フィールドサービス管理 (FSM)

フィールドサービス管理 (FSM) (FSM) は、サービスデリバリを現場にまで広げる CRM ソリューションの一部であり、顧客の問題に物理的な介入が必要な場合に、それが切り離されたアクティビティになるのではなく、サービスレコードからシームレスに流れるようにします。

CRM における FSM の役割

FSM は、顧客ケースとオンサイトの解決の間のループを閉じます。CSM のサービスエージェントがフィールドワークが必要であると判断した場合、ケースから直接作業指示書を作成し、顧客のアカウント、資産、サービス履歴とともに技術者にディスパッチできます。技術者は情報を得て到着し、プレイブックのガイダンスに従って作業を完了し、作業指示書がクローズされるとケースが自動的に更新されます。

FSM CRM 内での受注処理もサポートしています。Sales CRM の注文にオンサイトのインストールまたは構成が必要な場合、 FSM は履行ワークフローから作業指示を受け取り、適切な技術者を派遣します。

FSM CRM ポートフォリオ全体

表 : 1. FSM CRM 製品とソリューションへの接続

接続	FSM ロール	CSM / セールス CRM ロール
ケース駆動型作業指示	CSMケースから作成された作業指示を受け取り、フィールド技術者にアサインします。作業指示書の完了により、元のケースが自動的に更新されます。	オンサイトサービスが必要な場合、エージェントはケースレコードから直接作業指示を作成します。ケースと作業指示書は、終始リンクされたままとなります。
共有された顧客データ	CSMからのアカウント、連絡先、資産情報は作業指示書で利用できるため、技術者は現場に到着する前に顧客のコンテキストを把握できます。	CSM は、共有顧客データモデルを維持します。レコードは、重複や手動転送なしで FSM で使用できます。
受注処理	注文にオンサイトのインストールまたは構成が必要な場合に、Sales CRM 履行ワークフローから作業指示を受け取ります。	セールス CRM は、該当する注文タイプの FSM で作業指示書の作成をトリガーします。Sales CRM の履行ステータスは、フィールド作業の結果を反映します。