顧客セントラル

顧客セントラルでは、構成可能なワークスペース内で顧客の詳細と最近のサービス履歴を表示できます。

顧客セントラルの概要

顧客セントラルは、ケース、インタラクション、アカウント、連絡先、コンシューマーレコードなど、エージェントと履行者が構成可能なワークスペースで操作するレコードの顧客データを直接提供します。たとえば、ユーザーがエスカレーションされたケースを開くと、アカウントの詳細、連絡先情報、最近のケース、およびインタラクション履歴がすでにレコードに表示されています。ユーザーは、以前に何を試行したかを確認し、顧客に情報を繰り返すように求めることを避けることができます。

図 : 1. 顧客情報ビュー

顧客セントラルには、この情報が [顧客情報] と [顧客履歴] の 2 つのビューに表示されます。

• 顧客情報: 顧客が誰で、サービス組織とどのように関わったかについてのスナップショットをユーザーに提供します。連絡先情報、アカウントの詳細、最近のケースなどの重要な詳細と、顧客のやり取りの概要が表示されます。アドミニストレーターは、このビューに表示される情報と表示されるデータの日付範囲を構成します。
• 顧客履歴: 顧客とサービス組織との最近のやり取りを表示し、顧客のサービスジャーニーの明確なタイムラインをユーザーに提供します。フィードはリアルタイムで更新されるため、ユーザーは支援している顧客の最新のアクティビティを常に確認できます。ユーザーは、レコードを離れることなく、ケースレコードページから顧客履歴にアクセスできます。ユーザーは、キーワードで履歴を検索したり、カテゴリでフィルタリングしたりして、問題に最も関連性の高い結果に絞り込むこともできます。

図 : 2. 顧客履歴ビュー

顧客セントラル (Customer Central) のメリット

顧客セントラルは、組織全体の内部ユーザーにメリットをもたらします。

• エージェント、履行者、および技術者の場合:
  • 顧客の詳細とサービス履歴は、画面を切り替えることなく、作業中のレコードで確認できます。
  • 顧客履歴フィードはリアルタイムで更新されるため、ユーザーは常にサポート対象顧客の最新の状況を把握できます。
  • 検索およびフィルターコントロールを使用すると、ユーザーは現在のケースに関連するものに履歴フィードをすばやく集中させることができます。
• アドミンの場合:
  • どちらのビューも、組織のサービスモデルとさまざまなユーザーチームのニーズに合わせて構成できます。
  • 新しい機能拡張は、プラットフォームのリリースサイクルに関係なく、ServiceNow Store アプリを通じて提供されます。

ユースケース

カスタマーサービス管理 (CSM):エージェントに顧客コンテキストをすぐに提供

エージェントがケースまたはインタラクションレコードを開くと、顧客セントラルは既にそこにあります。アカウントの詳細、連絡先情報、最近のケース、およびインタラクション履歴はすべてレコードビューに表示されるため、エージェントは個別に検索したり、顧客に同じことを繰り返すように依頼したりすることなく、応答する前に顧客の状況を把握できます。

カスタマーサービス管理 (CSM):アクティブなケース中の顧客のサービス履歴の確認

顧客履歴ビューでは、顧客が時間の経過とともにサービス組織とどのようにやり取りしてきたかをエージェントに把握できます。エスカレーションされたケースを処理するエージェントは、履歴をフィルタリングしてケースを開き、以前に試行された内容を確認して、中断したところから会話を再開できます。これにより、エージェントはケースをより効率的に解決し、より多くの情報に基づいたサービスエクスペリエンスを提供できます。

関連情報

• Customer Central
• Configuring the Customer History component