サービスモデル基盤
Service Model Foundation (SMF) フレームワークを使用すると、ビジネス組織構造、顧客組織、およびそれらの間の関係をモデル化できます。
SMF の概要
サービスモデル基盤は、カスタマーサービスバリューチェーンのコアエンティティ (サービス組織、事業所、スタッフメンバー、およびそれらの関係) を定義して接続します。カスタマーサービスデータモデルを拡張して、内部および外部の拠点、フランチャイズネットワーク、ディーラー関係、企業/企業/消費者間 (B2B2C) サービスモデルなど、複雑な組織構造をサポートします。
SMF のメリット
SMF は、複数のドメインにまたがる複雑なサービスデリバリーを管理する組織にメリットをもたらします。
- サービスエージェントおよび履行者の場合: Service Model Foundation は、統一されたデータモデルを提供することで、サービス要求をナビゲートして対応するために必要な労力を軽減します。エージェントと履行者は、アプリケーションを切り替えることなく、単一のレコードからアサインの詳細、関連資産、場所情報、およびタスクの依存関係にアクセスできます。構造化されたタスク階層により、サービスドメイン全体で一貫して作業が追跡され、エスカレートされます。
- アドミニストレーターおよび構成チームの場合: アドミニストレーターは、構造を再構築することなくドメイン固有の要件を満たすように基盤を拡張できるため、構成のオーバーヘッドが削減され、実装間で一貫性を維持できます。スキル、テリトリー、サービス契約などの一般的なサービスエンティティは一元管理され、ワークフロー全体で再利用されます。
- 実装パートナーおよびアーキテクト向け: 共有データモデルにより、アプリケーション間の重複が削減されます。これにより、実装が迅速化され、クロスドメインワークフローの設計が簡素化されます。
製品とコンテキスト
サービスモデル基盤は、CRM 製品全体で動作し、さまざまな展開コンテキストに適応します。
| 製品 | SMF の仕組み |
|---|---|
| CSM | CSM ワークスペース内のケースルーティング、アカウント階層のモデリング、およびエージェントのアクセス制御をサポートします。 |
| B2B2C シナリオ | 単一のフレームワーク内で事業関係とコンシューマー関係の両方をモデル化し、中間サービスモデルをサポートします。 |
| 契約とエンタイトルメント | サービス契約およびエンタイトルメントは、カスタマーサポート条件を定義し、ケースがオープンされたときに該当する SLA を自動的に適用することで、SMF を補完します。 |
| B2E (企業から従業員へ) | SMF は、社内従業員がサービスのコンシューマーとして機能するシナリオ (たとえば、店舗スタッフがカスタマーサービスに使用されているのと同じプラットフォームを介して店舗内設備のケースを提起する企業小売業者など) をサポートしています。 |
| B2B2E | B2B2C と同様に、企業はエンドコンシューマーではなく自社の従業員をサポートします。たとえば、フランチャイズオーナーが店舗スタッフに代わってケースを提起および管理するためのサービスチャネルを提供するフランチャイザーなどです。 |
| 業界展開 | 複雑な場所と責任階層が一般的な金融サービス、製造、および小売モデルをサポートします。 |
ユースケース
- 小売
- 何百もの店舗を持つ小売フランチャイズネットワークは、BOSC ペルソナを使用して、個々のフランチャイズオーナーが店舗のケースを直接作成および管理できるようにします。各フランチャイズオーナーには、自分の場所のケースと資産のみが表示されます。フランチャイザーは、SLA とケースの追跡のために、すべての場所にわたって統合された可視化を維持します。注:BOSC (Business Organization Self Contributor) は、最前線および場所ベースのワーカー向けのロールです。このロールにより、ビジネスパートナーのセルフサービスケース管理が有効になり、アクセススコープが自分の場所に限定されます。
- 製造
- 認定ディーラーネットワークを通じて事業を展開している製造会社は、各ディーラーの外部事業所を構成します。ディーラーは、ディーラーに関連付けられた製品とエンタイトルメントを対象とした保証ケースとサービス要求を顧客に代わって作成できます。企業は、直接的な顧客ケースとともにディーラーが開始したケースの統一されたビューを獲得し、地域のアカウントマネージャーと彼らが監督するディーラーを関連付ける責任の定義を得ることができます。
- フィナンシャルサービス
- 金融機関は、各支店の内部事業所を設定します。エージェントは支店の場所にアサインされ、その支店でサービスを受ける顧客のケースにアクセスできます。関係定義は、個人関係マネージャーを、管理する個々のアカウントに結び付け、顧客がどの支店にアクセスするかに関係なく、それらの顧客のケースへのターゲットアクセスを提供します。