構成可能なワークスペース
構成可能ワークスペースは、顧客を支援するために必要なツールと情報をユーザーに提供するユーザーインターフェイスです。ワークスペースでは、ロールベースのレイアウト、コンポーネント、およびコミュニケーションチャネルを使用して、営業 CRM、CSM、FSM、および業界ソリューション全体のエージェント、履行者、および技術者のワークフローをサポートします。
構成可能なワークスペースの概要
構成可能ワークスペースは共有コンポーネントレジストリ上にビルドされます。つまり、ある製品コンテキスト用に構成された機能を CRM スイート全体の他の製品コンテキストで使用できます。構成可能ワークスペースは、ServiceNow プラットフォーム上に構築された営業 CRM、CSM、FSM、および業界ソリューションにおいて、エージェント、履行者、および技術者のプライマリインターフェイスとして機能します。
構成可能ワークスペースのメリット
- エージェント、履行者、および技術者の場合: 構成可能なワークスペースのレコードページを使用すると、エージェント、履行者、および技術者がレコードコンテキストを理解して情報を見つけるために費やす時間を短縮できます。顧客の詳細、ケースまたは作業指示の履歴、SLA ステータス、コミュニケーションツール、および解決ガイダンスを、画面を切り替えることなく単一のインターフェイスで利用できます。ワークスペースの構成は、ユーザーに表示される内容と、ユーザーがどの程度効率的に対応できるかを直接決定します。
- アドミニストレーターおよび実装パートナー向け:構成可能ワークスペースは、独自のワークフローとユーザータスクに基づく構成オプションを提供します。ケースタイプ、ロール、および製品ラインは、独自のレイアウトとコンポーネントを持つ独立したレコードページを持つことができ、すべて UI ビルダー内で管理されます。新しいレコードページは、テンプレートまたは既存のページから作成でき、既存の構成を変更することなく個別に構成できます。
製品とコンテキスト
- セールスCRM
- 営業 CRM ユーザーは、構成可能なワークスペースを使用して、営業サイクル全体でリード、機会、見積もり、注文を管理します。アドミニストレーターは、営業担当者、営業運用、履行者、サポートエージェントなどのロール別にワークスペースレコードページを設定して、各ペルソナに最も関連性の高いオブジェクトとアクションを表示できます。Customer 360 などのコンポーネントでは、アカウントの詳細、未処理の見積もり、注文履歴、契約、インストールベースアイテム、エンタイトルメントが表示されます。これにより、ユーザーは販売前から履行までのあらゆる段階で顧客関係を完全に可視化できます。
- CSM
- カスタマーサービスエージェントは、構成可能なワークスペースを使用して、ケース、顧客とのやり取り、およびサービスオペレーションを管理します。アドミニストレーターは、ケースタイプ、ロール、およびコミュニケーションチャネル別にワークスペースレコードページを設定して、組織のサービスモデルを反映させることができます。顧客アカウントの詳細、ケース履歴、インストール済み製品を表示する Customer 360 などのコンポーネントは、基礎となる顧客データがサポートするレコードページに追加できます。
- FSM
- 構成可能ワークスペースは、作業指示キューを管理するディスパッチャーと、モバイルデバイスから作業するフィールドサービス技術者の両方に機能します。どちらのエクスペリエンスも CSM と同じフレームワークを使用して UI ビルダーで構成されます。つまり、CSM と FSM の両方の構成を管理するアドミニストレーターは、一貫したツールセット内で作業します。
- 業種別ソリューション
- 電気通信、金融サービス、および製造ソリューションには、これらの業界で一般的なワークフローに合わせて調整された事前構成済みのワークスペースページレイアウト、コンポーネント、およびプレイブックが含まれています。組織は、これらの事前設定されたエクスペリエンスを開始点として展開し、要件の変化に応じて UI ビルダーで変更できます。
ユースケース
- カスタマーサービス:コミュニケーションチャネルインタラクション
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カスタマーサービス組織は、チャット、音声、メールなど、さまざまなコミュニケーションチャネルからのインタラクションを処理するエージェント用に、個別のワークスペースレコードページを作成します。各レコードページでは、効率的な顧客とのコミュニケーションのために設計されたレイアウトが使用されています。たとえば、チャットインタラクションでは、チャットコンポーネントがワークスペースの中央に配置され、チャット履歴が横に表示されます。音声インタラクションには、Contact Center as a Service (CCaaS) プロバイダーと統合できる音声コンポーネントが含まれています。
カスタマーサービスエージェントが顧客とのやり取りをフィールド処理すると、ワークスペースにはチャネルタイプの適切なレコードページが自動的に表示されるため、エージェントは顧客と連携し、情報を収集し、迅速に解決に至ることができます。
- フィールドサービス:電気通信
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ある通信プロバイダーは、構成可能なワークスペースを使用して、中央ディスパッチチームとフィールド技術者の両方をサポートします。ディスパッチャーには、作業指示キューと SLA エクスポージャーに関するランディングページが表示されます。技術者には、作業指示書の詳細、顧客履歴、部品の在庫状況を含むモバイルに最適化されたワークスペースが表示されます。
どちらのエクスペリエンスも同じ UI ビルダーアプリケーション内で構成および管理されるため、1 人のアドミニストレーターが、異なるツールやフレームワーク間でコンテキストを切り替えることなく、両方のチームのワークスペース構成を管理できます。
- 金融サービス:コンシューマーバンキング
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ある小売銀行は、当座預金口座、住宅ローン、クレジットカードケースを処理するエージェント用に、個別のワークスペースレイアウトを構成します。各ケースタイプには、独自のレコードページ、コンポーネント、およびコンテキストサイドパネル構成があります。住宅ローンの苦情ケースタイプには、銀行の苦情処理プロセスをエージェントにガイドするプレイブック、エスカレーションステータスとアクティブな SLA を表示するコンポーネント、顧客のアカウントとインタラクション履歴を表示する Customer 360 パネルが含まれています。
銀行が不正異議申し立てチームを追加すると、実装パートナーは、他の製品ラインの既存の構成を変更することなく、独自のプレイブック、ルーティングルール、ランディングページを使用して、ケースタイプの新しいレコードページを構成します。高度な作業アサインは、受信した不正ケースを適切なスキル指定を持つエージェントにルーティングします。
- 製造:アフターサービス
- あるメーカーは、アフターサービス運用用に事前構成された業種別ソリューションワークスペースを使用しています。実装チームは、ケース管理チームとフィールドディスパッチチーム用に事前設定されたレイアウトを展開し、フィールドチームのリボンコンポーネント構成を変更して、インストール済みの製品レコードと作業に関連する保証ステータスを表示します。事前設定されたプレイブックは、標準の保証ケース用に保持され、UI ビルダーを使用するメーカーのエスカレーションワークフロー用に拡張されます。