CRMについて

ServiceNow プラットフォーム上のカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) アプリケーションを使用して、顧客ライフサイクル全体にわたって、顧客とのやり取り、サービス要求、フィールドオペレーション、および受注処理を管理します。CRM の実装を開始する場合でも、拡張する場合でも、組織が一貫したコネクテッドカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つ利用可能な製品、機能、ワークフローの詳細を確認してください。

CRMの概要

ServiceNow CRM アプリケーションは、顧客へのサービスに関わる人、プロセス、データをまとめ、すべてのチームに顧客に関する共通のビューと、それに対応するために必要なワークフローを提供します。すべての CRM アプリケーションは ServiceNow AI Platform上で共通のデータモデルを共有するため、顧客コンテキストは重複や手動同期なしにチームやシステム間でフローします。

• ケースと作業指示書管理で 、顧客の問題、サービス要求、およびフィールドタスクの作成から解決までを追跡します。
• フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスチーム間で作業をアサインし、通知をトリガーし、タスクを調整するためのワークフローの自動化。
• 顧客が独自に問題を解決できるようにするポータル、仮想エージェント、ナレッジベースなどのセルフサービスツール。
• エージェントがより効率的に作業できるように支援する、推奨アクション、ケースの要約、予測ルーティングなどの AI 支援エージェントツール。エージェントは、AI 機能の使用を指示し、引き続き責任を負います。
• 適切な情報が表示され、一貫したプロセスを通じてエージェントをガイドする構成可能なワークスペースとプレイブック。

福利厚生

• フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスチームをつなぎ、手動の引き継ぎなしで部門間で顧客の問題を追跡して解決できるようにします。
• エージェントとフィールド技術者に、アカウント履歴、アクティブなケース、エンタイトルメント、インストール済み製品など、顧客の完全なビューを提供します。
• セルフサービスツールと自動化されたワークフローを通じて、問い合わせの件数と解決時間を削減します。
• リードと機会から受注処理、契約管理、更新に至るまでの製品販売ライフサイクル全体を単一のプラットフォームで管理します。
• 電気通信、金融サービス、ヘルスケア、政府、テクノロジープロバイダー向けにカスタマイズされた業界固有のワークフローとデータモデルにより、コア CRM 機能を拡張します。

CRM 製品とソリューション

カスタマーサービス管理 (CSM)

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用すると、組織は顧客ケースを管理し、サービスワークフローを自動化し、プロアクティブなサポートを提供するために必要な顧客システムとツールをエージェントに可視化できます。カスタマーサービス管理 (CSM) フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスチームを連携させ、問題を効率的に追跡、エスカレーション、解決できるようにします。

フィールドサービス管理 (FSM)

フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを使用すると、組織はフィールド技術者のオンサイトサービスを必要とする作業要求を管理できます。フィールドサービス管理 (FSM) は、自動スケジューリング、モバイルタスクアクセス、および作業指示ステータスのリアルタイムの可視化を通じて、ディスパッチャー、マネージャー、技術者を結び付けます。

セールス CRM

セールス CRMアプリケーション (以前の Sales and Order Management (SOM)) を使用すると、組織はプリセールスリードと機会から、見積もりの生成、注文のキャプチャ、受注処理、販売後の契約管理に至るまで、製品販売ライフサイクルを管理できます。

業種別ソリューション

インダストリーソリューションは、特定の業種に合わせて調整された事前構築済みのワークフロー、データモデル、ケースタイプにより、コア CRM 製品を拡張します。利用可能な業界ソリューションには、 ファイナンシャルサービスオペレーション、 ヘルスケアとライフサイエンス、 製造業営業オペレーション、 公共機関デジタルサービス、 リテール、および電気通信、メディア、およびテクノロジーが含まれます。