vertrag unterliegt den üblichen behördlichen Genehmigungen und wird voraussichtlich im zweiten Halbjahr abgeschlossen.

Wir sind überzeugt, dass die Kombination aus der blitzschnellen Konfigurations-Engine von Logik.ai und der Fähigkeit von ServiceNow, den End-to-End-Prozess für Vertrieb, Auftragserfüllung und Service voranzutreiben, zu einem einheitlichen und stark differenzierten Angebot führen wird.

Branchenspezifische Produkte

Unsere branchenspezifischen Produkte sind eigens darauf ausgelegt, Kunden eine kürzere Amortisierungszeit zu ermöglichen. Jedes Produkt weist unsere zentrale CRM-Grundlage auf, die mit branchenspezifischen Funktionenerweitert wurde. Zu den branchenspezifischen Produkten gehören:

Mit KI-Agenten können wir agentenbasierte Workflows für diese branchenspezifischen Prozesse erstellen, wie z. B. einen KI-Agenten für Servicetests und Reparaturen in der Telekommunikation oder einen KI-Agenten für die Lösung von Garantieansprüchen in der Fertigungsindustrie.

Jede Branchenlösung weist unsere neuesten Plattformverbesserungen auf, sodass keine Ineffizienzen, etwa aufgrund von sechs verschiedenen Methoden zur Terminbuchung, entstehen. So können unsere Kunden die Amortisierungszeit verkürzen.

Validierung unseres Ansatzes

Wir sind gerade Zeuge einer unglaublichen Dynamik im Front-Office-Service. So wurden wir beispielsweise von Gartner, Forrester und ISG als ein Marktführer ausgezeichnet. Außerdem sind wir großartige Partnerschaften mit den führenden CCaaS-Anbietern eingegangen, darunter Genesys, Five9 und 3CLogic.

Letztes Jahr sind wir zum Anbieter mit dem schnellsten Wachstum in der Geschichte des CRM-Markts geworden und haben die Umsatzmarke von einer Milliarde US-Dollar überschritten. Wir haben diese Dynamik aufrechterhalten, sind um 30 % gewachsen und haben das Jahr mit einem kumulierten jährlichen Vertragswert von über 1,4 Milliarden US-Dollar beendet.1

ServiceNow führt Vertrieb, Service und Auftragserfüllung auf einer zentralen Plattform zusammen: der ServiceNow AI Platform für die Unternehmenstransformation. Wir haben CRM-Funktionen sorgfältig entwickelt, um Unternehmen nicht nur eine einheitliche Methode für die Modellierung ihrer Geschäftsprozesse, sondern auch eine einheitliche Experience bereitzustellen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow Unternehmen hilft, die Kunden-Experience mit CRM-KI-Agenten, Daten und Workflows zu transformieren.

1 ServiceNow Financial Analyst Day, 5. Mai 2025