ユーザー管理
内部ユーザーと外部ユーザーの構成、ロールとグループメンバーシップのアサイン、CRM 機能とケースデータへのアクセスの制御を行います。CRM ポートフォリオ全体でケースルーティング、チームコラボレーション、ポータルアクセスをサポートするユーザー構造を確立します。
ユーザーとグループ
ユーザーとは、CRM 環境にアクセスできる個人のことです。グループは共通の目的を共有する一連のユーザーで構成されます。グループに適用されるロールとアサインルールは自動的にすべてのメンバーに継承されるため、アクセスとルーティングを個別ではなくチームレベルで管理できます。グループ情報は、チームへの作業のアサイン、承認の要求など、CRM プロセス全体で使用されます。
ユーザーとグループは、プラットフォームのユーザー管理機能を使用して直接インポートまたは作成できます。ユーザーが設定されると、各ユーザーが表示および実行できる内容を制御するロールがアサインされます。
ロールとアクセス制御
ロールは、CRM ポートフォリオの機能やデータへのアクセスを制御します。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションには、エージェントおよびマネージャー向けの内部ロールと、顧客、パートナー、およびコンシューマー向けの外部ロールの 2 つのカテゴリのロールが用意されています。ロールは、個々のユーザーまたはグループにアサインできます。グループにアサインされると、すべてのメンバーがそれらのロールを継承します。
| ロール | ロール名 | 対象内容 |
|---|---|---|
| サービスエージェント (B2B) | sn_customerservice_agent | 事業顧客に代わってケースを処理します。構成可能なワークスペースでケース管理、顧客レコード、およびエージェントツールにアクセスできます。 |
| コンシューマーエージェント (B2C) | sn_customerservice.consumer_agent | B2C サービスモデルで個々のコンシューマーのケースを処理します。消費者プロファイル、世帯、および消費者サービスポータルと連携します。 |
| サービスマネージャー | sn_customerservice_manager | B2B および B2C モデル全体のサービス運用を監督します。キュー、アカウントチーム、連絡先のリレーションシップを管理し、ケース、チーム、およびパフォーマンスデータ全体をより広く可視化します。 |
| ロール | ロール名 | 対象内容 |
|---|---|---|
| 顧客 (B2B) | sn_customerservice.customer | カスタマーポータルからケースを送信および表示します。自分のアカウントに関連付けられた資産とサービス契約を表示できます。 |
| 顧客アドミニストレーター (B2B) | sn_customerservice.customer_admin | アカウントまたはアカウント階層全体でケースと連絡先を管理します。標準の顧客ロールよりも幅広い可視化があります。 |
| 顧客ケースマネージャー (B2B) | sn_customerservice.customer_case_manager | 標準の顧客ロールを超えたケース管理機能を使用して、アカウントのケースを管理します。 |
| パートナー (B2B) | sn_customerservice.partner | サポートする顧客アカウントに代わってケースを作成および管理します。パートナーが管理するアカウントの資産とサービス情報を表示できます。 |
| パートナーアドミニストレーター (B2B) | sn_customerservice.partner_admin | 管理アクセス権を持つパートナーの顧客アカウント全体の連絡先、ケース、およびアカウント情報を管理します。 |
| コンシューマー (B2C) | sn_customerservice.consumer | コンシューマーポータルからサービスにアクセスします。ケースの送信と追跡、製品の表示、個人情報の管理を行います。 |
貢献者ユーザー
貢献者ユーザーは、完全なエージェントアクセス権なしで顧客の問題の解決に参加する内部または外部の従業員です。これらは通常、バックオフィスのスペシャリスト、ミドルオフィスのチームメンバー、または特定のケースタスクのために持ち込まれた共有サービス組織の従業員です。貢献者ユーザーモデルは、共有サービスチームが内部と外部の両方の顧客にサービスを提供できる、統一されたカスタマーサポートをサポートします。
貢献者ユーザー機能では、サービス組織が相互にサービスを提供するだけでなく、外部の顧客にサービスを提供したり、従業員が自分自身や外部顧客のサポートを要求したり、ミドルオフィスエージェントがケースの解決に必要な特定のタスクを処理したりできるという 3 つの機能を使用できます。
| 貢献者タイプ | ロール名 | 彼らができること |
|---|---|---|
| アカウント貢献者 | sn_customerservice.account_contributor | 任意の顧客に代わってケースを作成します。アカウントと連絡先を操作します。カスタマーサービスポータルを使用して顧客を支援します。 |
| コンシューマー貢献者 | sn_customerservice.consumer_contributor | 任意のコンシューマーに代わってケースを作成します。コンシューマーと世帯に対応します。消費者サービスポータルを使用してコンシューマーを支援します。 |
| 関係貢献者 (Relationship contributor) | sn_customerservice.relationship_contributor | 確立された関係を持つ顧客に代わってケースを作成します。関連顧客のすべてのケースを表示およびフォローアップできます。連絡先や住所などの顧客データを更新できます。 |
| 自己貢献者 | sn_customerservice.self_contributor | 内部従業員として自分自身に代わってケースを作成します。ポータルを使用して、自分の問題に対するサポートを要求します。 |
| サービス組織貢献者 | sn_customerservice.service_organization_contributor | サービス組織に関連付けられた顧客に代わってケースを作成します。Service Model Foundation 階層内で動作します。 |
| ビューアーロール | 提供するもの |
|---|---|
| ケースビューアー | 従業員がケースレコードを作成または変更せずに表示できるようにします。 |
| ケースタスクビューアー | 従業員は、ケースタスクレコードを作成または変更せずに表示できます。 |
| 顧客データビューアー | 従業員がレコードを変更せずにコア顧客データ (アカウント、連絡先、コンシューマー) を表示できるようにします。 |
アカウントチーム
アカウントチームは、特定のアカウントをサポートする上で特定のロールを果たす従業員と顧客連絡先を結集します。チームは、責任の定義 (アドミニストレーターが作成してチームメンバーにアサインする名前付きロール) を使用してビルドされます。責任の定義には、従業員 (内部ユーザー) 用と連絡先 (外部ユーザー) 用の 2 種類があります。
責任の定義を作成した後、カスタマーサービスマネージャーは、アカウントを選択し、ロールを選択して従業員にアサインすることで、アカウントチームをビルドできます。マネージャーは、ロールを選択して連絡先にアサインすることで、連絡先のリレーションシップをアカウントに追加することもできます。アカウントマネージャーの責任を持つアカウントチームメンバーは、カスタマーポータルからのケースの作成や更新など、アカウントに代わって情報を表示したり、アクションを実行したりすることができます。
Customer Access Management
Customer Access Management を使用すると、複数の連絡先とコンシューマーが、それぞれ定義されたアクセスレベルを持つケースに参加したり、販売済み製品を追跡したりすることができます。この機能は、共同借り手、保証人、弁護士全員が同じケースにアクセスする必要があるローンアプリケーションや、ファイナンスチーム (更新用) と運用チーム (メンテナンス用) の両方が追跡する製品など、業界全体の複雑なユースケースをサポートします。
ケースに関係者を追加する場合、エージェントは各関係者のアクセスレベルを決定する関係タイプを選択します。Customer Access Management は、関係者がケースを追跡して共同作業できるようにすることでカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客が製品やサービスのケースを追跡できるようにすることで運用効率を向上させ、販売済み製品へのアクセスに基づいてケースへのアクセス権を自動的に付与することで自動化を促進します。
| 構成タスク | 機能 |
|---|---|
| 責任の定義 | ケースまたは販売済み製品に対して関係者が表示および実行できる内容を制御するロールまたは責任を定義します。 |
| 責任アクセス構成 | 宣言的な責任フレームワークを使用して、各責任定義のアクセスレベルを構成します。 |
| 関係者構成 | 関係者エンティティの責任を責任の定義にリンクします。ケースに関係者を追加するときに利用可能な関係タイプを決定します。 |
統一されたユーザープロファイル
統一されたユーザー機能により、内部と外部の両方の ID を保持する 1 人の個人が、1 回のログインで複数のプロファイルを維持し、それらをシームレスに切り替えることができます。これにより、同じ個人に対して複数のユーザーアカウントを作成および管理する必要がなくなります。
プロファイルが統一される前は、プラットフォームでは、ロールの衝突により、ユーザーがsnc_internalロールとsnc_externalロールの両方を同時に保持することはできませんでした。統一コンシューマーロールは、両方のロールから独立して動作することでこれを解決し、従業員がコンシューマーでもあるシナリオを可能にします。
- コンシューマー (B2C) でもある従業員。たとえば、同じ銀行に個人口座も持っている銀行員などです。
- 複数の外部プロファイルを持つユーザー。たとえば、医療の患者プロファイルと公共部門サービスの構成員プロファイルを持つコンシューマーなどです。
- CSM およびその他の ServiceNow アプリケーションにわたるプロファイルを持つユーザー。たとえば、ベンダーサポート用の CSM アカウントとベンダーリスク管理用の VRM アカウントを持つユーザーです。
個々のコンシューマーは、さまざまなニーズに合わせて複数のプロファイルを持つことができます。コンシューマープロファイルを使用すると、組織は同じユーザーのプロファイル固有のデータを識別して区別できます。たとえば、同じ個人の患者プロファイルと構成員プロファイルなどです。各プロファイルは、基礎となるユーザーレコードを共有しながら、独自のデータを保持します。