製品データ
CRM ポートフォリオの製品データは、エージェント、顧客、営業チームに、販売された内容、展開方法、適用されるサービス範囲の共有ビューを提供します。
製品データの概要
エージェントがケースをオープンすると、顧客のアカウントに関連付けられた製品データから、スコープの中にある製品、インストール方法、および顧客が受ける権利が正確にわかります。製品データは、共有されたCRMデータ基盤およびデータモデルの一部であり、セールスCRM、FSM、CSM、および業界ソリューション全体で、重複や手動同期なしで使用できます。
製品データは、CRM ポートフォリオの共有データ基盤の一部です。組織が販売する製品を、それらの製品に対して発生したケース、作業指示書、およびサービス要求に結び付けます。この接続により、エージェント、技術者、営業チームは、顧客ライフサイクルのあらゆる段階で、顧客の製品状況を一貫した視点から把握して作業することができます。
製品データエンティティ
| エンティティ | 表す内容 | 使用方法 |
|---|---|---|
| 製品モデル | ハードウェア、ソフトウェア、サービス、消耗品など、組織が販売およびサポートする物品またはサービスのタイプ。 | 製品モデルは、組織が提供するもののカタログです。これらは顧客が要求できるサービスオファリングに関連付けることができ、製品が販売されたときに販売済み製品によって参照されます。 |
| 販売済み製品 | アカウントまたはコンシューマーに販売された特定の製品またはサービス。 | 顧客が購入した内容を記録します。階層構造をサポートし、契約とエンタイトルメントに関連付けることができます。問題が発生したときに、ケースを販売済み製品に直接リンクすることができます。 |
| インストールベースアイテム | 顧客用にインストールまたはプロビジョニングされた製品のインスタンス。 | 顧客の製品の展開ステータスを追跡します。エージェントと技術者は問題を解決するときに使用できます。SaaS 製品の場合、アプリケーションサービス構成アイテムを表します。 |
| インストール済み製品 | 販売済み製品と 1 つ以上のインストールベースアイテムとの関連付け。 | 販売済み製品がどのように展開されたかをキャプチャします。1 つの販売済み製品には、異なる場所またはインスタンスに複数のインストール済み製品レコードを含めることができます。 |
製品データとサービスデリバリ
ケースがオープンされると、エージェントは影響を受ける特定の販売済み製品またはインストールベースアイテムを特定し、サービス要求を関連する製品コンテキストに直接接続できます。営業 CRM の履行フローによって作成されたインストールベースアイテムは CSM にすぐに表示され、FSM を通じて派遣されたフィールド技術者は、作業指示書に同じ製品コンテキストを持ちます。
資産とサービス範囲
資産、サービス契約、およびエンタイトルメントは、製品データをサービス範囲に拡張します。資産とは、アカウントまたはコンシューマーでサポートされている特定の製品インスタンスのことです。サービス契約は顧客が受けるサポートのタイプを定義し、エンタイトルメントはサポートのレベル、サポートされるチャネル、および SLA 条件を指定するため、エージェントはケースがオープンされたときに顧客の対象となる内容をすぐに把握できます。
CRM と業界全体の製品データ
| 製品 | データの使用方法 |
|---|---|
| CSM | エージェントは、販売済み製品とインストールベースアイテムを使用して、ケースがオープンされたときに何が影響を受けるかを特定します。製品および契約データから導出されたエンタイトルメントにより、ケースに適用される SLA が自動的に決定されます。 |
| セールスCRM | 受注処理では、CSM ですぐに利用可能な販売済み製品とインストールベースアイテムが作成されます。 |
| FSM | FSM を通じて派遣されたフィールド技術者は、同じ製品コンテキスト (販売済み製品、インストールベースアイテム、資産) を作業指示書に載せます。これにより、到着前に顧客サイトに何が展開されているかを完全に把握できます。 |
| 業種別ソリューション | 電気通信、製造業営業オペレーション、ファイナンシャルサービスオペレーションなどの業界ソリューションは、コア製品データモデルを業界固有の構造で拡張します。通信事業者は、インストールベースアイテムを使用してネットワークサービスと構成を表します。メーカーはこれらを使用して、顧客サイトに配備されている機器を追跡します。金融サービス組織は、販売済み製品を使用して、サービス対象の金融商品とアカウントを表します。 |