セルフサービスポータル
セルフサービスポータルは、顧客が情報やサポートをオンラインで入手できる ServiceNow の顧客向け Web サイトです。顧客が日常的なニーズのためにエージェントに連絡することなく、回答を見つけ、要求を送信し、進捗状況を追跡することで、自力で作業できるように支援します。
CRM 製品では、次の 4 つのポータルを使用できます。
- カスタマーサービスポータル:B2B 顧客をサポートします。
- ビジネスポータル:B2B 顧客をサポートします。
- 消費者サービスポータル:B2C 顧客をサポートします。
- コンシューマーポータル:B2C 顧客をサポートします。
セルフサービスポータルアプリケーション
ServiceNow CRM には 4 つのポータルアプリケーションが含まれており、それぞれが異なる顧客関係モデル向けに設計されています。4 つすべてが同じサービスポータルフレームワーク上に構築され、エージェントがワークスペースで作業するのと同じ CRM データモデルを利用します。すべてのポータルで、同じセルフサービスおよび仮想エージェントアシスタンス機能が提供されます。
| ポータル | サービスモデル | 提供するもの |
|---|---|---|
| カスタマーサービスポータル | B2B | ケースの作成と追跡、アカウントの販売済み製品とインストールベースアイテムの表示、ナレッジとサービスカタログへのアクセスを業務連絡先に提供します。 |
| ビジネスポータル | B2B (拡張) | 分類ベースのナビゲーション、リストビュー、レコード詳細ページなど、より充実したデフォルトレイアウトでカスタマーサービスポータルを拡張します。カスタマーサービスポータルのバージョン 24.0.0 以降で自動的にインストールされます。 |
| 消費者サービスポータル | B2C | 個々のコンシューマーに、同等のセルフサービス機能、ケースの作成と追跡、販売済み製品の可視化、ナレッジアクセス、およびサービスカタログを提供します。 |
| コンシューマーポータル | B2C (拡張) | 分類ベースのナビゲーション、リストビュー、レコード詳細ページなど、より充実したデフォルトレイアウトで消費者サービスポータルを拡張します。消費者サービスポータル (バージョン 24.0.0 以降) で自動的にインストールされます。 |
セルフサービスポータル機能
デフォルトのポータルエクスペリエンスにより、組織は最小限のセットアップですぐに使用できるセルフサービスポータルを通じて情報とサポートを提供できます。組織は、自社のブランディング、ナビゲーション、コンテンツ、およびアクセス設定に合わせてポータルをカスタマイズできます。
すべてのポータルには、レコードを参照および表示するためのリストページとレコードビューページが含まれています。次の表では、各機能が提供する機能と、デフォルトのポータルでそれをサポートする方法について説明します。
| 機能 | 提供するもの | デフォルトのポータルでサポートされる仕組み |
|---|---|---|
| ケースと要求の管理 | 顧客は、エージェントに連絡することなく、要求を送信し、ケースステータスをリアルタイムで追跡し、オープンケースを更新できます。 | ポータルには、レコードを参照、検索、フィルタリングするためのリストページと、詳細、関連アクション、およびリンクを表示するためのレコードビューページがあります。 |
| ナレッジベース | 顧客は、ケースを送信する前にナレッジベースを検索できます。ベースは製品エンタイトルメントでフィルタリングできるため、各顧客には関連記事が表示されます。 | ポータルは、分類トピックを使用してナレッジとカタログの参照を単一の構造化されたエクスペリエンスに統合します。検索により、ポータル全体で関連するナレッジ記事にすばやくアクセスできます。 |
| サービスカタログ | 顧客はカタログアイテムを参照して選択し、エージェントによるレビューやルーティング変更を行うことなく、自動的にケースを作成できます。 | ポータルは、分類トピックを使用してナレッジとカタログの参照を単一の構造化されたエクスペリエンスに統合します。検索により、ポータル全体で関連するカタログアイテムにすばやくアクセスできます。 |
| 仮想エージェントチャット | AI 支援会話は、パスワードのリセット、ステータスの更新、日常的なサービス要求などの一般的な要求を、エージェントの関与なしに処理します。 | ポータルは、仮想エージェントチャットインターフェイスを含むように構成できます。チャットウィジェットは、エージェントにルーティングせずに一般的な要求を処理します。 |
| 構成可能なポータルウィジェット | アドミニストレーターは、カスタムウィジェットを開発せずに、インスタンスオプションを使用してウィジェットの動作、外観、およびコンテンツを設定できます。 | ポータルは、構成可能なポータルウィジェットからビルドされます。アドミンはインスタンスオプションを使用して各ウィジェットを設定するため、セットアップ時間が短縮されます。 |
| 追加機能による拡張 (プラグインを使用) | 関連するプラグインをインストールすると、対応するページとウィジェットがポータルに追加されます。 | ポータルリストページとレコードビューページには、インストールされている各プラグインによって有効になっているエクスペリエンスが表示されます。 |
セルフサービスポータルのメリット
セルフサービスポータルは、組織全体の内部および外部ユーザーにメリットをもたらします。
- アドミニストレーターおよび実装パートナー向け: デフォルトのポータルでは、B2B または B2C のユースケースに合わせた既製のエクスペリエンスが提供されるため、チームはゼロから構築するのではなく、有利なスタートを切ることができます。より迅速に市場投入できます。また、ポータルページは構成可能なウィジェットでビルドされているため、変更を加えたり、長期にわたって維持したりすることが非常に簡単になります。ケースの追跡、ナレッジ、カタログ要求、および仮想エージェントのビルトイン機能により、初日からルーチンの連絡が減り、ケースの件数が削減されます。
- お客様向け: ポータルが正しく構成されている場合、顧客はエージェントに連絡することなく、必要な情報を見つけて日常的な問題を解決できます。ケースの追跡、ナレッジの閲覧、アカウントの管理など、顧客は関連性のある一貫性のあるエクスペリエンスを得るため、迅速かつ自分の条件でサポートを受けることが容易になります。
ユースケース
- エンタープライズソフトウェア:複数のカスタマーポータルの統合
- 20,000を超える顧客をサポートするグローバルエンタープライズソフトウェア会社は、製品ライン全体で40を超える個別のカスタマーポータルを蓄積していました。実装チームは、顧客向けのサポート業務全体を単一のポータルに統合し、製品エンタイトルメントで構成されたナレッジベースと最も一般的な要求タイプを処理する仮想エージェントを使用しました。その結果、セルフサービスの解決への目に見えるシフトが見られ、最初の応答時間、顧客のオンボーディング時間、CSAT スコアが改善されました。
- 政府:福利厚生申請のための市民セルフサービス
- ある州政府の部門は、ServiceNow CSM を使用して、市民がオンラインセルフサービスなしで複数のプログラムにまたがる個別のサポート構造に遭遇する断片的なサポートモデルを置き換えました。市民は、どのデバイスからでも申請書を送信し、各段階で状況を追跡し、状況に関連する情報にアクセスできるようになりました。その結果、プログラム中心のサービスモデルから市民中心のサービスモデルに移行し、セルフサービスが日常的な問い合わせにおける対面や電話でのやり取りの大部分に取って代わりました。