データモデル
CRM ポートフォリオは階層化されたデータアーキテクチャに基づいて構築されており、各階層はその下の階層から継承されます。このトピックでは、Now Platform、CRM Foundation、Customer Workflows、Industry Workflows の 4 つのレイヤーと、それらを接続するオブジェクトについて説明します。このアーキテクチャを理解することは、CRM 実装の構成、拡張、トラブルシューティングに不可欠です。
CRM アーキテクチャ
Now Platform は基本的に、すべての ServiceNow 製品が継承するコアテーブル、AI 機能、エンジンを提供します。その上で、CRM Foundationは、共有データオブジェクト(顧客、組織、テリトリー、製品、価格設定)と、すべてのCRM製品が使用する共有エンジンおよびトランザクションオブジェクト(機会、見積もり、注文、インストールベース、契約、ケース、作業指示書)を定義します。Customer Workflows 階層では、セールス CRM、カスタマーサービス管理 (CSM)、フィールドサービス管理 (FSM) という 3 つのコア CRM 製品を同じレベルで提供します。最上位の Industry Workflows は、通信、テクノロジー、金融サービス、公共部門、ヘルスケア、小売、製造などの業種向けに事前設定されたソリューションを提供します。
セールス CRM、CSM、FSM は、統合を通じてデータを共有する個別のシステムではありません。これらは、同じ CRM 基盤とプラットフォームデータモデルに基づいて構築された 3 つの製品です。会社レコード、個人レコード、製品、契約はそれぞれ CRM Foundation に一度だけ存在し、3 つの製品すべてと、その上にあるすべての業界ソリューションで使用されます。
レイヤ 1:Now Platform ベース
| プラットフォームオブジェクト | テーブル名 | 機能 |
|---|---|---|
| タスク | sn_task | すべてのトランザクションレコードのマスターテーブル。ケース、インシデント、作業指示、および指示はすべてタスクを拡張し、ステータス、優先度、アサイン、および SLA フィールドを継承します。 |
| ユーザー | sys_user | すべての製品で共有される 1 人のレコード。CSM 連絡先、セールス CRM リード、ITSM エージェント、および HR 従業員はすべてこのテーブルを参照します。重複はありません。 |
| 会社 | core_company | 基本組織レコード。CSM アカウントと Sales CRM アカウントはどちらもこのテーブルを拡張します。すべてのモジュールで使用される 1 つの会社レコード。 |
| CMDB/CI | cmdb_ci | 構成管理データベースインストールベースアイテムは、ここで構成アイテム (CI) を参照し、顧客製品の展開を IT インフラストラクチャにリンクします。 |
| SLA エンジン | contract_sla | CSM エンタイトルメントとセールス CRM 契約によって共有されるプラットフォームレベルの SLA エンジン。ケース、指示、および作業指示全体で一貫した SLA 動作を提供します。 |
レイヤー 2:CRM 基盤
CRM 基盤は、3 つの Customer Workflow 製品すべてが構築される共有データレイヤーです。これには、顧客、製品、サービスコミットメントを定義するコアデータオブジェクトと、セールス CRM、CSM、FSM が動作するトランザクションオブジェクトが含まれています。これらのオブジェクトは一度作成され、3 つの製品すべてで重複することなく消費されます。
| 基盤オブジェクト | テーブル名 | 機能 |
|---|---|---|
| アカウント | customer_account | core_companyを延長します。連絡先、ケース、契約、機会の中央ハブ。営業 CRM、CSM、FSM で共有されます。 |
| 連絡先 | customer_contact | sys_userを拡張します。顧客アカウントのユーザーを表します。CSM でのケースルーティング、Sales CRM での営業案件連絡先、および FSM でのサイト担当者に使用されます。 |
| 利用者 | csm_consumer | sys_userを拡張します。B2C モデルで個々の顧客を表します。セルフサービスポータルまたは支援サービスチャネルを介して直接やり取りします。 |
| 世帯 | csm_household | 住所と共通の製品またはサービスを共有するコンシューマーをグループ化します。指定された世帯主が、すべてのメンバーのケースとアカウント情報を表示できるようにします。 |
| 製品モデル | cmdb_model | 製品またはサービスのテンプレートを定義します。セールスCRMは、製品オファリングを通じて価格設定でそれを拡張します。CSM はケースコンテキストのためにそれを参照します。 |
| 販売済み製品 | sold_product | アカウントまたはコンシューマーに販売された製品またはサービスを追跡します。受注処理時に Sales CRM によって作成されました。CSM ケースと FSM 作業指示によって参照されます。 |
| インストールベースアイテム | alm_asset | シリアル番号を持つ特定の展開済みインスタンス。CMDB CI を参照します。CSM のエージェントと FSM の技術者に表示されます。 |
| 契約 | ast_contract | 顧客が受けるサポートのタイプを定義します。Sales CRM での営業動作中に作成されます。サポート条件を確認するために、すべてのケースで CSM によって検証されます。 |
| エンタイトルメント | エンタイトルメント | SLA 階層、サポート時間、および対象チャネルを定義します。セールス モーション中にセールス CRM によって設定されます。エージェントがケースをオープンしたときに CSM によって自動検証されます。 |
| エンジン/機能 | 機能 |
|---|---|
| 製品構成エンジン | 製品バンドル、互換性ルール、および構成オプションを管理します。 プライマリコンシューマーは、見積もりおよび注文時のセールスCRMです。また、販売済み製品の変更フロー中に CSM によって使用され、業種固有の構成ロジックで Sales CRM を拡張する業界ワークフローでも使用されます。 |
| 価格設定エンジン | 価格設定ルール、割引、およびレート計算を製品オファリングに適用します。 見積もりおよび注文プロセス中のプライマリコンシューマーはセールスCRMです。見積もりや注文の価格を設定する CSM 変更フローや業界ワークフローによっても呼び出されます。 |
| スケジューリングの最適化 | 場所、スキル、可用性、および SLA 要件に基づいて、FSM での技術者のスケジューリングとディスパッチを最適化します。 プライマリコンシューマーは FSM であり、通信やヘルスケアなどのフィールドオペレーションの業界ワークフローでも使用されます。 |
ビジネスモデル別の顧客エンティティ
| エンティティタイプ | B2B エンティティ | B2C エンティティ | B2B2C エンティティ |
|---|---|---|---|
| 組織エンティティ | アカウント (customer_account)、パートナーアカウント (customer_account) | 世帯 (csm_household) | アカウント + 世帯 |
| 個々のエンティティ | 連絡先 (customer_contact)、パートナー連絡先 (customer_contact) | コンシューマー (csm_consumer)、世帯メンバー (csm_consumer) | 連絡先 + アカウントコンシューマー (csm_consumer) |
レイヤ 3:カスタマーワークフロー (セールス CRM、CSM、FSM)
- カスタマーサービス管理 (CSM)
- CSM は、すべてのサービスインタラクションについて次の 3 つの質問に答えます。 顧客は誰ですか? 彼らは何を所有しているのでしょうか? 彼らには何がありますか? CSM は、共有された CRM 基盤オブジェクトを使用して、これらの質問に答えます。ケースは、それらを結び付ける CSM 固有のオブジェクトです。
表 : 5. CSM 固有のオブジェクト CSM オブジェクト テーブル名 機能 ケース sn_customerservice_case タスクを拡張します。すべてのサービスインタラクションの中央レコード。誰 (アカウント/連絡先/コンシューマー) + 何 (製品/資産) + 何 (契約/エンタイトルメント) を結び付けます。オムニチャネル取り込みをサポートします。 - セールスCRM
- セールスCRMは、リードから機会、見積もり、注文、履行までの完全なセールスモーションをCRM Foundationに追加します。履行後は、共有された CRM 基盤オブジェクトが引き継ぎます。販売済み製品、契約、エンタイトルメントは、引き継ぎの必要なく CSM と FSM ですぐに利用できます。
表 : 6. 営業 CRM 固有のオブジェクト 営業 CRM オブジェクト テーブル名 機能 ステージ リード リード 見込み顧客。認定時に機会 + アカウント/連絡先に変換されます。 見込み客 機会 機会 アカウントにリンクされた潜在的な取引。販売ステージを追跡します。見積もり付きの 1 対 1。 認証 製品オファリング product_offering 価格設定ルール、バンドル、および互換性ルールを使用して製品モデルを拡張します。 構成 見積もり (CPQ) 見積もり CPQ コンフィギュレーターによって生成された価格設定済みの提案。価格設定ルールとバンドルをリアルタイムで適用します 価格 順序 sn_order_mgmt_order 購入を確認しました。プラットフォームタスクを拡張し、下流の実行ワークフローをトリガーします。 順序 実行タスク sc_task プラットフォームタスクを拡張します。受注処理中に実行される個々の作業ステップを表します。 履行 - フィールドサービス管理 (FSM)
- FSM は、CRM Foundation の上にフィールド運用機能を追加します。作業指示は FSM 固有のオブジェクトです。FSM は共有のアカウント、連絡先、インストールベースアイテム、契約、エンタイトルメントの各レコードを消費するため、技術者はエージェントや営業チームに表示されるのと同じ顧客コンテキストを持って到着します。CRM Foundation の Scheduling Optimization は、技術者のルーティングとディスパッチを処理します。
表 : 7. FSM 固有のオブジェクト FSM オブジェクト テーブル名 機能 作業指示 wm_order タスクを拡張します。技術者にディスパッチされるフィールドサービスジョブを表します。CRM Foundation の同じアカウント、連絡先、インストールベース、およびエンタイトルメントレコードを参照します。
レイヤー 4:業界ワークフロー
最上位層は、通信、テクノロジー、金融サービス、公共部門、ヘルスケア、小売、および製造向けに事前構成されたソリューションを提供します。各業界ソリューションは、通信事業の加入者レコード、金融サービスの保険契約レコード、医療の患者レコードなどのドメイン固有のエンティティで CRM データモデルを拡張すると同時に、下のレイヤーからすべての共有オブジェクトとエンジンを継承します。
Industry Workflows は、CRM 基盤とカスタマー ワークフローの上に構築されています。それらはそれらに取って代わるものではありません。通信エージェントは、CSM エージェントが使用するものと同じケース、アカウント、連絡先、およびエンタイトルメントオブジェクトを引き続き使用できますが、ワークスペース、プレイブック、およびデータモデル拡張は、通信ワークフロー用に事前構成されています。組織は、開始点として業種別ソリューションを展開し、要件の変化に応じて変更できます。
レイヤーの接続方法
- SOSales CRM での受注処理は、ケース処理にすぐに使用できる販売済み製品とインストールベースアイテムを CSM レイヤーに作成します。
- 営業動作中に設定された契約とエンタイトルメントは、CSM エージェントがケースをオープンすると自動的に検証されます。手動ルックアップはありません。
- アカウント、連絡先、および製品モデルのレコードは、一度書き込まれ、両方のレイヤーで読み取られます。変更はあらゆる場所に即座に反映されます。
- FSM 作業指示書は同じアカウント、連絡先、およびインストールベースのレコードを参照するため、技術者はエージェントや営業チームと同じ顧客コンテキストを確認できます。
この構造的なつながりこそが、販売、履行、サービスストーリーの一貫性を生むものです。これはシステム間のワークフローではなく、複数の運用ビューを持つ単一のデータモデルです。