データ管理 for CSM リリースノート
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーション用の ServiceNow® データ管理 を使用すると、内部ユーザーと外部顧客の両方のデータを整理および管理できます。データ管理 for CSM は、オーストラリア リリースで拡張および更新されました。
オーストラリア リリースでのデータ管理の特徴
- Customer Data Foundation (CDF) 全体に詳細な管理ロールを実装して、ユーザーの権限とデータに対するアクセス制御を強化します。
- [コンシューマーとしての連絡先 (Contact as Consumer)] 機能を使用して統一されたユーザーモデリングをサポートし、ユーザーが企業間 (B2B) および企業/消費者間 (B2C) の両方として機能できるようにします。
- Household (com.snc.household) プラグインを ServiceNow Store に移行して、パッケージ化と展開の柔軟性を向上させます。
- 明確さと一貫性のために、 サービスモデル基盤 エンティティの名前が変更されました。これらのエンティティを参照する構成、スクリプト、または統合を更新します。
- 販売済み製品の請求アカウントサポートを有効にすることで、エージェントに財務コンテキストを即座に提供し、請求ケースの解決を促進し、請求の精度と透明性を向上させます。
詳細については Data management for Customer Service Management 機能を参照してください。
重要:
事業所とインストールベースの管理は、 ServiceNow Storeで利用できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
オーストラリア リリースの新機能
- Configuring a contact as a consumer
- 顧客データ構造内で連絡先とコンシューマーの両方として機能する単一のユーザーをモデル化します。この機能により、同じ個人の複数のユーザーレコードを作成して維持するオーバーヘッドが削減され、管理効率が向上します。また、統一されたエクスペリエンスが提供されるため、異なるペルソナ間でログインを切り替える必要がなくなります。
- Customer Data Foundation の詳細な管理ロール
- CDF 全体できめ細かいアクセス制御を提供する管理ロールを実装しました。これらのロールは、職務とセキュリティ要件に基づいてアドミニストレーターや他のペルソナにアサインできます。これには次の機能が含まれています。
- 特定の読み取り、書き込み、作成、および削除権限を持つ 25 個のアドミンロールが追加されました。
- 更新日時 開始する前に、ロールの前提条件を含むすべての顧客データ基盤構成トピックのセクション。
- ロールベースのアクセス分離によるセキュリティコンプライアンスの向上。
- 顧客アカウントテーブルの新しいフィールド
- ビジネス識別とレコード管理を改善するために、顧客アカウント (customer_account) テーブルに次のフィールドが追加されました。
- DUNS 番号:データ拡張とサードパーティ統合をサポートするビジネスアカウントの Data Universal Numbering System (DUNS) 識別子を格納します。
- アクティブ:アカウントレコードがフィルタリングとワークフローの目的でアクティブかどうかを示します。
- 説明フィールドが追加されました カスタマーデータ基盤構成テーブル
- 各レコードに関する追加の詳細をキャプチャするために、次の Customer Data Foundation (CDF) 構成テーブルに [説明] フィールドが追加されました。
- 関係者構成 [sn_customerservice_related_party_configuration] テーブル
- 責任の定義 [sn_customerservice_responsibility_def] テーブル
- 責任アクセス構成 [sn_customerservice_responsibility_access_config] テーブル
- 請求アカウントデータモデルの機能拡張
- 基本システム外の責任とロールを使用して、関係者データモデルを通じて連絡先とコンシューマーに請求アカウントへのアクセス権を付与します。
- Service Model Foundation Granular admin roles
- 広範なアドミンアクセスに代わる、機能的責任に基づいてターゲットを絞った権限のアサインを可能にする、新しい詳細なアドミンロールが追加されました。
- Add related parties to an install base item
- 販売済み製品は、関連価格設定をサポートするように拡張されています。
- Adding related parties to a sold product
- 製品のライフサイクルに適応する柔軟な価格と数量のランプを使用して、時間ベースの価格設定、販売後のワークフローでのセグメント変更、複数年契約にわたる正確な計算を可能にします。
- Sold product form
- スケジュール済みジョブを使用して、開始日と終了日に基づいて販売済み製品のステータスを更新します。自動ステータス更新により、販売済み製品が明確な開始日と終了日に従うようにすることで、顧客に公平なアクセスを提供し、予測可能な請求を提供し、正確なライフサイクル管理とデルタ価格設定を通じてエラーを削減します。
- Sold product form
- 販売済み製品の請求アカウントのサポートにより、エージェントに財務コンテキストを即時に提供し、請求関連のケースの解決を簡素化し、顧客と企業に対する請求の精度と透明性を向上させます。
このリリースでの変更
- 顧客データビューアーロールの強化
- 顧客データビューアー (sn_customerservice.customer_data_viewer) ロールには、追加のデータテーブルとメニューアイテムへの拡張アクセスが含まれます。これらの機能拡張により、ユーザーは読み取り専用のアクセス制限を維持しながら、より幅広い顧客データを表示できるようになります。この機能拡張により、次のことができます。
- 顧客データビューアーロールの追加テーブルへのアクセスの拡張
- 顧客データビューアーロールの世帯ロールを継承
- 顧客データビューアーロールがアクセスできるようになったその他のメニューアイテムを確認します。
- 顧客データビューアーロールの追加テーブルへのアクセスの拡張
- 世帯プラグインの ServiceNow Store への移行
- Australia リリース以降、Household ファミリープラグイン (com.snc.household) はスタンドアロンアプリケーションとして ServiceNow Store に移行されました。このアプリケーションの新しい機能拡張は、世帯ストアアプリを通じて提供されます。この変更により、世帯の関係管理を必要とする B2C 実装のパッケージ化、バージョン管理、および展開の柔軟性が向上します。
- 詳細なアドミンロールのガイド付きセットアップアクセス
- ガイド付きセットアップでの基盤データステップへのアクセスが、CDF アドミンロールに合わせられるようになりました。このアクセス変更により、アドミニストレーターはアサインされたロールに基づいて特定の構成タスクをユーザーに委任できるため、セットアップの責任をより柔軟に管理できるようになります。
- 拡張可能なアカウントコードのサポート
- 動的な長さのスケーラビリティをサポートするようにアカウントコード生成ロジックを更新しました。アカウントコードは、必要に応じて 4 桁から 5 桁以上に自動的に拡張され、手動介入なしでアカウントを無制限に増やすことができます。アドミニストレーターは、システムプロパティをクリアして既存の最大コードに基づいてコードを再生成することで、無効な挿入エラーを解決できます。
- 宣言的責任フレームワークの機能拡張
- Customer Access Management (CAM) 宣言的責任フレームワークにユーザビリティと機能の拡張が導入されました。これらの更新により、アクセス構成管理が簡素化され、責任定義の柔軟性が向上します。この機能拡張により、次のことができるようになりました。
- ある責任定義から別の責任定義にアクセス構成をインポートまたはコピーします。
- 改善されたクリーンアップ機能を通じて CAM 関連の資産を管理します。
- 責任の定義フィールド構成の任意のフィールド名を参照します。
- 統一ユーザー構成の機能拡張
- 統一されたユーザー管理を強化するために、システムプロパティ (sn_customerservice.consumer.allowed_user_types) が追加されました。このプロパティは、コンシューマーに関連付けることができるユーザータイプ (クラス) を指定します。
- Customer Life Cycle Management Workflows
- 価格と数量のランプをサポートするコアプリミティブを追加し、販売済み製品のライフサイクル全体にわたって柔軟で時間ベースの変更を可能にします。この機能は、使用状況に応じたスケーラブルな価格設定を提供し、販売後のワークフローを簡素化し、カスタムスクリプトなしで収益予測を改善します。
- インストールベースのデータモデルの機能拡張
- インストールベースフォームの [インストールベース識別子 ] フィールドを使用して、トレーサビリティと製品ライフサイクル管理を改善します。ベースインストールベースアイテムは、業界固有の製品構成をサポートするためにモデルカテゴリに直接マッピングされます。
インストールベースフォームに [プロバイダーサービス組織 (Provider Service Org )] フィールドが追加され、追跡、リコールワークフロー、およびディーラーやパートナーとの販売後のエンゲージメントがサポートされるようになりました。
- Sold product form
- [販売済み製品への注文の追加 (Add-Order-to-Sold-Product)] プロセスを改善するために、[ アクティベーション処理待ち (Pending Activation)] ステータスの将来の日付のサブスクリプション製品を作成します。また、ライフサイクルの正確性、予測可能な請求、顧客の公平なアクセスを確保しながら、企業の収益認識を向上させます。
- Service Model Foundation renamed Entities
- 明確さを向上させ、プラットフォーム全体の一貫性を維持するために、 サービスモデル基盤 エンティティの名前を変更しました。これらのエンティティを参照する既存の構成、スクリプト、または統合を確認し、それに応じて更新します。
廃止された機能
- CAM 宣言的責任フレームワークの機能拡張の一環として、次の従来のフィールドが廃止としてマークされました。
- 責任アクセス構成 [sn_customerservice_responsibility_access_config] テーブルのフィールドへのアクセスを制限する
- 責任定義 [sn_customerservice_responsibility_def] テーブルのフィールドに適用可能
- オーストラリア リリース以降、Household プラグイン (com.snc.household) はストアプラグインとして利用できるため、プラグインのファミリーバージョンは将来の廃止に向けて準備されています。アップグレード時に、顧客は自動的にプラグインのストアバージョンに移行します。これは、ストアプラグインとして ファミリープラグインで 新しいインスタンスにインストールされなくなりますが、引き続きサポートされます で非表示になります。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
アクティベーション情報
CSMは、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると利用できるServiceNow AI Platformアプリケーションです。詳細については、「Activate Customer Service Management」を参照してください。
追加の CSM 機能は、他のプラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Additional plugins for Customer Service Management」を参照してください。
セールスカスタマーリレーションシップマネジメントは、Lead to Cash Core プラグイン (com.snd.l2c.core) を有効にすると利用できる ServiceNow AI Platform の機能です。詳細については、「Exploring Sales Customer Relationship Management」を参照してください。
プラグイン情報
- 変更されたプラグイン
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次のプラグインがストアに移動されました。
- CSM 貢献者ユーザー (com.snc.csm_contributor_user)
- カスタマーサービスのアウトソーシング (com.snc.csm_ocs)
- サービス組織 (com.snc.service_organization)
- アウトソーシングサービスプロバイダー (com.snc.outsourced_service_provider)
- 廃止予定のプラグイン
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次のプラグインは、将来のリリースで廃止される予定です。
これらのプラグインは、 C リリースで廃止される予定です。オーストラリア リリース以降、これらのプラグインはストアアプリケーションに移行されます。インスタンスを オーストラリア 以降のリリースバージョンにアップグレードすると、ストアアプリケーションが自動的にインストールされます。- CSM 貢献者ユーザー (com.snc.csm_contributor_user)
- サービス組織 (com.snc.service_organization)
- 名前が変更されたプラグイン
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カスタマーサービス世帯 (com.snc.household) プラグインは、 オーストラリア リリースで顧客世帯データモデル (com.snc.household) に名前が変更されました。
ブラウザー要件
オーストラリア リリース以降、カスタマーサービス管理 (CSM) のデータ管理はモバイルデバイスと Internet Explorer をサポートしません。詳細については、「ブラウザサポート」を参照してください。