Incident Categorizer AI エージェントを使用して、インシデントカテゴリを自律的に推奨します。

インシデントの分類の概要

「インシデントの分類」ユースケースを使用して、インシデントの説明に基づいてカテゴリ、サブカテゴリ、および構成アイテム (CI) をインシデントにアサインすることで、インシデントカテゴリを推奨します。構成アイテム (CI) のアサインは、その CI にアサインされている申請者に基づきます。

IT Service Management AI エージェントコレクションの「インシデントの分類」ユースケースに関連するエージェント、ツール、およびトリガーについては、ここに記載されている情報を参照してください 。

「インシデントの分類」ユースケースを変更するには、ユースケースを複製し、要件に応じて設定を調整します。

重要: ユースケース、AI エージェント、またはツールを変更する場合は、関連するすべての手順を更新してください。

「インシデントの分類」ユースケース

インシデントのカテゴリを自律的に分類または推奨します。

ユースケースにアクセスするには、次の手順を実行します。
  1. [すべて] > [AI エージェントスタジオ (AI Agent Studio)] > [作成と管理 (Create and manage)]に移動します。
  2. [インシデントの分類 (Incident categorizing)] を選択します。

「インシデントの分類」ユースケースのトリガー

[トリガーを定義します] 画面で、トリガーが次の条件を満たすとユースケースの実行が開始されます。

  • [ターゲットテーブル] フィールドを [インシデント] に設定します。
  • [実行方法] フィールドの値を [アサイン先] に設定します。
  • 以下の条件を設定します。
    • [簡単な説明] [(空) でない] および
    • [アサイン先] [(空) でない] および
    • [状況] [次の値に変更] [進行中]
    • [構成アイテム] [は (空) である]
    • [サブカテゴリ] [次の値に等しい] 空白
    • [優先度] [次の値のいずれか] [[低] および [計画]]
重要: AI エージェントが自律的にトリガーできるようにするため、[トリガーの編集 (Edit trigger)] フォームで [アクティブ] ボタンがオンになっていることを確認します。

「インシデントの分類」ユースケースで使用される AI エージェント

Incident Categorizer AI エージェントは、カテゴリ、サブカテゴリ、および CI をインシデントにアサインすることでインシデントカテゴリを推奨するために使用されます。

重要: AI エージェントの [可用性を定義 (Define availability)] 画面で、AI エージェントをアクティブ化するために [ステータス] フィールドが有効になっていることを確認します。

「インシデントの分類」ユースケースの AI エージェントにマッピングされたツール

すべてのツールはスクリプトタイプで、自律モードで動作します。
表 : 1. 「インシデントの分類」ユースケースで使用されるツール
名前 説明
インシデントの詳細をフェッチ (Fetch incident details) インシデントの詳細を返します。
注: インシデント番号を入力として指定する必要があります。
カテゴリの選択肢 (Choices for categories) インシデントカテゴリの候補をフェッチします。
サブカテゴリの選択肢 (Choices for subcategories) 指定されたカテゴリのインシデントサブカテゴリの候補をフェッチします。
インシデントの更新 カテゴリ、サブカテゴリ、および CI でインシデントを更新し、作業メモを追加します。
注: 出力表示は true に設定されます。
申請者にアサインされている構成アイテム (CI) (Configuration items (CIs) assigned to caller) インシデント番号に基づいて、申請者にアサインされている CI をフェッチします。

インシデントカテゴリの生成

ユースケースレコードで次のように操作します。
  1. [説明して接続] 画面と [トリガーを定義します] 画面の情報を確認し、必要な更新を行ってから、[保存して続行] を選択します。
  2. [表示を選択 (Select display)] 画面で、次の操作を行います。
    1. ユースケース出力を表示する場所を選択します。
    2. その横にある矢印を使用して、ユースケースにアクセスできるロールを追加します。
      注: itil ロールはデフォルトで追加されています。
    3. [保存してテスト (Save and test)] を選択します。

      エージェントがユースケースに対する要求を実行します。

「インシデントの分類」ユースケースの出力の例：ServiceNow AI エージェントスタジオ 「インシデントの分類」ユースケースの Now Assist パネルでの AI エージェント。

AI Agent Studio では、カテゴリの推奨事項が生成されるとすぐに人間のエージェントに通知が届くため、人間のエージェントは画面の指示に従ってタスクを完了できます。詳細については、「ITSM での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。