推奨アクション

リリースバージョン: Australia

更新日 2026年04月16日

所要時間：6分

推奨アクションは、コンテキストに応じた推奨フレームワークであり、ユーザーが作業しているレコードのコンテキストに基づいて、関連性のある実用的なガイダンスをワークスペース内で直接表示します。コンテキストアクション、ガイド付きデシジョン、ルールベースおよび AI 主導の推奨事項、AI 検索を組み合わせたワンストップエクスペリエンスとして機能し、ユーザーがワークフロー全体で問題をより迅速かつ一貫して解決できるようにします。

推奨アクションの概要

推奨アクションは、アクティブなレコード (ケース、インシデント、インタラクションなど) を構成可能なルールに照らして評価し、サポートされているワークスペースのコンテキストサイドパネルにコンテキストに関連する推奨事項をエージェントに自動的に表示する、構成可能なコンポーネントです。これらの推奨事項には、アクションを含むガイダンスカード、ガイド付きデシジョンツリー、フィールドレベルの提案、および AI 検索の結果が含まれます。これは水平プラットフォーム機能として設計されているため、単一のアプリケーションに限定されるのではなく、複数の製品やワークフローにわたって機能します。

推奨アクションの [提案されたアクション] タブには、解決策の適用、関連レコードのリンク、ガイド付きアクションの開始など、エージェントがレコードを処理または解決するために直接実行できる、コンテキストに応じたアクション可能な推奨事項が表示されます。これらの提案は、レコードコンテキスト、構成されたルール、および基礎となるリソースジェネレーターに基づいて生成され、エージェントのワークフローの適切なステージに関連するアクションのみが表示されるようにします。

推奨アクションの AI 検索は、ベクトルベースのセマンティック検索と従来のキーワード一致を組み合わせてナレッジベースや類似ケースリポジトリから結果を取得する AI 検索フレームワークに基づいてビルドされています。一致ロジックは、アクティブなレコードからのコンテキスト入力 (簡単な説明、カテゴリ、顧客の詳細など) をインデックス付きコンテンツと比較して評価し、構成された関連性モデルに従って結果をスコアリングします。

推奨アクションのメリット

推奨アクションは、組織全体の内部ユーザーにメリットをもたらします。

手動で検索することなく、適切なアクションを適切なタイミングで表示することで、エージェントの生産性を向上させます。
プロアクティブでコンテキストに応じたガイダンスを通じて、解決までの時間 (MTTR) を短縮します。
類似ケースからの解決策の適用や関連ナレッジの添付など、実証済みのアクションを促進することで、解決に一貫性をもたらします。
拡張性とローコード構成をサポートしているため、アドミンはルール、コンテキスト、ガイダンスを使用して推奨事項を調整できます。
複数の推奨事項タイプ (ルールベース、ML ベース、生成 AI 主導) を単一のエクスペリエンスに統合します。

製品とコンテキスト

推奨アクションは CRM ソリューション全体で利用でき、各製品コンテキストはナレッジソースと検索動作の独立した構成をサポートします。

CSM: カスタマーサービスエージェントは、推奨アクションを使用して、サービスカテゴリ全体のケースの解決パスを特定します。アドミニストレーターは、ケースタイプごとにコンポーネントを構成し、関連するナレッジベースを接続し、ケースの簡単な説明やカテゴリなどのコンテキスト入力を設定し、動的フィルターを適用して製品、言語、またはサポート階層別に結果を制限できます。類似ケースの結果をナレッジ記事とともに有効にして、エージェントが比較可能なケースの解決方法を確認できるようにすることができます。
FSM: フィールドサービス技術者とディスパッチャーは、推奨アクションを使用して、アクティブな作業指示に関連するサービス手順、機器マニュアル、および解決ガイドにアクセスします。コンポーネントは、資産タイプ、障害コード、場所などの作業指示フィールドをコンテキスト入力として構成できるため、返される結果には対処対象の特定の機器と問題が反映されます。アドミニストレーターは、各ロールの個別のナレッジソースとフィルター基準を使用して、ディスパッチャーと技術者のレコードページに個別のインスタンスを構成できます。
セールスCRM: 営業 CRM ユーザーは、推奨アクションを使用して、アクティブな注文とケースに関連する製品ドキュメント、価格設定ガイダンス、および解決手順を明らかにできます。アドミニストレーターは、注文フィールドとアカウントフィールドをコンテキスト入力として使用して、販売または履行コンテキストに適したコンテンツを返すコンポーネントを構成します。
業種別ソリューション: 電気通信、金融サービス、および製造ソリューションには、これらの業界で一般的なナレッジソースとワークフローに合わせて調整された事前構成済みの推奨アクションのセットアップが含まれています。組織は、事前構成された構成を開始点として展開し、要件の変化に応じて UI ビルダーでナレッジソース、コンテキスト入力、および関連性設定を変更できます。

ユースケース

カスタマーサービス:階層型サポート運用

カスタマーサービス組織は、それぞれ異なるナレッジベースにアクセスできる個別の階層 1 チームと階層 2 チームを運用しています。アドミニストレーターは、2 つの推奨アクションインスタンスを構成します。1 つは一般的な製品ナレッジベースを指す階層 1 レコードページ用で、もう 1 つは高度なテクニカルリポジトリを指す階層 2 ページ用です。動的フィルターは、階層 1 の結果を一般サポート対象者向けにマークされた記事に制限しますが、階層 2 の結果では技術的な手順とエンジニアリングノートが表示されます。

階層 1 エージェントがケースを受信すると、推奨アクションは、スペシャリストチーム向けの高度なコンテンツを表示せずに、関連する一般的な解決ガイダンスを返します。ケースが階層 2 にエスカレートされると、エージェントには、問題の複雑さに適した技術記事や類似ケースが表示されます。

フィールドサービス:電気通信

ある通信プロバイダーは、FSM 構成可能ワークスペースの作業指示書レコードページで推奨アクションを使用して、フィールド技術者が現場でインストール手順と障害解決手順を見つけられるようにしています。コンポーネントは、機器タイプ、障害コード、およびサービスエリアをコンテキスト入力として設定します。動的フィルターは、機器モデルと認定された診療行為ステータスによって結果を制限します。

技術者がファイバースプライス障害の作業指示書を開くと、推奨アクションはその機器モデルと障害タイプに固有の手順を返します。技術者は、レコードページを離れることなく、別のナレッジポータルに移動することなく、ステップを確認し、手順を使用済みとしてマークし、作業指示書に添付することができます。

金融サービス:コンシューマーバンキング

ある小売銀行は、CSM 構成可能ワークスペースで住宅ローンの苦情ケースを処理するエージェント向けの推奨アクションを構成します。このコンポーネントは、銀行の苦情解決ナレッジベースと規制ガイダンスのリポジトリに接続されています。コンテキスト入力には、苦情カテゴリ、製品タイプ、および SLA ステータスが含まれます。関連性しきい値は、規制の制約内で作業するエージェントを誤解させる可能性のある信頼性の低い一致を抑制するように設定されています。

エージェントが苦情ケースを開くと、推奨アクションには、特定の苦情と製品タイプに適用可能な解決手順と規制要件が表示されます。エージェントは、個別の参照システムを参照することなく、コンポーネントから直接ガイダンスを適用できるため、平均処理時間が短縮され、規制された手順の一貫した適用がサポートされます。