Web 埋め込み可能
Web 埋め込み可能コンポーネントは、顧客がサイトを離れることなく ServiceNow セルフサービス機能にアクセスできるように、外部 Web サイトに直接埋め込むことができる一連のセルフサービスコンポーネントです。顧客は、コンポーネントが展開されている任意の Web ページから、ナレッジ記事の検索、要求の送信、ケースの作成と追跡を行うことができます。
Web 埋め込み可能項目の概要
Web 埋め込み可能コンポーネントは、組織が外部 Web サイトに直接埋め込む構築済みの構成可能なコンポーネントを提供し、顧客がサイトを離れたり別のポータルにリダイレクトされたりすることなく、ServiceNow セルフサービス機能にアクセスできるようにします。
アドミニストレーターは、ServiceNow インスタンスの専用エクスペリエンスを通じて Web 埋め込み可能項目を管理します。外部 Web サイトはそれぞれモジュールとして表されます。モジュール内で、アドミニストレーターはコンポーネントを追加し、各コンポーネントインスタンスを設定して、その動作、外観、およびデータアクセスを制御します。同じコンポーネントタイプを複数の外部サイト間で別々に構成でき、すべて単一の ServiceNow インスタンスから管理されます。
Web 埋め込み可能項目のメリット
- お客様とエンドユーザーの場合: Web 埋め込み可能機能を使用すると、ユーザーは既存の認証を使用して、組織のメイン Web サイト内から ServiceNow セルフサービス機能にアクセスできます。顧客は、サイトを離れることなく、別のポータルにサインインすることなく、ナレッジ記事の検索、サービス要求の送信、ケースの作成、ケースの進捗状況の追跡を行うことができます。
- アドミンの場合: Web 埋め込み可能機能は、ServiceNow セルフサービス機能を外部 Web サイトに拡張するために必要なコンポーネントの作成と保守に必要な労力を削減します。デフォルトのコンポーネントは、構成可能、テーマ可能、および非機能要件 (NFR) 準拠です。
Web 埋め込み可能コンポーネント
- ナレッジ記事ビュー
- 特定のナレッジ記事を外部ページにインラインで表示します。組織はこのコンポーネントを使用して、顧客が必要とする可能性が最も高い時点で、解決策コンテンツ、製品ドキュメント、またはポリシー情報を明らかにします。このコンポーネントは、ServiceNow ナレッジベースの記事コンテンツをレンダリングし、記事のフィードバックをサポートします。
- カタログ参照
- サービスカタログのカテゴリとアイテムを外部ページに表示し、顧客が利用可能なサービスを調べて特定のアイテムに移動できるようにします。組織はこのコンポーネントを使用して、ServiceNow ポータルにアクセスすることなく、キュレーションされたサービスカタログをイントラネット、従業員ポータル、または顧客向けサイトに公開します。
- カタログアイテム/サービス要求
- 外部ページに特定のカタログアイテムフォームが表示され、顧客はサイトから直接サービス要求を送信できます。組織はこのコンポーネントを使用して、IT イントラネットページにハードウェア要求フォームを埋め込んだり、製品サポートページに返品要求フォームを埋め込んだりするなど、需要の高いサービスを必要な時に利用できるようにします。
- ケース作成
- 外部ページにケース送信フォームを提供します。顧客はフォームに入力し、サイトを離れることなく ServiceNow にケースを送信します。組織はサポートページや連絡先ページでこのコンポーネントを使用して構造化されたケースデータをキャプチャし、ServiceNow ケース管理ワークフローに直接ルーティングします。
- ケースビュー
- 外部ページに特定のケースの詳細を表示します。顧客は、コンポーネントが埋め込まれている外部サイトからケースのステータス、アクティビティ、および解決情報を確認できます。組織はこのコンポーネントを使用して、完全なセルフサービスポータルにアクセスしなくても、顧客にケースを可視化できるようにします。
- ケースリスト
- 認証されたユーザーに関連付けられたケースのリストを外部ページに表示します。顧客は、オープンおよび解決済みのケースを確認し、個々のケースの詳細に移動できます。組織は、アカウントページとサポートダッシュボードでこのコンポーネントを使用して、顧客にサービス履歴の統合ビューを提供します。
- オブジェクトリスト
- 構成可能な ServiceNow レコードリストを外部ページに表示します。コンポーネントはさまざまなレコードタイプをサポートしており、ユースケースに関連するフィールド、フィルター、およびアクションを表示するように構成できます。組織はこのコンポーネントを使用して、注文レコード、インシデントキュー、資産在庫など、標準的なケースまたはカタログパターンに適合しないデータを明らかにします。
- データの可視化
- ServiceNow のチャートとデータサマリーを外部ページに表示します。組織はこのコンポーネントを使用して、運用メトリクス、サービスパフォーマンスデータ、または外部サイトの対象者に関連するアナリティクス (顧客アカウントページの SLA サマリーや運用ダッシュボードの要求ボリュームの傾向など) を表示します。
- プレイブックの取り込み
- ケースの詳細を体系的にキャプチャし、ケースの解決に関連するステージとアクティビティを表示するプレイブックガイド付きエクスペリエンスを使用してケースを送信できるようにします。事前入力されたフィールドを使用するか、さまざまなプレイブックエクスペリエンスから選択して、表示されるステージの数や水平方向または垂直方向など、ステージの表示をカスタマイズできます。
ユースケース
- テクノロジー:製品サポートサイト
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あるソフトウェア会社は、製品サポートサイトにナレッジ検索とケース作成を組み込んでいる。サポートを探している顧客は、ケースを送信するかどうかを決定する前に、関連するナレッジ記事をインラインで確認できます。解決策が見つからない顧客は、サポートサイトを離れることなく [ケース作成] フォームに入力します。
ケースを送信した後、顧客はアカウントページのケースビューにアクセスして、ステータスを監視し、エージェントの応答を確認します。同社は、ナレッジ検索によって問題を解決する顧客からのインバウンドケースの量を削減し、個別のポータルを構築することなく一貫したサポートエクスペリエンスを提供します。
- ファイナンシャルサービス:カスタマーアカウントポータル
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ある金融サービス組織は、顧客アカウントポータルにカタログアイテムを埋め込んで、顧客が住所変更やステートメント要求などのアカウントサービス要求をポータルページから直接送信できるようにします。ケースリストを使用すると、顧客は同じページからすべてのオープンケースと解決済みケースを表示できます。
コンポーネントは既存の ServiceNow インスタンスに接続するため、送信された要求は、他のチャネルを介して送信された要求と同じ実行ワークフローに入ります。組織は、ワークフロー構成やケース管理インフラストラクチャを複製することなく、セルフサービスをアカウントポータルに拡張します。
- 電気通信:デバイスとプランのサポート
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ある通信事業プロバイダーは、デバイス固有のサポートページにナレッジ検索とケース作成を埋め込んでいます。デバイスのトラブルシューティングを行う顧客は、サポートケースを送信する前に、そのデバイスモデルに関連する k ナレッジ記事を参照してください。ケース作成コンポーネントはデバイスコンテキストで事前設定されているため、顧客はページによって既にキャプチャされた情報を再入力する必要はありません。
また、内部運用ダッシュボードにデータ可視化機能を埋め込んで、日常業務をレビューするサービスマネージャー向けにケースボリュームと SLA パフォーマンスメトリクスを表示します。
- 製造業:ディーラーおよびパートナーポータル
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あるメーカーは、ディーラーポータルにカタログ参照とカタログアイテムを埋め込んで、認定パートナーが部品の注文、保証請求の送信、サービスドキュメントの要求にアクセスできるようにしています。パートナーは、完全な ServiceNow インスタンスへのアクセスを必要とせずに、ポータルからカタログ要求を完了できます。
オブジェクトリストは、ポータルにオープン中の注文レコードを表示するため、ディーラーはメーカーに直接連絡することなく、送信された要求の履行ステータスを監視できます。