製品カタログ

製品カタログは、組織が販売およびサポートする製品とサービスを定義します。

製品カタログの概要

製品カタログは、組織が提供する製品を、顧客が購入したものと顧客が行うことができる要求を追跡するレコードに結び付けます。これは、組織が提供する商品やサービスのタイプなどの製品モデルに基づいて構成されています。

カタログ構造

カタログは 3 つのレイヤーに分かれており、組織が提供するものと顧客が要求できるものを結び付けます。

• 製品モデル: 組織が販売およびサポートする物品とサービスのタイプを定義します。製品モデルはカタログの基本的なエントリであり、それ以外はすべてそれらを参照します。
• サービスオファリング: 顧客が利用できる特定のサポート階層を表すために製品モデルに関連付けられます。サービスオファリングは販売済み製品レコードにフローし、ケースがオープンされたときにエージェントが顧客のエンタイトルメントを可視化できるようにします。
• カタログアイテム: 顧客とエージェントがやり取りする要求可能なエントリー。カタログアイテムは、製品とカタログアイテムの関係を通じて製品モデルにリンクされるため、顧客は所有する製品から直接サービス要求を出すことができます。

CRM 全体のカタログ接続

カタログ内の製品モデルは、販売済み製品によって参照されます。製品が販売されると、販売済み製品レコードは、その製品を定義するカタログエントリを指します。製品モデルに関連付けられたサービスオファリングは販売済み製品レコードに渡り、ケースがオープンされたときにエージェントが顧客のエンタイトルメントを可視化できるようにします。

Sales CRM のコンテキストでは、製品カタログも CPQ をサポートします。CPQ が見積もり段階で適用する製品定義、価格階層、およびバンドルルールは、同じカタログ基盤上にビルドされ、販売対象とサポート対象の一貫性が確保されます。

CRM と業界にわたる製品カタログ

製品カタログは、CRM ポートフォリオとその業界ソリューション全体で共有されるリソースです。すべての CRM 製品は同じカタログを参照するため、一度定義した内容は、販売、履行、サービス全体で一貫して利用できます。

表 : 1. CRM ポートフォリオ全体の製品カタログ

製品	カタログの仕組み
CSM	エージェントは、カタログアイテムを使用して、顧客に代わってサービス要求を出します。カタログ内のナレッジベースとサービスオファリングは、購入した商品に関連するアイテムのみが顧客とエージェントに表示されるように、製品エンタイトルメントを使用して構成できます。
セールス CRM と CPQ	製品カタログは、見積もりと注文の基盤です。CPQ は、見積ステージでカタログで定義された製品定義、価格階層、およびバンドルルールを適用します。注文が行われると、販売済み製品レコードはそれを定義したカタログエントリを参照します。
セルフサービスポータル	カスタマーサービスポータルとやり取りする顧客は、エージェントの関与なしに、購入した製品を表示し、それらの製品に関連付けられたカタログアイテムから直接サービス要求を出すことができます。
業種別ソリューション	インダストリーソリューションは、業種固有の製品モデルとサービスオファリングで製品カタログを拡張します。電気通信組織は、カタログを使用してネットワークサービスとバンドルを定義します。メーカーは、機器と保証のオファリングを定義します。金融サービス組織は、セルフサービス要求に利用可能な金融商品を定義します。