オムニチャネル
オムニチャネルサポートにより、組織は、音声、チャット、メール、SMS、コンシューマーメッセージングアプリ、ソーシャルメディア、エンゲージメントメッセンジャーなど、複数のコミュニケーションチャネルにわたって、単一の統合ワークスペースから顧客にサービスを提供できます。エージェントは CSM 構成可能ワークスペースですべてのやり取りを処理し、顧客は最適なチャネルを通じてサポートにアクセスできます。
オムニチャネルの概要
高度なワークアサインメント (AWA) は、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて、すべてのチャネルにわたって作業アイテムをルーティングします。組織は、チャネルごとにルーティングキューを個別に構成し、チャネルすべてに一貫したアサインロジックを適用できます。たとえば、同じルーティングシステムで、カスタマーサービスポータルからのチャット、メールインタラクション、WhatsApp メッセージ、およびサービスとしての連絡先センター (CCaaS) によって処理される電話が管理されます。
| チャネル | 説明 | 主な機能 |
|---|---|---|
| チャット | ポータルからのライブおよび仮想エージェントチャット。 | チャット前のサーベイデータを使用した AWA ルーティング。 |
| メール | メールインタラクション (EaaI) を介してインタラクションレコードに変換される受信メール、またはケースへのメールを介してケースに直接変換される受信メール。 | エージェントは、ケースに応答またはエスカレートします。連絡先レコードからの送信メールをサポートします。 |
| 音声 | 顧客は、CSM、CTI、または OpenFrame 統合のための ServiceNow 音声アシスト機能を介してエージェントに連絡します。 さらに、インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) は、コンタクトセンターワークスペースに ServiceNow ネイティブコールコントロールを埋め込みます。 |
Amazon Connect 連携の対話型 IVR を使用すると、仮想エージェントはライブエージェントルーティングの前にコールを回避できます。 |
| オムニチャネルコールバック | 顧客は、仮想エージェント、ポータル、またはエンゲージメントメッセンジャーを介して音声コールバックまたはビデオコールバックを要求します。 | ASAP または予定時間オプション。エージェントは、CCaaS 転送サポートを使用してコールバックアクションコンポーネントを管理します。 |
| コンシューマーメッセージング | WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Apple Messages for Business。 | ワークスペースで管理される非同期メッセージングインタラクション。発信会話をサポートします。 |
| エンゲージメントメッセンジャー | ナレッジの参照、ケースの作成、およびチャット用にサードパーティの Web サイトに埋め込まれたセルフサービスインターフェイス。 | 非同期メッセージングをサポートし、エージェントが対応できない場合はオムニチャネルコールバックオプションを表示します。 |
オムニチャネルのメリット
- お客様向け: 顧客は、電話、チャット、WhatsApp メッセージなど、最も都合の良いチャネルを通じてサポートにアクセスします。チャネルを切り替えても、顧客が情報を繰り返す必要はありません。インタラクションレコードは、会話の開始方法に関係なくエージェントが参照できるコンテキストをキャプチャします。
- エージェントの場合: エージェントは、すべてのインタラクションタイプに対して単一のインターフェイスで作業します。CSM 構成可能ワークスペースには、各チャネルの適切なレコードページが自動的に表示されるため、エージェントはチャット、メール、音声、またはメッセージング用にさまざまなツールを操作する必要がありません。Customer 360 では、アカウントの詳細、ケース履歴、およびインストールベース情報が同じビューに表示されます。
- マネージャーの場合: すべてのオムニチャネルインタラクションはインタラクションレコードとして追跡されるため、マネージャーはチャネル全体のボリューム、解決策、およびエージェントアクティビティを一貫して把握できます。AWA はすべてのチャネルに同じルーティングロジックを適用し、単一のフレームワークからエージェントの作業負荷と SLA を管理できるようにします。
- アドミンの場合: 通信チャネルは個別に構成され、段階的にアクティブ化できます。AWA サービスチャネル、仮想エージェントトピック、およびワークスペースレコードページは、必要に応じてチャネル間で共有されるため、チャネルごとに個別の構成を維持するオーバーヘッドが削減されます。
製品とコンテキスト
- CSM
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カスタマーサービス管理 (CSM) は、オムニチャネルコンタクトセンター運用の基盤です。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースを使用して、チャット、メール、電話、メッセージング、エンゲージメントメッセンジャー、コールバック、およびソーシャルメディアチャネル全体のインタラクションを処理します。各インタラクションは、ケースにリンクし、顧客のコンテキストを示し、そのチャネル用に構成された AWA ルーティングルールに従うレコードを作成します。チャネルは、組織の現在のサービスモデルに合わせて段階的にアクティブ化できます。
CCaaS 環境の場合、インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) は、CCaaS プロバイダーのコールコントロールをエージェントのワークスペースに直接埋め込みます。CCaaS でルーティングされたメールとコールバックのインタラクションは、ネイティブチャネルインタラクションと一緒にエージェントの受信ボックスに表示されるため、混合コンタクトセンターのエージェントは、インタラクションのルーティング方法に関係なく、単一のインターフェイスで作業できます。
- セールスCRM
- Sales CRM はオムニチャネルを使用して、見積もりと履行のサイクル全体を通じて顧客との会話のつながりを維持します。バイヤーは、詳細を繰り返すことなく、ライブチャットで見積もりを取得したり、注文時に電子メールでフォローアップしたり、WhatsApp またはエンゲージメント メッセンジャーを介して配送ステータスを確認したりできます。各インタラクションは同じアカウント、連絡先、およびケースレコードにリンクされているため、会話がどのチャネルに到達するかに関係なく、エージェントに完全なコンテキストを提供します。
- FSM
- フィールドサービス管理 (FSM) では、オムニチャネルフレームワークを使用して、作業指示キューを管理するディスパッチャーとオンサイトサービスを要求する顧客の両方をサポートします。ウォークアップエクスペリエンスと会話型予約により、顧客はセルフサービスチャネルを通じてオンサイト訪問をスケジュールできます。オムニチャネルコールバックは FSM 環境で利用できるため、顧客はエージェントを待つことなくコールバックを要求できます。ディスパッチャーとエージェントは、CSM と同じフレームワークを使用して UI ビルダーで構成された共有構成可能ワークスペースで作業します。
- 業種別ソリューション
- 電気通信、金融サービス、および製造ソリューションには、事前設定されたオムニチャネル構成と、これらの業界で一般的なワークフローに合わせたワークスペースレコードページが含まれています。組織は、これらの事前構成されたエクスペリエンスを開始点として展開し、要件の変化に応じてチャネル構成、AWA ルーティングルール、および仮想エージェントトピックを UI ビルダーで拡張します。
ユースケース
- リテールバンキング:インバウンドとメッセージングの混合サポート
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ある小売銀行は、チャットとメールを小売顧客向けの主要な受信チャネルとして展開し、銀行のポータルを使用したくない顧客向けのメッセージングチャネルとして WhatsApp を追加しています。受信チャットとメールのインタラクションは、チャット前のサーベイまたはメールの件名に示されているケースタイプに基づいて、AWA によってエージェントにルーティングされます。WhatsApp の会話も同じルーティング ロジックに従います。エージェントは、各チャネルに構成されたインタラクションレコードページを使用して、CSM 構成可能ワークスペースから 3 つのチャネルタイプすべてを処理します。顧客をフォローアップする必要があるエージェントは、連絡先レコードから直接、送信 WhatsApp メッセージまたはメールを開始できます。
- 電気通信:コールバックフォールバック付きの Web サイトセルフサービス
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ある通信事業者は、カスタマーサポート Web サイトにエンゲージメントメッセンジャーを組み込みます。顧客は、ページを離れることなく、ナレッジ記事を検索し、サービスカタログから注文ステータスを確認し、仮想エージェントとのチャットを開始できます。待機時間がしきい値を超えると、Engagement Messenger はオムニチャネルコールバックオプションを表示します。コールバックを要求した顧客はコールバックキューに追加され、エージェントが利用可能になると、エージェントが CSM 構成可能ワークスペースからコールバックします。スケジュールされたコールバックを使用すると、顧客は特定の時間を選択できるため、ピーク時の放棄を減らすことができます。
- 製造業:ウォークアップおよびフィールドサービス
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あるメーカーは、ハードウェア修理の顧客チェックインを管理するために、サービスセンターにカスタマーサービスのウォークアップエクスペリエンスを展開しています。顧客はウォークアップキオスクでチェックインし、エージェントは CSM 構成可能ワークスペースからキューを管理します。修理にオンサイトサービスが必要な場合、エージェントはケースレコードからフィールドサービス管理 (FSM) で作業指示書を作成します。フィールド技術者は FSM ワークスペースで作業指示を確認し、顧客はメールチャネルを通じて更新を受け取ります。