リリースノートCSMのケース管理

ServiceNow® CSM のケース管理アプリケーションを使用すると、カスタマーサービス組織とサポートチームが顧客の問題について積極的に協力して問題を解決できます。CSM のケース管理は 、 オーストラリア リリースで拡張および更新されました。

Case management for CSMオーストラリア リリースの特長

• 重大なケースのケースタイプが元のケースと同じになり、関連する子ケースも同じケースタイプになります。
• タスクの依存関係をサポートするためのタスク計画テンプレートの機能拡張、およびタスク計画テンプレートアイテムのドキュメント添付ファイルのサポート。
• ファミリーからストアへの複数のアプリケーションの移行。

詳細については、「Case management for Customer Service Management」を参照してください。

オーストラリア リリースの新機能

Task dependencies for task plan templates

[sn_task_plan_template_dependency] テーブルのテンプレートアイテム間の依存関係を定義し、テンプレートの適用時に、結果のタスク依存関係を作成して [sn_task_dependency_m2m] テーブルに保存し、先行/後続の関係を通じて制御されたタスク順序を確保できるようにします。

Document References in Task Plan Templates

タスク計画テンプレートアイテムにドキュメントを追加し、ドキュメント参照を [sn_task_plan_template_document] テーブルに保存し、テンプレートの状態とユーザー権限に基づいてフォームビューと関連リストからアクセスできるようにすることで、テンプレートレベルの権限に沿った安全で制御されたドキュメントアクセスを確保します

このリリースでの変更

重大な問題管理

ケースタイプの一貫性の改善:この更新により、重大なケースとそれに関連する子ケースを作成および管理する際のケースタイプの一貫性が確保され、精度が向上し、手動による修正が削減されます。

• 承認時に自動的に重大なケースが作成され、重大なケースは元のケースと同じケースタイプを継承するようになりました。
• 提案されたケースを重大なケースに直接昇格します。元の重大なケースにアカウント、コンシューマー、またはパートナーが存在しない場合。
• 重大なケースのケースタイプを使用し、(sn_customerservice.case_fields_to_sync) プロパティで定義されているフィールド、または子ケースの拡張ポイントを介して定義されたフィールドを継承します。

タスク計画テンプレート

柔軟なタスク依存関係管理をタスク計画テンプレートに追加し、添付ファイルをサポートします。

• 依存関係の作成時にスケジュールオフセットを定義して、指定された期間 (分、時間、日、または週) 内にタスクを開始できるようにします。
• タスク依存関係リストとビューレイアウトから直接タスクの依存関係を構成および管理します。
• 組み込みの検証により循環依存関係が防止され、タスク計画の正確性と信頼性が維持されます。
• タスクまたはケースにドキュメントを添付する機能。
• 公開されたタスク計画テンプレートに対して [テンプレートを適用 ] を選択すると、元のテンプレートアイテムから新しく作成されたタスクにすべてのドキュメント参照が自動的に追加され、タスク所有者が必要なすべてのドキュメントにシームレスにアクセスできます。

ケースを作成するためのケースタイプセレクター

次のタイプのケースを作成すると、ケースタイプセレクターがデフォルトでアクティブ化されるようになりました。

• インタラクション
• アカウント
• 担当者
• コンシューマー
• 販売済み製品
• インストールベースアイテム
• 関連リスト:子ケース、ケースタスク
• リストビュー
• ケースタスクリストビュー

プラグイン情報

新しいプラグイン

次のプラグインは オーストラリア の新機能です。

アサインワークベンチ (sn_assign_wb_host):このプラグインを使用すると、マネージャーはエージェントに効率的かつインテリジェントにタスクをアサインできます。

廃止予定のプラグイン

これらのプラグインは、C リリースで廃止される予定です。Australia リリース以降、これらのプラグインはストアアプリケーションに移行されます。インスタンスを Australia 以降のリリースバージョンにアップグレードすると、ストアアプリケーションが自動的にインストールされます。

• アクションステータス 自動化 (com.sn_action_status)
• カスタマーサービスケースアクションステータス (com.snc.csm_action_status)
• ケースダイジェスト (com.sn_csm_case_digest)
• カスタマーサービスドキュメントテンプレート (com.sn_csm_doc_template)
• 顧客 プロジェクト管理 (PM) (com.snc.csm_ppm)
• 要求管理を使用したカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request)
• サービス管理を使用したカスタマーサービス (com.sn_cs_sm)
• 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
• プロキシ連絡先 (com.snc.csm_proxy_contacts)
• ターゲットコミュニケーション (com.sn_publications)
• ケースアサインワークベンチデモ (com.snc.case_assignment_workbench_demo): Australia リリース以降、このプラグインは廃止されます。デモデータは、ケースアサインワークベンチストアアプリケーションに移行されます。